KY公司客戶關(guān)系管理策略研究

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1、學(xué)校代碼：：１０３７８密級分類號：卷傲射走爹０ＡＮＨＵＩＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＦＩＮＡＮＣＥ＆ＥＣＯＮＯＭＩＣＳ碩士學(xué)位論文ＫＹ公司客戶關(guān)系管理策略研究３２０１５３１０１５學(xué)號：學(xué)生姓名：陽爍學(xué)位類別：專業(yè)碩士專業(yè)名稱：工商管理研究方向：市場營銷導(dǎo)師姓名：胡旺盛二〇一八年五月學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：本人所呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研宂所取得的成果＝除文中己經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的作品，也不包含為獲

2、得安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書所使用過的材料。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均己在文中標(biāo)明并表示了謝意。本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。論文作者（簽名）：年６月＂日學(xué)位論文使用授權(quán)書本論文作者完全了解學(xué)校關(guān)于保存、使用學(xué)位論文的管理辦法及規(guī)定，即學(xué)校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入學(xué)校有關(guān)數(shù)據(jù)庫和授權(quán)學(xué)校研究生處與中國知網(wǎng)和萬方數(shù)據(jù)簽訂收錄協(xié)議及收錄并由作者本人享有、、承擔(dān)相應(yīng)

3、的權(quán)利和義務(wù)，也可以采用影印縮印或掃描等復(fù)制手段保存或匯編本學(xué)位論文。注：保密學(xué)位論文，在解密后適用于本授權(quán)書。作者簽名：導(dǎo)師簽名＃年＾月＂日ＶSchoolcode：10378Security：Classification：StudyonCRMStrategyofKYCompanyStudentID：3201531015Name：YangShuoDegreecategory：ProfessionalMasterTheprofessionalname：BusinessAdministrationResearchdi

4、rection：MarketingManagementTutor’sname：HuWangshengMay,2018摘要作為能源生產(chǎn)領(lǐng)域的支柱型產(chǎn)業(yè)，在我國，煤炭產(chǎn)業(yè)所發(fā)揮的作用可謂是有目共睹。雖然我國政府在大力提倡經(jīng)濟(jì)發(fā)展與環(huán)境保護(hù)并行，努力構(gòu)建清潔、低碳、高效、安全的能源體系，但不可否認(rèn)的是在我國今后很長的一段時(shí)間內(nèi)所要使用的主要能源仍然會(huì)是煤炭。眾所周知，煤礦生產(chǎn)主要是地下作業(yè)，地質(zhì)條件復(fù)雜多變，煤礦礦井下電子儀器已經(jīng)成為不可或缺的應(yīng)用設(shè)備，對其技術(shù)水平的要求也越來越高。作為專業(yè)從事礦用防爆電氣、機(jī)械設(shè)備等高新技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)和

5、生產(chǎn)的國家級高新技術(shù)企業(yè)，KY公司從創(chuàng)立至今一直非常重視高新技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)與研發(fā)，總體收益也大幅增長。但是自2012年以來，我國煤炭市場的供需矛盾日趨突顯，供大于需的現(xiàn)狀迫使煤炭的市場價(jià)格持續(xù)跌落，企業(yè)經(jīng)營困境不斷加劇。而在市場競爭愈發(fā)激烈的當(dāng)下，客戶早已成為眾多企業(yè)極為重要的競爭資源，為了利用這些資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益的最大化，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念已經(jīng)成為諸多企業(yè)的共識。許多企業(yè)都已經(jīng)開始采取加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理、提高企業(yè)客戶的滿意度、把戰(zhàn)略中心由“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)移等措施。為尋求長遠(yuǎn)發(fā)展，改善公司的客戶關(guān)系管理

6、已成為KY公司迫切需要解決的重大問題。本文在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶關(guān)系管理理論、客戶價(jià)值理論、客戶細(xì)分理論、客戶滿意度理論及客戶忠誠理論，對KY公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了研究。通過問卷調(diào)查以及對KY公司高層管理者、客戶關(guān)系管理人員以及代表性客戶的個(gè)人訪談，筆者發(fā)現(xiàn)KY公司客戶關(guān)系管理存在著對于客戶關(guān)系管理的認(rèn)知不足、客戶細(xì)分方法不科學(xué)、忽視CRM系統(tǒng)的建設(shè)及客戶關(guān)系管理工作的流程不合理等問題，然后針對這些問題提出了公司樹立客戶關(guān)系管理理念、對KY公司客戶進(jìn)行合理細(xì)分、積極引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及優(yōu)化公司客戶關(guān)系管理工作流程等措施。

7、關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶滿意；客戶細(xì)分；客戶忠誠1ABSTRACTAsapillarindustryinthefieldofenergyproduction,theroleofcoalindustryinChinahasbeenobviouslyimportant.AlthoughtheChinesegovernmentisactivelyadvocatingthateconomicdevelopmentandenvironmentalprotectiongohandinhand,atthesametime,tryingtobu

8、ildalow-carbonclean,safeandefficientenergysystem,thereisnodenyingthatcoalwillstillbethemainenergyinourcountryforalongtimeint