企業(yè)知識(shí)管理策略與其績(jī)效評(píng)估——以顧問(wèn)業(yè)為例

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1、國(guó)立臺(tái)灣大學(xué)資訊管理硏究所碩士論文指導(dǎo)教授：陳文賢博士企業(yè)知識(shí)管理策略與其績(jī)效評(píng)估-以顧問(wèn)業(yè)爲(wèi)例硏究生李祥豪撰中華民國(guó)九十一年六月企業(yè)知識(shí)管理策略與其績(jī)效評(píng)估-以顧問(wèn)業(yè)爲(wèi)例本論文係提交國(guó)立臺(tái)灣大學(xué)資訊管理硏究所作爲(wèi)完成碩士學(xué)位所需條件之一部份硏究生李祥豪撰中華民國(guó)九十一年六月謹(jǐn)將這份論文獻(xiàn)給所有我愛(ài)的人與愛(ài)我的人謝詞光陰似箭，不知不覺(jué)中在臺(tái)大資管已經(jīng)度過(guò)了六年的歲月?；仡欉@六年，老師的教導(dǎo)與激勵(lì)無(wú)時(shí)不令人如沐春風(fēng)；與同儕之間的彼此琢磨激勵(lì)，也令人受益良多，如今將要跨出校門(mén)，與敬愛(ài)的師長(zhǎng)，以及親近的

2、同學(xué)們分離，步向人生另一階段，除了緊張、興奮，更多的是不捨與感謝。回顧這篇論文的誕生，首先必須向指導(dǎo)恩師陳文賢教授至上無(wú)盡的感謝。老師的悉心指導(dǎo)，在硏究過(guò)程中不斷的給予抬引與激勵(lì)，才成就這篇論文。而老師溫和仁慈的態(tài)度以及淵博的學(xué)識(shí)，更是學(xué)生心中傾慕學(xué)習(xí)的對(duì)象。硏究期間承蒙李瑞庭教授、林永松教授以及楊正甫教授對(duì)於論文的內(nèi)容與硏究方向提供學(xué)生寶貴的建議，補(bǔ)足了許多本論文立論與思路上的不成熟及缺陷，在此對(duì)這些師長(zhǎng)致上最深的謝意。另外，感謝父母生育我所花費(fèi)的心思與力氣，以及在論文寫(xiě)作期間對(duì)我的支持與包容,

3、沒(méi)有你們，也就沒(méi)有現(xiàn)在的我；感謝我的女友思穎，在我最疲憊的時(shí)候適時(shí)的給予鼓勵(lì)，讓我可以振作精神繼續(xù)衝刺；感謝所有親友們對(duì)我的關(guān)懷與鼓勵(lì)，你們的愛(ài)與關(guān)懷,讓我可以完成這份論文，謝謝大家。李祥豪謹(jǐn)識(shí)于臺(tái)大資訊筲理硏究所中華民閾九卜一年六月論文摘要現(xiàn)今產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)已經(jīng)轉(zhuǎn)化爲(wèi)知識(shí)導(dǎo)向,企業(yè)的主要獲利能力不再取決於有形資本，而是決定於對(duì)知識(shí)等無(wú)形資產(chǎn)的收集與利用能力，所以知識(shí)管理成爲(wèi)企業(yè)組織策略管理中相當(dāng)重要的一環(huán)，其執(zhí)行的績(jī)效對(duì)於組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有絕對(duì)性的影響，因此知識(shí)管理的績(jī)效衡量,是企業(yè)所不能忽略的重要課題

4、。但由於知識(shí)管理並非與組織財(cái)務(wù)性目標(biāo)有直接相關(guān)的活動(dòng)，要以財(cái)務(wù)性指標(biāo)對(duì)知識(shí)管理策略與流程作評(píng)估有其困難性，因此本硏究試圖引入一些新的績(jī)效評(píng)估方案，並比較其使用於知識(shí)管理層面的可行，經(jīng)過(guò)分析，本硏究選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)(Benchmarking)以及平衡計(jì)分卡(BalanceScoreboard)兩種績(jī)效評(píng)估方案，整合利用以對(duì)個(gè)案企業(yè)的知識(shí)管理策略以及執(zhí)行績(jī)效作全盤(pán)性的分析。本硏究選擇國(guó)外數(shù)間大規(guī)模的諮詢(xún)顧問(wèn)公司作爲(wèi)分析對(duì)象，利用其產(chǎn)業(yè)知識(shí)高度密集以及直接利用知識(shí)以創(chuàng)造財(cái)務(wù)收益等特點(diǎn)進(jìn)行分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，本硏

5、究所採(cǎi)用的總合性分析架構(gòu)，在利用平衡計(jì)分卡的方面，可以將分析的不同構(gòu)面以及重點(diǎn)作明確的定義，而應(yīng)用標(biāo)竿學(xué)習(xí)策略的好處在於引入同業(yè)中較爲(wèi)優(yōu)秀的策略或流程加以學(xué)習(xí)，可以比較簡(jiǎn)便的比對(duì)自身的願(yuàn)景與執(zhí)行狀況，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。關(guān)鍵詞：知識(shí)管理、績(jī)效評(píng)彳古、顧問(wèn)業(yè)、平衡計(jì)分卡、標(biāo)竿學(xué)習(xí)目錄謝詞中文摘要第一章緒論1第一節(jié)硏究動(dòng)機(jī)與目的1第二節(jié)硏究方法與流程3第二章知識(shí)管理文獻(xiàn)探討5第一節(jié)知識(shí)與知識(shí)管理的定義5第二節(jié)知識(shí)管理活動(dòng)的進(jìn)行流程與架構(gòu)11第三節(jié)知識(shí)資產(chǎn)、智慧資本以及知識(shí)管理績(jī)效衡量16第三章績(jī)效評(píng)估指標(biāo)簡(jiǎn)

6、介21第一節(jié)新績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的重要性21第二節(jié)一些現(xiàn)有的績(jī)效指標(biāo)簡(jiǎn)介23321標(biāo)竿學(xué)習(xí)233-2.2平衡計(jì)分卡293-2.3作業(yè)基礎(chǔ)成本法353-2.4經(jīng)濟(jì)附加價(jià)値393-2.5知識(shí)附加價(jià)値433-2.6小結(jié)46第四章■■■1=1管理顧問(wèn)公司的知識(shí)管理47第一節(jié)產(chǎn)業(yè)槪況47第二節(jié)不同的顧問(wèn)公司知識(shí)管理策略52421Accenture524-2.2Ernst&Young624-2.3McKinseyCo714-2.4Pricewaterhouse&Coopers77第五章■■■l=i個(gè)案分析90第六章

7、結(jié)論與建議96第一節(jié)結(jié)論與建議96第二節(jié)硏究限制與未來(lái)硏究方向100參考文獻(xiàn)102目錄圖一本硏究流程4圖二知識(shí)的轉(zhuǎn)移與分享6圖三矢口識(shí)的螺旋8圖四KPMG的知識(shí)管理流程13圖五ArthurAndersen的知識(shí)管理流程架構(gòu)14圖六智慧資本在市場(chǎng)價(jià)値層面的定義19圖七標(biāo)竿管理定義選項(xiàng)表23圖八知識(shí)管理策略之分類(lèi)與相關(guān)方向51圖九系統(tǒng)中不同的方法論層級(jí)表示圖56圖十KnowledgeXchangc系統(tǒng)的技術(shù)綜觀圖57圖十一EY知識(shí)管理系統(tǒng)的構(gòu)成元件與架構(gòu)65圖十二香港的業(yè)務(wù)單位與KC系統(tǒng)83圖十三PW

8、與CL單位間的訊息傳遞88表目錄表一知識(shí)管理的定義10表二知識(shí)管理的流程15表三知識(shí)附加價(jià)値的評(píng)估流程44表四個(gè)案組織的知識(shí)管理91弟一草赭誦第一節(jié)硏究動(dòng)機(jī)與目的今時(shí)今日，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐漸邁向以知識(shí)爲(wèi)重點(diǎn)的取向，而企業(yè)也逐漸體認(rèn)轉(zhuǎn)型爲(wèi)以知識(shí)爲(wèi)主要獲利能力才是現(xiàn)在的必然趨勢(shì)。的確，唯有組織內(nèi)部能夠有效的利用知識(shí)、分享知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)以及有效吸收知識(shí)不斷成長(zhǎng)，才是永續(xù)生存以及提高競(jìng)爭(zhēng)能力的不二法門(mén)。因此，如何有效的在組織內(nèi)部實(shí)行知識(shí)管理以流程的改變與資訊科技的利用，來(lái)達(dá)成上述的目標(biāo)，是現(xiàn)今多