埃森哲：流程改進(jìn)項(xiàng)目報(bào)告

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1、中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)再造項(xiàng)目-BSS小組介紹ChinaTelecomMarketingRe-engineering(CTMR)BSSTeamIntroduction2003年8月August,20031目錄項(xiàng)目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務(wù)BSS小組工作范圍項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃成果樣本與模扳需向中國(guó)電信索取的資料2項(xiàng)目與BSS小組介紹為了配合新的營(yíng)銷(xiāo)能力的建立，中國(guó)電信需建立一套完善的BSS系統(tǒng)支持改造后的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。該系統(tǒng)需具備以下功能:a)獲取有關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)b)根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析，自動(dòng)選擇最有利的響應(yīng)行動(dòng)c)提供有關(guān)數(shù)據(jù)的營(yíng)銷(xiāo)管理報(bào)表小組的主要工作目標(biāo)為優(yōu)化B

2、SS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，成為新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力不可缺少的工具BSS小組成員張偉雄（小組負(fù)責(zé)人）陳立恒3目錄項(xiàng)目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務(wù)BSS小組工作范圍項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃成果樣本與模扳需向中國(guó)電信索取的資料4BSS小組崗位與任務(wù)BSS小組在中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)再造項(xiàng)目中有以下的角色和任務(wù)：對(duì)中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)再造項(xiàng)目其他組合（如IDM市場(chǎng)活動(dòng)與能力設(shè)計(jì)小組，數(shù)據(jù)模型小組及流程與組織架構(gòu)小組）進(jìn)行聯(lián)系和討論關(guān)于BSS現(xiàn)成構(gòu)造及未來(lái)模型設(shè)計(jì)種種問(wèn)題，并與企業(yè)內(nèi)部其它部門(mén)及項(xiàng)目(如BPR，ITSP，MSS)配合針對(duì)現(xiàn)時(shí)BSS的功能和將來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所需的能力差距，作出未來(lái)系統(tǒng)的需求規(guī)

3、范為中國(guó)電信制定一套可重復(fù)使用的BSS規(guī)范，支持經(jīng)過(guò)改造后的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力針對(duì)中國(guó)電信CRM三級(jí)體系管理方式作出分析和優(yōu)化，評(píng)估其中對(duì)BSS系統(tǒng)的影響提高客戶(hù)話(huà)務(wù)量提高客戶(hù)ARPU值在已有的業(yè)務(wù)中挽留客戶(hù)在新業(yè)務(wù)中獲取客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)為中心的客戶(hù)管理一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略能力洞察力驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(IDM)統(tǒng)一客戶(hù)和產(chǎn)品視圖客戶(hù)管理的管控工具對(duì)BSS進(jìn)行評(píng)估對(duì)BSS提出要求對(duì)BSS進(jìn)行再造5目錄項(xiàng)目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務(wù)BSS小組工作范圍項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃成果樣本與模扳需向中國(guó)電信索取的資料60246810121416周18現(xiàn)狀診斷和分析階段設(shè)計(jì)階段20222426

4、2830試點(diǎn)和制度化階段優(yōu)化邏輯客戶(hù)數(shù)據(jù)模型客戶(hù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)現(xiàn)狀分析確立統(tǒng)一客戶(hù)和產(chǎn)品視圖收集分析業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)需求優(yōu)化邏輯產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型定義數(shù)據(jù)源推動(dòng)洞察力驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(IDM)營(yíng)銷(xiāo)能力評(píng)估制定營(yíng)銷(xiāo)能力藍(lán)圖設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方法/模板/模型營(yíng)銷(xiāo)流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)優(yōu)化客戶(hù)管理與管控客戶(hù)管理與管控能力評(píng)估分析管理需求（包括BPR項(xiàng)目結(jié)果）優(yōu)化縱向管控流程、KPI、SLA管理報(bào)告/平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)優(yōu)化橫向客戶(hù)運(yùn)作流程、KPI、SLA優(yōu)化縱向協(xié)調(diào)流程、KPI、SLA制定推廣計(jì)劃*培訓(xùn)優(yōu)化和整理進(jìn)行數(shù)據(jù)映射對(duì)BSS進(jìn)行評(píng)估提出對(duì)BSS的要求為IDM試點(diǎn)創(chuàng)建以客戶(hù)為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)原型營(yíng)銷(xiāo)組織的設(shè)計(jì)和改進(jìn)

5、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)及IT需求設(shè)計(jì)在試點(diǎn)測(cè)試洞察力驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法提出對(duì)BSS的要求對(duì)BSS進(jìn)行評(píng)估對(duì)BSS進(jìn)行評(píng)估提出對(duì)BSS的要求為IDM試點(diǎn)測(cè)試市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程和績(jī)效評(píng)估方法設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn)測(cè)試BSS小組工作范圍7目錄項(xiàng)目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務(wù)BSS小組工作范圍項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃成果樣本與模扳需向中國(guó)電信索取的資料8項(xiàng)目實(shí)施方法論埃森哲/eTOM電信功能模型專(zhuān)門(mén)用于描述一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的每個(gè)功能領(lǐng)域。功能體系：11個(gè)功能領(lǐng)域131個(gè)功能塊2096個(gè)功能部件超過(guò)2096個(gè)功能定義超過(guò)30000個(gè)功能子部件多至200000相關(guān)文件與通信管理論壇（TMF）的eTOM模型完全一

6、致，埃森哲的專(zhuān)家在eTOM的編委會(huì)中擔(dān)任重要職位我們的流程和功能模型是根據(jù)eTOM第一和第二級(jí)而設(shè)計(jì)的，可以保證對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最大兼容性。92.設(shè)計(jì)管控報(bào)表及平衡計(jì)分卡1.分析現(xiàn)況了解分析現(xiàn)有管理報(bào)表了解分析現(xiàn)有IT支持能力了解分析現(xiàn)有CRM管控能力問(wèn)題CRM診斷報(bào)告平衡計(jì)分卡模型3.BSS評(píng)估提出對(duì)BSS的要求項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃為中國(guó)電信總部設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的管理報(bào)告和平衡計(jì)分卡的模版草案為中國(guó)電信省公司設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的管理報(bào)告和平衡計(jì)分卡的模版草案為中國(guó)電信地市公司設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的管理報(bào)告和平衡計(jì)分卡的模版草案根據(jù)新的數(shù)據(jù)模型,營(yíng)銷(xiāo)能力,及管控能力對(duì)BSS進(jìn)行評(píng)估項(xiàng)目成果:項(xiàng)目成果

7、:管理報(bào)告模版BSS差距分析報(bào)告項(xiàng)目成果:BSS需求規(guī)范10目錄項(xiàng)目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務(wù)BSS小組工作范圍項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃成果樣本與模扳需向中國(guó)電信索取的資料11項(xiàng)目成果樣本一:平衡計(jì)分卡最后更改2/4/03平衡計(jì)分卡類(lèi)別客戶(hù)滿(mǎn)意度主要目的滿(mǎn)足客戶(hù)主要成功因素滿(mǎn)足不同的客戶(hù)組合分類(lèi)面向客戶(hù)計(jì)算每月服務(wù)中取得滿(mǎn)足感的用戶(hù)百份率目標(biāo)95%目標(biāo)指南紅-<75%,黃-75-89%,青-90-100%次數(shù)每月份按招任意采樣規(guī)惻收集日常數(shù)據(jù)資料來(lái)源隋機(jī)抽取客戶(hù)作問(wèn)卷調(diào)查負(fù)責(zé)單位市場(chǎng)部工具問(wèn)卷調(diào)查開(kāi)發(fā)工具現(xiàn)