交房應(yīng)急預(yù)案(帶安全預(yù)案,帶延期交房,基本突發(fā)情況全涵蓋)

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1、祭臺(tái)村安置樓交房應(yīng)急預(yù)案交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項(xiàng)最重要的環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)先行性、基礎(chǔ)性的工作。為了高效、有效地處理交房過(guò)程中的突發(fā)事件，解決各種問(wèn)題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結(jié)合望湖城交房實(shí)際情況，在交房過(guò)程當(dāng)中可能會(huì)發(fā)生一些爭(zhēng)議，我們有針對(duì)性地制定了以下應(yīng)急預(yù)案：一、成立應(yīng)急預(yù)案小組組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：組員：二、具體職責(zé)和處理措施：1、個(gè)別情緒激動(dòng)業(yè)主的處理。（1）、引導(dǎo)業(yè)主至接待處，為業(yè)主倒水，安撫業(yè)主，控制業(yè)主情緒，了解事情實(shí)質(zhì)原委，協(xié)助業(yè)主處理問(wèn)題，切記不能在交房現(xiàn)場(chǎng)讓業(yè)主大噪大鬧，影響其它

2、業(yè)主情緒和交房秩序；（2）、詢問(wèn)業(yè)主不滿意事由，如是房屋工程質(zhì)量問(wèn)題，如有必要可陪同業(yè)主再次到室內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)，最好帶上專業(yè)工程師，以便給業(yè)主作出相應(yīng)解釋，消除誤會(huì)；（3）、如是景觀或設(shè)計(jì)變更事宜，業(yè)主不滿意可由我方物業(yè)管理人員或設(shè)計(jì)研發(fā)部出面作解釋，給業(yè)主講明調(diào)整的愿因，讓業(yè)主明白這是設(shè)計(jì)方案優(yōu)化，而非節(jié)約成本或偷工減料；第12頁(yè)共12頁(yè)（4）、如果是面積誤差或收取代收費(fèi)有意見(jiàn)，則需耐心給業(yè)主作好相應(yīng)解釋工作，不得同業(yè)主發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)；如有個(gè)別業(yè)主就費(fèi)用預(yù)交問(wèn)題上產(chǎn)生分歧，可采取個(gè)別特殊處理的方法。（5）、如是交房時(shí)接待

3、人員態(tài)度問(wèn)題或因我方工作安排不到位，則向業(yè)主表示歉意，請(qǐng)其諒解，并盡快為業(yè)主辦理所須辦理的業(yè)務(wù)，消除其不愉快心情。2、小部分業(yè)主不接房在現(xiàn)場(chǎng)滋事的處理：（1）、當(dāng)遇情緒激動(dòng)的業(yè)主，我方將其引導(dǎo)至接待處，切記不能在交房現(xiàn)場(chǎng)讓業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)更不可與業(yè)主大噪大鬧，影響其它業(yè)主情緒和交房秩序；若此部分業(yè)主經(jīng)多次勸阻仍在現(xiàn)場(chǎng)擾亂現(xiàn)場(chǎng)秩序，則由我司工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場(chǎng)攝像或拍照，以作為以后追訴的依據(jù)；如在現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)多次溝通及協(xié)調(diào)仍無(wú)法平息此部分業(yè)主情緒，且在現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生極其惡劣的影響，則請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)派出所工作人員協(xié)助處理，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)。

4、（2）、對(duì)于部分情緒較為激動(dòng)的業(yè)主，我方將其引至接待室詢問(wèn)這部分業(yè)主不接房事由，就其提出的各類問(wèn)題，讓專業(yè)管理人員到現(xiàn)場(chǎng)給予明確專業(yè)的回答，譬如是房屋工程質(zhì)量問(wèn)題，則請(qǐng)施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以及我司工程部經(jīng)理對(duì)業(yè)主問(wèn)題予以現(xiàn)場(chǎng)回答，以便給業(yè)主作出相應(yīng)解釋，消除誤會(huì)；（3）、如是景觀或設(shè)計(jì)變更事宜，業(yè)主不滿意可由設(shè)計(jì)研發(fā)部主管或經(jīng)理出面作解釋，給業(yè)主講明調(diào)整的愿因；對(duì)業(yè)主提出的建設(shè)性意見(jiàn)進(jìn)行匯總，并明確答復(fù)時(shí)間，避免矛盾激化。第12頁(yè)共12頁(yè)（4）、如是對(duì)面積誤差或收取代收費(fèi)有意見(jiàn)，則需耐心給業(yè)主作好相應(yīng)解釋工作，不

5、得同業(yè)主發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)；（5）、如是就物管費(fèi)的收取及費(fèi)率有異議，則由客戶服務(wù)部或財(cái)務(wù)專員和業(yè)主進(jìn)行解釋溝通，并出示相關(guān)依據(jù)。3、資料攜帶不齊全或遺失的處理（1）、如果業(yè)主只攜帶了身份證，忘帶了交房通知書(shū)，工作人員可以先引導(dǎo)業(yè)主回去家拿或由親人朋友代送過(guò)來(lái)，如果業(yè)主實(shí)在是處于無(wú)奈或不配合，可根據(jù)業(yè)主提供的其他信息，確認(rèn)業(yè)主身份后，給業(yè)主辦理交房手續(xù)。并在交房登記表的備注欄上注明。（2）、如果業(yè)主忘帶了身分證/護(hù)照等有效證件，只帶了交房通知書(shū)，工作人員引導(dǎo)業(yè)主回家拿或由親人朋友代送過(guò)來(lái)，如果業(yè)主實(shí)在是有困難或不配合，工作人

6、員可以在業(yè)主交房登記表的備注上將特殊情況記錄下來(lái)，由業(yè)主提供其身份證號(hào)碼，核對(duì)業(yè)主資料，確定無(wú)誤后，給業(yè)主辦理交房。4、業(yè)主辦理交房流程不按程序走的處理。（1）、因當(dāng)日安排交房的戶數(shù)相對(duì)較多，可能會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)等候的現(xiàn)象，如果業(yè)主提出改變辦理程序。工作人員應(yīng)先安撫業(yè)主情緒，并向業(yè)主說(shuō)明交房流程的合理性。并盡快安排為有情緒的業(yè)主辦理交房。（2）、如果業(yè)主要求先看房后辦理交房手續(xù)，工作人員可積極配合業(yè)主的意思，先看房，后辦理交房手續(xù)，在業(yè)主未辦理完畢交房手續(xù)前不得將鑰匙交與業(yè)主。5、由于心理不平衡的原因，阻礙交房秩序。第12

7、頁(yè)共12頁(yè)（1）、及時(shí)發(fā)現(xiàn)這種不良事端的苗頭，工作人員有效地將業(yè)主進(jìn)行分流，單獨(dú)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。（2）、對(duì)于業(yè)主在非理性下出現(xiàn)的情緒波動(dòng)，首先要正面對(duì)待，做好接待工作，并進(jìn)行相應(yīng)的安撫，并抱著理解的態(tài)度因勢(shì)利導(dǎo)，消除之間的誤會(huì)。（3）、不聽(tīng)從工作人員的勸阻，一意孤行，繼續(xù)阻礙交房秩序，并出現(xiàn)一些惡劣行為，應(yīng)事先與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行溝通前提下，由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。6、煽動(dòng)其它業(yè)主，刻意尋找房屋問(wèn)題，采取集體抵觸交房，在現(xiàn)場(chǎng)制造事端。（1）、帶著不平衡的心態(tài)，在房屋質(zhì)量問(wèn)題及相關(guān)配套設(shè)施上尋找理由，抵觸交房。工作人員通過(guò)分

8、流措施，將業(yè)主分流到相關(guān)的分流點(diǎn)，由開(kāi)發(fā)單位與施工單位可針對(duì)其單獨(dú)安排溝通處理。（2）、在交房前收集論壇、市場(chǎng)等散布的謠言。做好解釋、辟謠的說(shuō)法統(tǒng)一公布到業(yè)主論壇。給廣大業(yè)主一個(gè)正面的負(fù)責(zé)任的形象。（3）、如果相應(yīng)的做法已擾亂社會(huì)的公共秩序，通過(guò)報(bào)警由公安機(jī)關(guān)介入處理。7、因業(yè)主的過(guò)激言語(yǔ)或行為，與現(xiàn)場(chǎng)交房人員發(fā)生糾紛。（1）、首先工作人員堅(jiān)決