交房應急預案(帶安全預案-帶延期交房-基本突發(fā)情況全涵蓋).doc

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1、祭臺村安置樓交房應急預案交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項最重要的環(huán)節(jié)，是一項先行性、基礎性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發(fā)事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結合望湖城交房實際情況，在交房過程當中可能會發(fā)生一些爭議，我們有針對性地制定了以下應急預案：一、成立應急預案小組組長：副組長：組員：二、具體職責和處理措施：1、個別情緒激動業(yè)主的處理。（1）、引導業(yè)主至接待處，為業(yè)主倒水，安撫業(yè)主，控制業(yè)主情緒，了解事情實質原委，協助業(yè)主處理問題，切記不能在交房現場讓業(yè)主大噪大鬧，影響其它業(yè)主情緒和交房秩序；（2）、詢問業(yè)主不滿意事由，如是房屋工程質量問題，如有必

2、要可陪同業(yè)主再次到室內進行確認，最好帶上專業(yè)工程師，以便給業(yè)主作出相應解釋，消除誤會；（3）、如是景觀或設計變更事宜，業(yè)主不滿意可由我方物業(yè)管理人員或設計研發(fā)部出面作解釋，給業(yè)主講明調整的愿因，讓業(yè)主明白這是設計方案優(yōu)化，而非節(jié)約成本或偷工減料；第12頁共12頁（4）、如果是面積誤差或收取代收費有意見，則需耐心給業(yè)主作好相應解釋工作，不得同業(yè)主發(fā)生任何爭執(zhí)；如有個別業(yè)主就費用預交問題上產生分歧，可采取個別特殊處理的方法。（5）、如是交房時接待人員態(tài)度問題或因我方工作安排不到位，則向業(yè)主表示歉意，請其諒解，并盡快為業(yè)主辦理所須辦理的業(yè)務，消除其不愉快心情。2、小部分業(yè)主不接房在現場滋事的處理：

3、（1）、當遇情緒激動的業(yè)主，我方將其引導至接待處，切記不能在交房現場讓業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)更不可與業(yè)主大噪大鬧，影響其它業(yè)主情緒和交房秩序；若此部分業(yè)主經多次勸阻仍在現場擾亂現場秩序，則由我司工作人員在隱蔽位置予以現場攝像或拍照，以作為以后追訴的依據；如在現場經多次溝通及協調仍無法平息此部分業(yè)主情緒，且在現場產生極其惡劣的影響，則請求現場派出所工作人員協助處理，將其帶離現場。（2）、對于部分情緒較為激動的業(yè)主，我方將其引至接待室詢問這部分業(yè)主不接房事由，就其提出的各類問題，讓專業(yè)管理人員到現場給予明確專業(yè)的回答，譬如是房屋工程質量問題，則請施工單位經理、監(jiān)理工程師以及我司工程部經理對業(yè)主問題予以現場

4、回答，以便給業(yè)主作出相應解釋，消除誤會；（3）、如是景觀或設計變更事宜，業(yè)主不滿意可由設計研發(fā)部主管或經理出面作解釋，給業(yè)主講明調整的愿因；對業(yè)主提出的建設性意見進行匯總，并明確答復時間，避免矛盾激化。第12頁共12頁（4）、如是對面積誤差或收取代收費有意見，則需耐心給業(yè)主作好相應解釋工作，不得同業(yè)主發(fā)生任何爭執(zhí)；（5）、如是就物管費的收取及費率有異議，則由客戶服務部或財務專員和業(yè)主進行解釋溝通，并出示相關依據。3、資料攜帶不齊全或遺失的處理（1）、如果業(yè)主只攜帶了身份證，忘帶了交房通知書，工作人員可以先引導業(yè)主回去家拿或由親人朋友代送過來，如果業(yè)主實在是處于無奈或不配合，可根據業(yè)主提供的其

5、他信息，確認業(yè)主身份后，給業(yè)主辦理交房手續(xù)。并在交房登記表的備注欄上注明。（2）、如果業(yè)主忘帶了身分證/護照等有效證件，只帶了交房通知書，工作人員引導業(yè)主回家拿或由親人朋友代送過來，如果業(yè)主實在是有困難或不配合，工作人員可以在業(yè)主交房登記表的備注上將特殊情況記錄下來，由業(yè)主提供其身份證號碼，核對業(yè)主資料，確定無誤后，給業(yè)主辦理交房。4、業(yè)主辦理交房流程不按程序走的處理。（1）、因當日安排交房的戶數相對較多，可能會出現排隊等候的現象，如果業(yè)主提出改變辦理程序。工作人員應先安撫業(yè)主情緒，并向業(yè)主說明交房流程的合理性。并盡快安排為有情緒的業(yè)主辦理交房。（2）、如果業(yè)主要求先看房后辦理交房手續(xù)，工作

6、人員可積極配合業(yè)主的意思，先看房，后辦理交房手續(xù)，在業(yè)主未辦理完畢交房手續(xù)前不得將鑰匙交與業(yè)主。5、由于心理不平衡的原因，阻礙交房秩序。第12頁共12頁（1）、及時發(fā)現這種不良事端的苗頭，工作人員有效地將業(yè)主進行分流，單獨進行溝通、協調。（2）、對于業(yè)主在非理性下出現的情緒波動，首先要正面對待，做好接待工作，并進行相應的安撫，并抱著理解的態(tài)度因勢利導，消除之間的誤會。（3）、不聽從工作人員的勸阻，一意孤行，繼續(xù)阻礙交房秩序，并出現一些惡劣行為，應事先與當地公安機關進行溝通前提下，由公安機關進行處理。6、煽動其它業(yè)主，刻意尋找房屋問題，采取集體抵觸交房，在現場制造事端。（1）、帶著不平衡的心態(tài)

7、，在房屋質量問題及相關配套設施上尋找理由，抵觸交房。工作人員通過分流措施，將業(yè)主分流到相關的分流點，由開發(fā)單位與施工單位可針對其單獨安排溝通處理。（2）、在交房前收集論壇、市場等散布的謠言。做好解釋、辟謠的說法統一公布到業(yè)主論壇。給廣大業(yè)主一個正面的負責任的形象。（3）、如果相應的做法已擾亂社會的公共秩序，通過報警由公安機關介入處理。7、因業(yè)主的過激言語或行為，與現場交房人員發(fā)生糾紛。（1）、首先工作人員堅決