酒店值班經(jīng)理工作流程

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1、A班值班經(jīng)理工作流程時(shí)間流程內(nèi)容19：15-19：30簽到上崗在交班前先巡視，與前一班次交接，交班本簽名19：00-20：00巡視餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況：清潔質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)情況，并注意設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況20：00-21：30前廳管理1．處理前廳交班工作遺留事宜2．核對(duì)房態(tài)，分析客源結(jié)構(gòu)，掌握房間流量3．確認(rèn)預(yù)訂客人延遲到店情況（18：00以后未到的客人）4．檢查餐飲晚餐入帳情況21：30-22：00巡視酒店公共區(qū)域1．關(guān)注保安、工程工作2．檢查大堂公共區(qū)域及外圍車道等處清潔狀況，及時(shí)通知PA員工整改22：00-22：50夜宵時(shí)段1．關(guān)注員工夜宵使用情

2、況2．檢查餐廳收市情況22：50-24：30前廳管理1．完成夜審前各項(xiàng)數(shù)據(jù)的核對(duì)與檢查2．完成夜審工作24：30-1：30巡視酒店1．巡視酒店各樓層客房的安全狀況2．巡視外圍車道及餐廳的安全狀況3．巡視員工區(qū)域的安全、衛(wèi)生狀況1：30-6：00前廳管理1．督導(dǎo)前廳各項(xiàng)工作：叫醒服務(wù)的記錄與落實(shí)情況；客人資料的治安上傳輸入；客人行李寄存情況；當(dāng)日客人遺留物品的登記情況；當(dāng)日小商品的盤點(diǎn)情況（1：30-2：30）2．整理當(dāng)日客人的各項(xiàng)投訴與建議并輸入賓客信息反饋系統(tǒng)（2：30-3：30）3．訂酒店單片（3：30-4：30）1．完成值班經(jīng)理日?qǐng)?bào)表（4：30-5：

3、30）2．前臺(tái)專項(xiàng)衛(wèi)生（5：30-6：00）6：00-6：30工作總結(jié)1．當(dāng)日工作完成項(xiàng)目與交班事項(xiàng)并填寫值班經(jīng)理交班本2．填寫各類表式：NO-SHOW率匯總表，取消預(yù)訂匯總表，應(yīng)退未退匯總表，當(dāng)日流失統(tǒng)計(jì)，和客源結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)表。3．做好當(dāng)班接待人員的考核記錄6：30-6：50餐廳督導(dǎo)檢查餐廳早餐準(zhǔn)備情況6：50-7：15前廳督導(dǎo)1．檢查柜臺(tái)物品規(guī)范放置情況2．處理對(duì)客服務(wù)3．準(zhǔn)備交接充分利用酒店一切現(xiàn)有技術(shù)設(shè)施（監(jiān)控），有效管理B班值班經(jīng)理工作流程時(shí)間流程內(nèi)容7：15-7：30簽到上崗在交班前先巡視，與前一班次交接，交班本簽名7：30-8：30現(xiàn)場(chǎng)管理1．了

4、解昨日經(jīng)營(yíng)情況2．現(xiàn)場(chǎng)處理晚班遺留事項(xiàng)3．協(xié)助前廳接待員接待、結(jié)帳等服務(wù)事項(xiàng)8：30-8：45巡視餐廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)餐廳早餐經(jīng)營(yíng)情況，檢查對(duì)客服務(wù)質(zhì)量8：45-9：45前廳管理1．了解客房現(xiàn)時(shí)預(yù)訂量；掌握客房離店?duì)顩r；確定當(dāng)日VIP情況并通知相關(guān)部門2．檢查餐飲入帳情況3．交有關(guān)報(bào)表和匯報(bào)特殊事宜至總經(jīng)理室9：45-10：00巡視餐廳1．巡視酒店外圍車道情況2．檢查餐廳早餐收市情況10：00-11：00現(xiàn)場(chǎng)管理1．處理前廳事務(wù)：接受預(yù)訂、接待提早住店客人、客人結(jié)帳、對(duì)客服務(wù)1．主動(dòng)與客人溝通，了解客人對(duì)酒店的感受，將客人反饋信息完整記錄，整理后將有關(guān)信息反饋至酒

5、店相關(guān)部門11：00-11：30現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)1．檢查與客房房態(tài)核對(duì)狀況2．分析并控制客房流量11：30-12：00午餐與前廳接待員輪流午餐12：00-12：40巡視餐廳1．檢查餐廳經(jīng)營(yíng)情況：廚房及餐廳清潔狀況、服務(wù)員規(guī)范服務(wù)情況、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況2．與客人溝通，了解菜肴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及其他客房入住情況3．及時(shí)整理客人反饋信息，并及時(shí)將信息傳遞至相關(guān)部門12：40-14：00前廳管理1．控制房態(tài)并分析客源結(jié)構(gòu)2．作好應(yīng)走未走客人的催帳工作3．檢查餐廳午餐入帳情況14：00-15：00客房檢查1．檢查并記錄8間客房的清潔狀況2．將檢查結(jié)果反饋客房主管15：00

6、-15：10巡視餐廳檢查餐廳經(jīng)營(yíng)情況15：15-17：00前廳管理1．檢查前廳各類宣傳資料規(guī)范放置情況及內(nèi)部各類表式的備用情況2．檢查與客房第二次核對(duì)房態(tài)情況3．核實(shí)預(yù)訂情況，并與當(dāng)日預(yù)訂客人進(jìn)行入住確認(rèn)，及時(shí)調(diào)整并控制房態(tài)4．處理前廳事務(wù)17：00-17：30晚餐與前廳接待員輪流晚餐17：30-18：30現(xiàn)場(chǎng)管理1．確認(rèn)預(yù)訂客人的到店情況2．做好當(dāng)班員工的當(dāng)日考核記錄18：30-18：50巡視餐廳現(xiàn)場(chǎng)檢查并督導(dǎo)餐廳經(jīng)營(yíng)情況18：50-19：15工作總結(jié)1．整理當(dāng)日工作完成情況，填寫交班本2．完成交接班工作