輿情管理篇_第十七章 網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與處置

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1、輿情管理篇第十七章網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與處置第一節(jié)國外的經(jīng)驗(yàn)和做法“網(wǎng)絡(luò)輿情”這一概念在中國被提出只有短短十幾年時(shí)間，在實(shí)踐的豐富程度上與其他國家特別是西方發(fā)達(dá)國家相比還有不小的差距。但隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的發(fā)展越來越迅速，網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與處置也越來越受到各級(jí)政府的重視。如今，網(wǎng)絡(luò)輿情不斷呈現(xiàn)出新的形態(tài)，輿情的應(yīng)對(duì)與處置也呈現(xiàn)出前所未有的復(fù)雜狀況，研究吸取國外網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與處置的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我國網(wǎng)絡(luò)輿情的管理水平亦有裨益。一、美國：奧巴馬競選團(tuán)隊(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與處置2008年美國總統(tǒng)大選時(shí)，奧巴馬團(tuán)隊(duì)基于Web2.0模式建立了競選門戶網(wǎng)站，該網(wǎng)站包括當(dāng)時(shí)先進(jìn)的社交網(wǎng)絡(luò)工具，具備充分交

2、互功能的“奧巴馬答復(fù)中心”，可以讓網(wǎng)民向競選團(tuán)隊(duì)提出各種意見和建議并進(jìn)行溝通交流。同時(shí)，網(wǎng)站支持網(wǎng)絡(luò)支付功能，為奧巴馬籌集到超過4.4億美元的競選經(jīng)費(fèi)。此外，奧巴馬團(tuán)隊(duì)通過“臉譜網(wǎng)”使奧巴馬擁有200多萬好友，在“MySpace”網(wǎng)站擁有41.5萬個(gè)朋友，并通過搜索引擎設(shè)置關(guān)鍵詞廣告擴(kuò)展奧巴馬的政治宣傳，通過“YouTube”為奧巴馬樹立正面的政治形象。奧巴馬的互聯(lián)網(wǎng)競選團(tuán)隊(duì)擁有多達(dá)百余人，全方位關(guān)注和競選相關(guān)的網(wǎng)上輿論并進(jìn)行引導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)中包括許多高素質(zhì)精英，既有哈佛大學(xué)、斯坦福大學(xué)的專家學(xué)者，也有“谷歌”、“臉譜網(wǎng)”、“eBay”的CEO或創(chuàng)始人等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)高管，甚至還有網(wǎng)絡(luò)游

3、戲“魔獸世界”的頂尖玩家。互聯(lián)網(wǎng)競選團(tuán)隊(duì)成功運(yùn)用網(wǎng)站宣傳、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲、在線捐款、社交群體、搜索引擎、電子郵件、手機(jī)短信、手機(jī)軟件等多種政治網(wǎng)絡(luò)營銷手段，為奧巴馬競選創(chuàng)造了有利的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，為競選奠定良好的基礎(chǔ)。團(tuán)隊(duì)還建立了“反誹謗網(wǎng)站”，全面反擊各種針對(duì)奧巴馬的謠言，并提供相關(guān)“真相”視頻，或呼吁網(wǎng)民現(xiàn)身說法進(jìn)行辟謠。2008年2月，一張奧巴馬身著索馬里傳統(tǒng)服裝的照片在網(wǎng)上出現(xiàn)，引起人們對(duì)奧巴馬與穆斯林關(guān)系的猜測(cè)，網(wǎng)上輿論一片嘩然。但其競選團(tuán)隊(duì)事先已做好應(yīng)急預(yù)案，開動(dòng)多種政治網(wǎng)絡(luò)營銷手段迅速應(yīng)對(duì)，通過網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)起聲勢(shì)浩大的輿論對(duì)競選對(duì)手團(tuán)隊(duì)進(jìn)行反擊，樹立起奧

4、巴馬受冤的形象，扭轉(zhuǎn)了不利局面，支持率不降反升。二、日本：政府對(duì)應(yīng)急事務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與處置日本在《災(zāi)害對(duì)策基本法》的基礎(chǔ)上，制定《災(zāi)害救助法》、《建筑基準(zhǔn)法》、《地震保險(xiǎn)法》等；并通過修訂《大地震對(duì)策特別措施法》、《原子能災(zāi)害對(duì)策特別措施法》、《自衛(wèi)隊(duì)法》等一系列相關(guān)法律，從立法角度對(duì)應(yīng)急事務(wù)形成了制度性的總體設(shè)計(jì)，建立了完整的應(yīng)急法律體系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，政府在傳統(tǒng)輿情應(yīng)對(duì)措施的基礎(chǔ)上，將網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)現(xiàn)與處置也歸并其中：一是在傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)內(nèi)閣信息中心的基礎(chǔ)上增設(shè)部門，24小時(shí)全天候工作，迅速搜集和分析包括網(wǎng)上來源在內(nèi)的與災(zāi)害等應(yīng)急事務(wù)相關(guān)的信息。二是日本各地都建立了都道府縣的

5、緊急防災(zāi)對(duì)策本部指揮中心，通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)所屬地區(qū)進(jìn)行監(jiān)控或進(jìn)行救災(zāi)指揮，并通過信息網(wǎng)絡(luò)與所屬地區(qū)各類管理部門聯(lián)系，保證信息通暢和救災(zāi)行動(dòng)實(shí)施。三是多渠道發(fā)布預(yù)警性信息，如在發(fā)生公共衛(wèi)生安全事件時(shí)，通過厚生勞動(dòng)省網(wǎng)站、媒體網(wǎng)站、社交媒體等向民眾發(fā)布相關(guān)信息及預(yù)防措施。四是政府各部門均有負(fù)責(zé)宣傳的工作人員，在發(fā)生應(yīng)急事務(wù)時(shí)負(fù)責(zé)與包括網(wǎng)絡(luò)媒體在內(nèi)的媒體機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)或召開新聞發(fā)布會(huì)等，并通過各部門所設(shè)立的“記者俱樂部”保持與各媒體的長期穩(wěn)定溝通。一、法國：政府對(duì)騷亂及襲擊事件相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與處置2015年1月7日，位于法國巴黎的諷刺雜志《沙爾利周刊》總部遭到武裝分子襲擊，造成12人死亡，多

6、人受傷，成為近年來法國遭受的最為嚴(yán)重的恐怖襲擊。為了避免因事件涉及的宗教問題引發(fā)國內(nèi)穆斯林民眾騷亂，法國政府采取了多項(xiàng)措施：一是迅速主動(dòng)引導(dǎo)輿論。襲擊案發(fā)生不到一個(gè)小時(shí)，法國總統(tǒng)奧朗德就發(fā)表講話，稱該事件“無疑是一起恐怖襲擊”。法國總理瓦爾斯隨即宣布將巴黎大區(qū)反恐級(jí)別提升至最高級(jí)。在這一定性之下，包括網(wǎng)上輿論在內(nèi)的主流輿論都將不滿與指責(zé)集中指向了襲擊者。二是不間斷地發(fā)布信息。事件發(fā)生后，政府通過新聞發(fā)言人和媒體不斷地向外界發(fā)布包括事件信息、政府工作動(dòng)態(tài)、領(lǐng)導(dǎo)人的表態(tài)等，平息輿論的猜測(cè)和恐慌。三是充分發(fā)揮主流媒體在網(wǎng)上的引導(dǎo)作用。由于法國媒體絕大多數(shù)都是法新社的新聞?dòng)脩?，因此政?/p>

7、選擇了法新社作為重大事件信息發(fā)布的主要渠道，通過法新社及其網(wǎng)站的報(bào)道引導(dǎo)包括網(wǎng)上媒體在內(nèi)的媒體報(bào)道導(dǎo)向。第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情處置的基本原則一、注重規(guī)律互聯(lián)網(wǎng)輿情從形成到結(jié)束，處于不斷的發(fā)展變化之中。在此過程中，互聯(lián)網(wǎng)輿情也會(huì)遵循某些規(guī)律來運(yùn)行，我們?cè)谶M(jìn)行處置時(shí)必須遵守這些規(guī)律。如應(yīng)理解網(wǎng)絡(luò)信息傳播的運(yùn)行機(jī)制，處理好疏與堵的關(guān)系，注重意見領(lǐng)袖、公眾人物、傳統(tǒng)媒體等的重要作用等。通過對(duì)近年來互聯(lián)網(wǎng)輿情的考察，我們發(fā)現(xiàn)，像潮水漲落一樣，互聯(lián)網(wǎng)輿情也會(huì)出現(xiàn)漲落，漲落規(guī)律可以說是互聯(lián)網(wǎng)輿情變化的最基本規(guī)律。