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《如何加強與業(yè)主之間的溝通》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、物業(yè)企業(yè)如何與業(yè)主有效溝通現(xiàn)實生活中，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾不僅影響到企業(yè)的運行也影響到企業(yè)預定目標的實現(xiàn)，因此運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作的重中之重。溝通是把信息、思想和情感在個人或群體中傳遞并且達成協(xié)議的過程，它是拉近距離，促進交流，形成共識的最常見，最有效的手段，作為每天要面對業(yè)主、為業(yè)主提供服務的物業(yè)管理人員就更需要溝通這一重要地交流工具，融洽與業(yè)主之間的關系，增進彼此的了解，清除彼此之間的誤會和隔閡。從而提高業(yè)主的滿意度，所以取得業(yè)主對管理工作的理解與支持，就必須加強與業(yè)主的有效溝通。一、首先對
2、業(yè)主進行分類業(yè)主是物業(yè)企業(yè)的服務對象，是物業(yè)服務的最終消費者，想要更好的與業(yè)主溝通，物業(yè)管理人員首先必須了解業(yè)主，物業(yè)服務的業(yè)主形形色色，但可以按業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的態(tài)度不同將業(yè)主分為以下三種。（一）順意業(yè)主順意業(yè)主是指對企業(yè)的服務和行為的認同、支持的態(tài)度，在行動上按時繳納物業(yè)管理費。順意的業(yè)主越多，對組織的發(fā)展也就越有利，物業(yè)企業(yè)應經常與他們溝通，尊重他們的意見，滿足他們的需求，維護并廣大順意業(yè)主的隊伍。（二）逆意業(yè)主逆意業(yè)主是指對企業(yè)的服務和行為不滿意，與企業(yè)有沖突和對立的業(yè)主，南京建宇物業(yè)淺談《物業(yè)企業(yè)如何與業(yè)主有效溝通》
3、他們在行為上拒交物業(yè)管理費還可能通過不良的言論影響其他業(yè)主。逆意業(yè)和物業(yè)企業(yè)有過利益上的矛盾或由于溝通不及時，不準確而造成對企業(yè)的誤解。所以物業(yè)應分析原因，進行說明引導，防止逆意的業(yè)主隊伍的擴大，并爭取他們轉化為順意的業(yè)主。（三）中立業(yè)主中立業(yè)主是指對物業(yè)企業(yè)既不支持也不反對的業(yè)主，他們有向上兩個方向轉化的可能性，物業(yè)企業(yè)應引導他們轉化為順意的業(yè)主。諸多物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中沒有關注這三類業(yè)主的數(shù)量和結構，使逆意業(yè)主越來越多，出現(xiàn)業(yè)主炒掉物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)象。二、溝通方式（一）日常性溝通對絕大多數(shù)業(yè)主來說，日常性溝通就能夠達到相
4、互了解，增進感情的目的。日常性溝通的形式也有喝多，主要有以下幾種：1、通過見面主動問候與業(yè)主溝通物業(yè)管理企業(yè)應要求所有員工見到業(yè)主主動問候，三米之內主動打招呼，做彬彬有禮，笑臉相迎，這樣可以拉近與業(yè)主的距離，達到相互溝通的良好效果。2、設立服務熱線和意見箱與業(yè)主溝通設立服務熱線是聽取業(yè)主意見、加強業(yè)主與管理之間溝通最直接、最有效的方法之一。管理上應有專人負責接聽電話并按投訴來訪的程度進行記錄。細致的做好答疑解惑工作，及時準確的處理好業(yè)主的投訴和回訪，給業(yè)主一個滿意的復同時，為提高物業(yè)管理的服務質量和水平，讓業(yè)主更對的參與管理
5、工作中，也為了收集到主對管理工作更多、更具體的意見，管理處應在物業(yè)管理小區(qū)顯著位置設立業(yè)主信箱，定時箱收集并分門別類，分清輕重緩急加以解決。3、召開座談會、聯(lián)誼會與業(yè)主溝通為了廣征求業(yè)主對服務管理工作的意見，加強業(yè)主與管理處之間、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，可定期開業(yè)主專題座談會、舉辦個形式的聯(lián)誼活動來進行溝通。了解廣大業(yè)對物業(yè)服務管理企業(yè)的供哪些需求。4、充分利用宣傳欄加強與業(yè)主的溝通通常在每個物業(yè)的主出入口都有一個傳欄，物業(yè)管理人員應充分發(fā)揮宣傳欄的作用，及時準確的將物業(yè)管理動態(tài)、有關法律、法規(guī)業(yè)主的意見和建議刊登在宣傳欄里、
6、予以公布、收到更多的業(yè)主積極參與，支持和配合物管理工作。例如有的物業(yè)建有噴泉等景觀，但是業(yè)主總是定時開放，業(yè)主產生意見，其實物公司為業(yè)主著想，噴泉開放一個小時將消耗很多電，此時物業(yè)公司適時刊登在宣傳欄進行解獲得業(yè)主的理解，物業(yè)企業(yè)還可以通過宣傳欄向業(yè)主提供其他方面的咨詢服務，以滿足業(yè)主方面的需求。5、利用網絡進行溝通隨著計算機和網絡的改善，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主溝通已經僅僅局相于一定的看空間和時間、物業(yè)企業(yè)應建立自己的網頁，可以24小時交流收集業(yè)主的種南京建宇物業(yè)淺談《物業(yè)企業(yè)如何與業(yè)主有效溝通》心聲，進一步了解業(yè)主的需求，服務質量
7、。(二)節(jié)假日溝通逢年過節(jié)、物管企業(yè)通常用標語，條幅、賀信表達對業(yè)主的福也可以在業(yè)主的生日送上一張生日賀卡，在業(yè)主新婚時送上一束鮮花，這些小事會培養(yǎng)業(yè)對物業(yè)的信任感和親情感，縮短彼此之間的距離。（三）針對性溝通正對物業(yè)區(qū)域內發(fā)的重大事件，特殊問題，一般性的溝通是不夠的。需要項目經理人親自登門拜訪，進行面對有針對性的溝通，方能達到目的，遇到事關企業(yè)發(fā)展的危機事件，企業(yè)應具有危機機關意識應做到快速反應，主動溝通，誠實坦率、人道主義、以維護良好的組織形象。三、溝通技巧(一注意禮儀、熱情服務禮儀是人與人之間的潤滑劑，物業(yè)管理人員必須
8、經過服務禮儀培訓到微笑服務、熱情服務。物業(yè)公司應要求管理人員盡量記住業(yè)主的名字、如在與業(yè)主碰面時禮貌的呼出對方的名字，“××先生，您好！會使對方感到非常的愉快。而一些不規(guī)范的物公司，見到業(yè)主來訪愛理不理，只會生硬的說”講“這樣很容激化矛盾。（二）做到尊重主沒有誰會拒絕別人對他的尊重，在與業(yè)
