王家榮KPI考評(píng)——企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ).doc

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1、電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家——王家榮整理中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)XinXin100.COM歡迎交流KPI管理全接觸關(guān)鍵行為指標(biāo)(KBI)是考察各部門(mén)及各級(jí)員工在一定時(shí)間、一定空間和一定職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作行為履行狀況的量化指標(biāo),是對(duì)各部門(mén)和各級(jí)員工工作行為管理的集中體現(xiàn)。部門(mén)KBI得分不僅取決于所屬全體員工KBI得分的簡(jiǎn)單疊加,也取決于部門(mén)本身的組織結(jié)構(gòu)和管理模式??茖W(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)和管理模式有助于所屬全體員工KBI得分相同的情況下部門(mén)KBI成績(jī)的大幅度提升。KBI是企業(yè)績(jī)效管理的新思路,它使企業(yè)的行為管理和文化管理真正步入量化和標(biāo)準(zhǔn)化管理的時(shí)代,使績(jī)效

2、管理的作用更加彰顯、功能更加完備。隨著中國(guó)企業(yè)績(jī)效管理實(shí)踐的不斷深入和績(jī)效管理總體水平的不斷提升,KBI管理必將展現(xiàn)出越來(lái)越廣闊的實(shí)際應(yīng)用前景!KBI管理理念眾所周知:企業(yè)績(jī)效管理是對(duì)公司各部門(mén)和各級(jí)員工在一定時(shí)間、一定空間和一定職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的工作業(yè)績(jī)和工作行為所進(jìn)行的全過(guò)程管理。由于建立在部門(mén)和員工個(gè)人業(yè)績(jī)基礎(chǔ)上的公司業(yè)績(jī)是企業(yè)人力資源管理的終極指南,大多數(shù)公司在績(jī)效管理活動(dòng)中通常偏重于部門(mén)和員工的業(yè)績(jī)管理并對(duì)此全力以赴。近年來(lái),KPI(關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo))管理在中國(guó)企業(yè)管理界和管理理論界大行其道的事實(shí)就是其最好的佐證。但不容忽略的

3、是:工作行為是企業(yè)文化在行為層面的具體體現(xiàn),對(duì)部門(mén)和員工工作行為的管理同樣是企業(yè)績(jī)效管理的重要組成部分!有效的工作行為管理對(duì)于維護(hù)良好的企業(yè)工作秩序、強(qiáng)化各部門(mén)和各級(jí)員工的敬業(yè)精神/協(xié)作精神/責(zé)任意識(shí)/規(guī)范意識(shí),激發(fā)其工作積極性/創(chuàng)造性、加速其知識(shí)/經(jīng)驗(yàn)積累、樹(shù)立其良好職業(yè)形象并最終支持其工作業(yè)績(jī)的提升都具有極其重要的作用!然而,行為管理始終是企業(yè)績(jī)效管理中相當(dāng)令人頭疼的難點(diǎn),關(guān)鍵原因就在于:行為管理的量化和標(biāo)準(zhǔn)化操作很難有效開(kāi)展!在許多企業(yè)的績(jī)效管理體系中行為管理內(nèi)容缺失;還有一些企業(yè)盡管注意到行為管理的重要性,但在管理實(shí)踐中往

4、往將行為管理與業(yè)績(jī)管理混為一談或行為管理方案本身缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性和可操作性(最突出的就是所謂德、勤、廉的群眾評(píng)議體系),反而使行為管理演變成主觀、隨意和不公平管理的典型代表,給企業(yè)績(jī)效管理的整體成效和績(jī)效管理的口碑造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家——王家榮整理中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)XinXin100.COM歡迎交流鑒于企業(yè)管理復(fù)雜性與企業(yè)管理資源/管理時(shí)間稀缺性之間存在的矛盾,為充分利用有限的管理資源/管理時(shí)間實(shí)現(xiàn)公司管理效益的最大化,績(jī)效管理應(yīng)當(dāng)始終將注意力聚焦在對(duì)企業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)的量化管理上,對(duì)于工作行為的管理同樣也不能例外。關(guān)鍵行為

5、指標(biāo)(KBI)是考察各部門(mén)及各級(jí)員工在一定時(shí)間、一定空間和一定職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作行為履行狀況的量化指標(biāo),是對(duì)各部門(mén)和各級(jí)員工工作行為管理的集中體現(xiàn)。部門(mén)KBI得分不僅取決于所屬全體員工KBI得分的簡(jiǎn)單疊加,也取決于部門(mén)本身的組織結(jié)構(gòu)和管理模式。科學(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)和管理模式有助于所屬全體員工KBI得分相同的情況下部門(mén)KBI成績(jī)的大幅度提升。通過(guò)研究績(jī)效管理模型,我們不難發(fā)現(xiàn):工作態(tài)度/工作能力水平取決于理念、需求、知識(shí)、技能的最佳組合以及外部環(huán)境和資源的有力支持;優(yōu)異的工作態(tài)度/工作能力又是優(yōu)異的績(jī)效表現(xiàn)(包括業(yè)績(jī)和行為)的基礎(chǔ)。

6、因此,對(duì)部門(mén)和員工個(gè)人的行為管理與業(yè)績(jī)管理一樣,都要強(qiáng)調(diào)對(duì)被管理者工作態(tài)度和工作能力的培養(yǎng),以及對(duì)相關(guān)工作環(huán)境和工作資源保障的關(guān)注。換句話說(shuō):在對(duì)各部門(mén)和各級(jí)員工KBI管理的過(guò)程中,有效的激勵(lì)、培訓(xùn)和外部支持是不可或缺的核心要素!KBI管理的目標(biāo)是通過(guò)各級(jí)員工量化KBI的達(dá)成實(shí)現(xiàn)各部門(mén)的KBI,通過(guò)各部門(mén)量化KBI的達(dá)成實(shí)現(xiàn)企業(yè)的KBI,在各部門(mén)和各級(jí)員工工作行為高度規(guī)范化/職業(yè)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)知名度/美譽(yù)度的最佳表現(xiàn)和員工滿意度/工作效率的最佳表現(xiàn)。企業(yè)不同管理周期中的KBI要根據(jù)企業(yè)文化理念、企業(yè)所處發(fā)展階段的實(shí)際狀況以及企

7、業(yè)同期的KPI研究制訂。強(qiáng)者型的企業(yè)文化重視員工服從精神和出勤狀況的管理,規(guī)矩型的企業(yè)文化重視員工工作規(guī)范和商務(wù)禮儀的管理。在企業(yè)文化理念保持不變的前提下,公司在不同的發(fā)展階段和確定不同KPI的情況下,KBI管理也具有不同的側(cè)重點(diǎn)。例如:在企業(yè)的初創(chuàng)階段,KBI管理往往關(guān)注員工的服務(wù)意識(shí)和協(xié)作精神的成長(zhǎng);而在企業(yè)發(fā)展的成熟階段,KBI管理則往往重視對(duì)管理者行為和員工培訓(xùn)參與行為的考察。電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家——王家榮整理中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)XinXin100.COM歡迎交流KBI及其標(biāo)準(zhǔn)KBI及其標(biāo)準(zhǔn)的選擇制訂需要遵循SMART原則,即各部門(mén)與各

8、級(jí)員工的KBI及其標(biāo)準(zhǔn)必須是具體的(Specific)、可測(cè)量的(Measurable)、可達(dá)到的(Attainable)、現(xiàn)實(shí)的(Realistic)、有時(shí)間要求的(Time-based),以便于KBI管理工作能夠在方向明確、基礎(chǔ)穩(wěn)固的前提下高效

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