《延期交房預案》word版

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1、世茂春曉A1地塊延期交房處置預案目的：為應對可能涉及到延期交房所遇到的問題,世茂海濱花園業(yè)將全力做好預案處置準備,并積極配合集團地產公司、物業(yè)各部門進行相關工作。準備預案流程：一、確定交房延期處置的總體原則：選擇將延期交房的負面影響最小化從而保證世茂地品牌的形象確保海濱花園后期銷售抑或是選擇劍走偏鋒，盡量規(guī)避延期交房之責任，將世茂地因故延期造成的損失最小化。二、培訓無論是否延期交房，客服部將主導并組織銷售部等相關交房小組成員在法務部的鼎力協(xié)助下對與延期交房有關的法律法規(guī)及地方性政策、購房合同等內容對進行認真學習、培訓。具體的法律法規(guī)方面的培訓計劃由客服部草擬，呈送法務

2、部審核，培訓對象為交房小組的所有成員。三、延期交房告知行為集團根據(jù)處理原則選擇不同的告知方式，如選擇將負面影響最小化，走正常途徑進行法律賠付，則由相關部門提前以書面通知、電話通知同時進行的方式告之業(yè)主延期交房的事項及原因輔以延期交房致歉信的。如選擇將集團損失最小化則須結合《商品房買賣合同》，尋求專業(yè)法律支持，找出依據(jù)，最好把延期交房的責任轉嫁掉（如政府因素、不可抗力因素），因此堅持一個原則：如非客戶堅持，盡量避免以書面形式通知延期交房，以免留下延期交房的書面證據(jù)。先以口頭和電話通知，先道歉，表示自己最誠摯的歉意，說明情況和原因，盡量回避原因和責任。四、交房順延時間確定

3、集團相關部門根據(jù)實際情況合理確定延期交房的具體時間段安排并提前做好延期交房的補充協(xié)議簽訂工作。五、針對延期交房的專項事務成立危機公關小組，確定責任部門、責任人及小組成員及操作流程。成立的危機公關小組中至少包括一位得到一定授權的副總以上領導及銷售部、客服部、工程部、物管公司等相關部門領導或骨干。小組人員應是善于察言觀色長于溝通勇于創(chuàng)新和敢于承擔責任和具有良好服務意識的人，這中間最好還有外聘的高級公關顧問和公司的長期合作的富有經驗的法律顧問。對于所發(fā)生的重大危機或特別危機需有總經理或董事長出面，便于現(xiàn)場迅速決策，以示重視并緩和.六、銷售部確定并整理出慎密系統(tǒng)的銷售說辭準備

4、一整套嚴密的銷售說辭，找出各種有利理由，降低客戶對延期交付的抗性，應對各類疑難客戶；同時能在一定程度上維護（挽救）品牌的美譽度；七、確定延期交付實施賠付方案:與業(yè)主實施溝通協(xié)商看能否通過正常溝通渠道化解潛在危機，在賠付的具體實施方案上通過與業(yè)主的協(xié)商及溝通能否以物業(yè)費沖抵延期交房的違約款，對于逾期交房期間業(yè)主外租房屋的租金賠付問題，根據(jù)最高法院司法解釋明確規(guī)定，在延期交房期間，房租應由開發(fā)商承擔。一、一般客戶的接待及解釋工作物業(yè)人員將配合項目公司、銷售公司一同對到達現(xiàn)場的客戶進行接待工作，接待態(tài)度必須熱情、誠懇，對客戶所提疑問必須進行耐心詳細解答，延期交房原因統(tǒng)一口徑

5、對外解釋為因自然災害所導致，如有必要可向客戶出具氣象部門的書面認定。（同時我方可提前搜集一些同城地產開發(fā)在建項目延期交房的實例列舉，進一步說明因自然災害所致延期交房的區(qū)域性及比例。）經我方人員與客戶溝通后，既要使客戶感受到被尊重的優(yōu)越感，又要使大部分客戶理解延期交房實屬自然災害所致，與我方無直接責任關系。在客戶認可這一解釋的基礎上，現(xiàn)場與其簽訂補充協(xié)議，明確延期交房所涉及的各事項。二、特殊單體客戶的接待及解釋工作在第一次接待客戶與其交談溝通中，根據(jù)對方的言辭、態(tài)度、內在需求等表現(xiàn)，我方要從中劃分出一批特殊客戶，對待特殊客戶必須倍加重視。特殊客戶的接待及溝通工作要由相關

6、部門領導（或專人）主動跟進、處理，原則上我們將耐心地、不厭其煩的按照《特殊客戶投訴處理》辦法與其溝通協(xié)商。若對方提出違約賠償?shù)纫蟮模曳綄⒁罁?jù)購房合同果斷直接拒絕，在思想上、直覺上堅決不給予對方任何的可能性希望，但同時要考慮到特殊客戶的情緒波動變化及其真實意思表示，對于有一定背景或在客戶群體中有一定威望及影響力的特殊客戶所提要求，則須由相關領導權衡利弊后作出解決方案。三、集體客戶的接待及解釋工作遇到有組織、有計劃、有目的性的集體客戶到達現(xiàn)場對延期交房提出疑問，我方將一方面按照接待一般客戶的操作方法進行安撫，另一方面將組織人員對其進行分流并調集力量維護現(xiàn)場秩序，同時必

7、須快速尋找到對方的組織牽頭人員，爭取與對方牽頭人員達成初步協(xié)商意見，使其說服其他人員回避，并由該牽頭人員為代表與我方相關部門進行協(xié)商。（若對方集體不肯退出辦公現(xiàn)場，我方則以影響正常辦公為由報警處置。）在與該牽頭人員充分溝通并了解其意圖之后，則須由相關領導作出進一步的解決方案。七、現(xiàn)場突發(fā)事件處置1、信息傳遞和預警現(xiàn)場一旦發(fā)生或可能發(fā)生突發(fā)事件（如：客戶集體駐扎辦公現(xiàn)場、打標語喊口號、駕駛車輛堵截出入通道、煽動其他客戶、惡意滋事等），必須在第一時間上報公司相關領導并通知保安部門提高戒備，有關人員保持通訊暢通，及時聯(lián)絡。2、突發(fā)事件處置方法⑴工作小組負責