論文題目： YX公司客戶關(guān)系管理策略研究

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1、XX公司客戶關(guān)系管理策略研究姓名：學(xué)號(hào)：SE專(zhuān)業(yè)：高級(jí)工商管理千萬(wàn)不要出現(xiàn)老師姓名!20年月日EMBA碩士學(xué)位論文答辯答辯PPT要求：內(nèi)容包括：選題背景和意義、論文結(jié)構(gòu)、主要研究?jī)?nèi)容、參考文獻(xiàn)、本人簡(jiǎn)歷、致謝，合計(jì)不要超過(guò)20張主要研究?jī)?nèi)容包括環(huán)境分析、公司現(xiàn)狀、存在的主要問(wèn)題、目標(biāo)和要素分析、對(duì)策方案、方案實(shí)施等，每個(gè)部分2-3頁(yè)。不需要按照一章一節(jié)來(lái)做，突出主要觀點(diǎn)就可以了多運(yùn)用圖表說(shuō)明你的觀點(diǎn)，不要都是文字羅列，不要出現(xiàn)大段文字準(zhǔn)備演講提綱。每張PPT準(zhǔn)備一個(gè)卡片，寫(xiě)出需要解說(shuō)的內(nèi)容，不需要包含PPT的所有內(nèi)容，選主要內(nèi)容概括介紹總匯報(bào)時(shí)間15-20分鐘，事先

2、要練習(xí)幾遍選題背景和意義1、通過(guò)對(duì)Y公司的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理混亂的問(wèn)題的分析，為其提出客戶關(guān)系管理策略的解決方案，改善其客戶關(guān)系管理水平，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并為今后的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。2、在整個(gè)客戶關(guān)系管理策略的設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中，探索當(dāng)前客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的研究成果與技術(shù)手段及其在實(shí)際運(yùn)用中的效果和注意事項(xiàng)。3、為國(guó)內(nèi)企業(yè)尤其是國(guó)內(nèi)IT企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐提供有益參考。論文結(jié)構(gòu)緒論第一章客戶關(guān)系管理概述1.1XXXXX(建議列出兩級(jí)目錄)1.2XXXXX1.3XXXXX第二章信息產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析第三章Y公司CRM現(xiàn)狀及問(wèn)題分析第四章Y公司客

3、戶關(guān)系管理策略第五章Y公司CRM策略的實(shí)施結(jié)束語(yǔ)論文研究思路CRM理論概述行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析公司CRM管理現(xiàn)狀和問(wèn)題分析公司CRM管理策略設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理概述概念分類(lèi)作用技術(shù)體系客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它利用日新月異的信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的重新組合（BPR），從而增強(qiáng)企業(yè)的客戶保持能力和客戶認(rèn)知能力，最終達(dá)到客戶收益最大化的目的。其包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶所要實(shí)施的全部過(guò)程。運(yùn)營(yíng)型CRM分析型CRM協(xié)作型CRM獲得客戶的成本較低不必獲得過(guò)多的客戶幫助減少銷(xiāo)售成本提高的客戶創(chuàng)利能力提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力數(shù)據(jù)

4、倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘信息行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析國(guó)際IT行業(yè)概況逐步從復(fù)蘇步入了穩(wěn)定增長(zhǎng)，成為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的強(qiáng)勁動(dòng)力源。技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)了產(chǎn)業(yè)升級(jí)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)日益軟化趨勢(shì)明顯，軟件及服務(wù)在全行業(yè)中的比重明顯增加。國(guó)際產(chǎn)業(yè)梯次轉(zhuǎn)移，全球產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)一步延長(zhǎng)。產(chǎn)業(yè)融合加快步伐，新興產(chǎn)業(yè)異軍突起。信息產(chǎn)業(yè)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合必將是今后相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)所在。國(guó)內(nèi)IT行業(yè)概況信息產(chǎn)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，2004年銷(xiāo)售收入突破兩萬(wàn)億元，已經(jīng)成為了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的第一支柱產(chǎn)業(yè)。在繼續(xù)承接國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的同時(shí)，加速國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。企業(yè)“走出去”邁出重要步伐，信息產(chǎn)業(yè)加快國(guó)際化。創(chuàng)新能力增

5、強(qiáng)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)。信息行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析行業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念從以產(chǎn)品為中心，以銷(xiāo)售為中心自然地轉(zhuǎn)變成了以客戶為中心，將客戶實(shí)際需求作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的著眼點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)在正確的時(shí)間，通過(guò)正確的渠道，向正確的客戶，以正確的價(jià)格提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)。典型如戴爾公司。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A公司就通過(guò)客戶關(guān)系管理的實(shí)施在短短4年的時(shí)間里就替代了Y公司成為安徽省PC銷(xiāo)量第一的IT企業(yè)。這給予了Y公司極大的危機(jī)感，希望能改變目前客戶關(guān)系管理水平低下的現(xiàn)狀，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力水平。XX公司CRM現(xiàn)狀及問(wèn)題分析Y公司簡(jiǎn)介集基礎(chǔ)軟件技術(shù)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)工程、系統(tǒng)集成、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和企業(yè)投資為一

6、體的高科技IT企業(yè)。擁有員工200多人。隨著Y公司的企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的不斷擴(kuò)張，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)壓力，都迫使公司在改善企業(yè)的客戶管理工作水平、提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、保持在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)方面必須有所作為。原有的軟件、網(wǎng)絡(luò)、硬件三大業(yè)務(wù)體系存在著各自為戰(zhàn)的現(xiàn)象，帶有明顯的以產(chǎn)品為中心的印記，面對(duì)新形勢(shì)下的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境就不得不轉(zhuǎn)換原有的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)觀念，轉(zhuǎn)到以客戶為中心上來(lái)，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。XX公司CRM現(xiàn)狀及問(wèn)題分析董事會(huì)總經(jīng)理監(jiān)事會(huì)財(cái)務(wù)部人力資源部行政管理部行政體系軟件事業(yè)部系統(tǒng)集成部研究發(fā)展中心網(wǎng)絡(luò)工程部聯(lián)想產(chǎn)品事業(yè)部技術(shù)服務(wù)公司硬件事業(yè)部電腦銷(xiāo)售公司技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)

7、中心網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部Y公司組織結(jié)構(gòu)圖XX公司CRM現(xiàn)狀及問(wèn)題分析主要CRM相關(guān)部門(mén)客戶分類(lèi)行業(yè)用戶企業(yè)用戶經(jīng)銷(xiāo)商客戶零售客戶軟件事業(yè)部網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部硬件事業(yè)部銷(xiāo)售采購(gòu)研發(fā)商務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)工程財(cái)務(wù)缺乏統(tǒng)一管理問(wèn)題：在與客戶溝通時(shí)各自為政，多頭接觸，缺乏對(duì)客戶接觸溝通的統(tǒng)一接口、形象和管理。缺乏在顧客數(shù)據(jù)中分析其購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的能力，缺乏對(duì)顧客深入了解發(fā)現(xiàn)和開(kāi)發(fā)潛在客戶能力薄弱，對(duì)客戶的二次銷(xiāo)售率低核心銷(xiāo)售人員的跳槽就能帶走公司大量的客戶資源銷(xiāo)售人員的工作無(wú)法監(jiān)控，銷(xiāo)售信息和知識(shí)缺乏較深入的共享銷(xiāo)售人員團(tuán)體合作意識(shí)差，銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)難以控制客服記錄缺乏利用，各個(gè)部門(mén)在用戶客服工作上溝