溝通技巧在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的作用

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1、溝通技巧在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的作用[摘要]本文探討溝通技巧在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的作用。方法:自2008年3月至2010年3月對(duì)120人次進(jìn)行調(diào)查與問卷比較,了解團(tuán)隊(duì)與上級(jí)醫(yī)院?？漆t(yī)生之間的橋梁作用、社區(qū)管理干部與社區(qū)衛(wèi)生人員的互動(dòng)作用、社區(qū)居民與社區(qū)醫(yī)生信任關(guān)系、居民參與程度、社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)狀況的知曉程度、慢性病的防治知識(shí)及建檔率與控制率的情況。結(jié)果:(1)與社區(qū)管理干部交流互動(dòng)增加至每月1-2次。(2)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)概念、內(nèi)容、方式的了解程度分別增加至為(84/120)70%、(105/12

2、0)87%、(99/120)82.5%。(3)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作評(píng)價(jià)滿意度增加至(102/120)85%。(4)對(duì)慢性病知曉率增加至(88/120)73%。(5)共同參與慢性病俱樂部活動(dòng)增加至(50/120)41.67%。治療依從性改善(55/66)84%,慢性病控制率增加至(47/66)71.21%。結(jié)論:溝通可使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)凝聚力加強(qiáng)、縱向溝通可發(fā)揮橋梁作用、橫向溝通可以廣泛聯(lián)系社區(qū)居民,為有效地開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供保障。[關(guān)鍵詞]社區(qū)衛(wèi)生服務(wù);有效溝通;績(jī)效中國(guó)醫(yī)生學(xué)會(huì)的調(diào)

3、查顯示,在醫(yī)患糾紛中90%以上的醫(yī)患糾紛為不當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通所致。然而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作開展的如何,與社區(qū)醫(yī)生的溝通技巧有著直接的關(guān)系[1]。2年多來(lái),我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)嘗試并利用溝通技巧,按要求形成制度化,收到了較好的效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。1.資料與方法1.1溝通對(duì)象:社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中團(tuán)隊(duì)人員和上級(jí)醫(yī)院的?？漆t(yī)生、社區(qū)居民包括病人、病人家屬、亞健康人群和健康人群及社區(qū)居民委員會(huì)管理人員。1.2溝通內(nèi)容:社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)作用與上級(jí)醫(yī)院的專科醫(yī)生橋梁作用、社區(qū)管理干部對(duì)社區(qū)衛(wèi)生人員的互動(dòng)作

4、用、社區(qū)居民與社區(qū)醫(yī)生信任關(guān)系、居民參與程度、社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)狀況的知曉程度、慢性病的防治知識(shí)了解情況。社區(qū)居民慢性病患者的建檔率,慢性病控制率的情況變化。1.3有效溝通中的技巧:(1)見面問候語(yǔ)并介紹自己,如:您好!我是某醫(yī)生、護(hù)士,很愿意為您服務(wù)等話語(yǔ)。(2)事先有所準(zhǔn)備,如社區(qū)醫(yī)生主動(dòng)回訪居民、患者的話,把要回訪的內(nèi)容擬清楚,以免遺漏。(3)確認(rèn)需求,病人需要什么健康問題力求幫助解決。(4)處理異議,要求同存異,允許患者有不同的看法,先不要駁斥病人的不同意見。(5)達(dá)成協(xié)議交流后把共識(shí)

5、形成協(xié)議,以便下一步工作的進(jìn)行。(6)共同實(shí)現(xiàn),有相同的目標(biāo),才能達(dá)到目的。1.4溝通方法:(1)首先在團(tuán)隊(duì)人員之間以及與上級(jí)醫(yī)院的?？漆t(yī)生經(jīng)常交流,達(dá)成共識(shí),形成凝聚力。2008年初開始與社區(qū)管理干部和?？漆t(yī)生互動(dòng)交流思想,旨在聯(lián)絡(luò)感情加深了解,以求在工作上得到進(jìn)一步的支持。(2)每月有10個(gè)工作日深入社區(qū)與居民交流、開展健康教育。深入居民小區(qū):①有利于互相認(rèn)識(shí)、面對(duì)面交流、增進(jìn)互信,以求居民積極參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。②又有利于我們宣傳社區(qū)衛(wèi)生工作,如慢性病防治的重大意義,增強(qiáng)保健意識(shí),從而使居

6、民建立健康檔案發(fā)生興趣,對(duì)慢性病防控有了新的認(rèn)識(shí)。2.結(jié)果我們對(duì)35歲以上人群的120人次進(jìn)行面對(duì)面交流所產(chǎn)生的效果做了調(diào)查與問卷比較,其中有慢性病的66人,其他為一般人群。2.1溝通前調(diào)查結(jié)果:(1)與社區(qū)管理干部交流互動(dòng)較少,每季度約1-2次。(2)居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)概念、內(nèi)容、方式的了解程度分別是(27/120)22.5%,(36/120)30%,(31/120)25.83%。(3)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作評(píng)價(jià)滿意度(72/120)60%。(4)對(duì)慢性病防治知識(shí)知曉率(38/120)31.67

7、%。(5)共同參與慢性病俱樂部活動(dòng)(30/120)25%,治療依從性差(33/66)50%,慢性病控制率(23/66)34.84%。2.2溝通后調(diào)查結(jié)果:(1)與社區(qū)管理干部交流互動(dòng)增加,每月1-2次。(2)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)概念、內(nèi)容、方式的了解程度分別為(84/120)70%,(105/120)87%,(99/120)82.5%。(3)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作評(píng)價(jià)滿意度(102/120)85%。(4)對(duì)慢性病知曉率(88/120)73%。(5)共同參與慢性病俱樂部活動(dòng)(50/120)41.67%

8、。治療依從性改善(55/66)84%,慢性病控制率(47/66)71.21%。3.討論溝通是社區(qū)醫(yī)生開展工作的一項(xiàng)基本功,一個(gè)好的開端,從溝通開始。我們社區(qū)衛(wèi)生工作者與社區(qū)管理干部的聯(lián)動(dòng)及街巷居民交流,下社區(qū)進(jìn)入居民小區(qū),入戶隨訪,建立健康檔案,疾病預(yù)防、保健、社區(qū)醫(yī)療等等,無(wú)不以溝通為開路先鋒,真可謂還未入戶,問候在先。溝通是開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要工具,也是醫(yī)護(hù)工作者必須掌握的基本功,它是融洽醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑,溝通是一門科學(xué),它像似哲學(xué)使人變得聰明,它能幫助我們解決許多難題,要想