餐廳服務(wù)規(guī)范手冊

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1、餐廳服務(wù)規(guī)范手冊泰州泰富餐飲投資管理有限公司目錄第一章餐廳擺臺操作標(biāo)準(zhǔn)第二章餐前準(zhǔn)備操作標(biāo)準(zhǔn)第三章迎賓服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)第四章餐中服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)第五章傳菜服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)第六章買單服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)第七章處理客訴操作標(biāo)準(zhǔn)第八章清理臺面操作標(biāo)準(zhǔn)第九章收檔工作操作標(biāo)準(zhǔn)第十章餐廳服務(wù)操作規(guī)范與要求第一章餐廳擺臺操作標(biāo)準(zhǔn)確保所有員工按照餐具擺設(shè)之標(biāo)準(zhǔn)擺臺。確保所有餐具干凈、無污漬和水跡。擺臺操作程序1．餐具:小碗、筷子、不銹鋼勺。2．小碗擺放離臺邊5厘米，logo朝向顧客，不銹鋼勺擺在小碗里，勺柄向左，9點鐘位置；筷子橫放在小碗的中心，筷

2、子頭朝左緊靠勺柄與桌邊平行，筷子尾朝右；3．所有餐具不能有破損，水跡或臟物，水杯要拿底部，碗要拿外部（手不能碰到杯口或碗口）。4．檢查臺面的干凈整潔程度。5．按本店規(guī)定張貼各類的推廣及介紹（臺號緊貼桌邊和桌子中心的位置，推廣及介紹貼在餐桌右下角，每桌2張）。6．凳子的擺放：桌凳之間的距離要調(diào)整合適，凳子要對齊，要整個臺面干凈利索。第二章餐前準(zhǔn)備操作標(biāo)準(zhǔn)1.確保家私柜的表面清潔，內(nèi)部物料的整理整頓，擺放整齊。2.確保地面干凈整潔，無油漬和碎紙屑等。3.確?；疱伒牡诇椭u準(zhǔn)備就緒，足夠營業(yè)所需。4.確保足夠的翻臺餐

3、具；5.確保足夠的菜肴出品餐前具體工作內(nèi)容1．所有餐具擦拭干凈并擺放在指定位置2．廚房各種原料的切配和準(zhǔn)備就位3．準(zhǔn)備充足的飲料和吸管4．準(zhǔn)備好干凈的抹布和裝好洗潔精的噴壺，放在指定區(qū)域方便使用；5．將餐巾紙放入指定區(qū)域方便運用6．將干凈的托盤放到指定位置，整齊擺放。7．檢查家私柜中是否干凈，補充牙簽，以及檢查餐具是否干凈無破損。1．將飲料自助區(qū)的杯子擦拭干凈擺放整齊，熱水壺的熱水準(zhǔn)備好，飲料機里的飲料準(zhǔn)備充足；2．按餐具柜上各個柜子所貼的名稱，將餐具補充進去。把不銹鋼勺和筷放入指定位置。3．把開餐所有用的物品備

4、在家私柜里，方面運用；經(jīng)常保持家私柜整齊清潔。第一章迎賓服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)1.確保按迎賓服務(wù)的程序迎接客人和標(biāo)準(zhǔn)的對話.2.讓員工有迎接客人的意識，確保迎賓清楚工作要求。3.引領(lǐng)入座之注意事項，入座后的服務(wù)方法。4.送客的標(biāo)準(zhǔn)對話迎賓的崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度、工作程序和操作標(biāo)準(zhǔn)；2.站立門口、工裝整潔、端正大方、笑容可掬、彬彬有禮。3.歡迎客人到來，引導(dǎo)客人到顧客滿意的臺位，為客人拉椅入座。為客人配臺時，須注意餐位的利用效率，按照人數(shù)配臺；在引領(lǐng)客人時，與客人保持1—2米的距離，并時不時的回頭，看客人是

5、否跟上；4.當(dāng)餐廳客滿時，耐心向客人解釋，安排客人在休息間休息，并為客人做登記好排隊侯座手續(xù)。5.保持良好的賓客關(guān)系，留意?？托彰?，對?？陀眯帐洗蛘泻?，以示對客人的尊重，增加客人的親切感和自豪感。隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映。6.掌握和運用禮貌語言，如：“先生、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等。7.客人用餐后離開餐廳時，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項等。迎賓服務(wù)操作規(guī)范1．迎賓每日上班要化淡妝，衣著干凈、精神飽滿、面帶微笑。2

6、．兩手自然下垂交叉于身前，挺胸、平視地站在餐廳迎賓區(qū)，準(zhǔn)備迎接賓客。3．賓客到時，迎賓主動邁前一步，有禮貌的向客人問好（熟客就盡量以客人的姓氏稱乎對方）例：先生/小姐中午好，歡迎光臨，請問您幾位？并根據(jù)客人需求和人數(shù)，將客人帶到相應(yīng)的座臺。1．帶客時，站在客人左前方，距離不超過2米，走路速度適中，不要太快或太慢，需不時向后看客人是否跟上。2．迎賓帶客到臺邊，應(yīng)先為女士拉椅讓座，服務(wù)員見到客人進來，也應(yīng)馬上上前為賓客拉椅，并且對客人說“您好，歡迎光臨”。3．拉椅時應(yīng)雙手輕輕拉開，用右手示意客人入座，然后輕輕的往里推

7、點，并說“先生/小姐，請坐”，待客人幾乎坐上椅面時，雙手輕推雙椅，讓客人坐得舒服。4．待客人坐下后，服務(wù)員要雙手將菜單遞給主家，并說“這是我們的菜單，您看喜歡吃哪種口味的…….”迎賓領(lǐng)位的操作程序1．迎接1)迎賓員應(yīng)保持儀表儀容端莊整潔，站于餐廳門口迎客區(qū)自然微笑。2)客人經(jīng)過店門口時，迎賓員應(yīng)面帶笑容并主動上前問候。3)如知道客人姓名，問候時最好用其姓名稱呼對方。2．介紹——主動向客人介紹餐廳環(huán)境，菜肴特色，并根據(jù)客人提問進行合理解釋和正確介紹。3．引座1)迎賓員應(yīng)面帶笑容、身體微傾，同時使用手勢和敬語，走在客

8、人左前方，與客人保持1米左右距離，并按客人步伐節(jié)奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。2)在為客人指示方向時，不能用一個手指，必須四指合攏，手心向上，同時用親切的語調(diào)不時向客人進行提示。3)根據(jù)客人的要求、人數(shù)、對象、靈活運用，領(lǐng)至客人適合的位置。4．入座1)征求客人對餐桌方位的意見，待客人同意后，請客人入座。2)入座時一般女客為先，客人就座后，服務(wù)員應(yīng)立即招呼