醫(yī)院規(guī)范門診收費服務的探討

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1、醫(yī)院規(guī)范門診收費服務的探討摘要：醫(yī)院門診收費是醫(yī)院的服務窗口，其服務質量好壞直接影響醫(yī)院的形象，針對收費人員素質參差不齊和一些影響醫(yī)院形象的因素探討分析，以提高收費人員的服務意識和服務能力。關鍵詞：門診收費；服務質量分析；服務措施現(xiàn)代化大型醫(yī)院，隨著醫(yī)療技術和醫(yī)療水平的不斷提高，門診病人量也不斷增多，對于服務窗口來說，服務態(tài)度卻有下滑的趨勢。目前就診人員除了看中醫(yī)院的技術水平，但是也越來越多的考慮到醫(yī)院的服務質量，服務占據(jù)重要的因素，直接或間接的影響著醫(yī)院的名聲。、醫(yī)院收費窗口服務方面存在的問題及

2、原因分1.收費人員的整體素質不高，服務能力和服務意識不強。隨著醫(yī)院的規(guī)模不斷擴張，收費服務窗口也隨著增加，但由于醫(yī)院的編制所限，所以招收的收費人員多為剛畢業(yè)的學生，年輕也沒有經驗且學歷不高，所聘任多為合同制工人，合同制工人從心理上缺少歸屬感。新來的收費員經過一個月的帶教培訓業(yè)務后，基本上要自己獨立完成工作任務，這給他們造成較大的工作壓力和精神影響，要主動服務和服務意識增強，這需要較長時間的適應過程。1.相關收費制度執(zhí)行欠規(guī)范。收費人員多為合同制工人，人員變動頻繁，培訓不能及時到位等原因，在執(zhí)行制度

3、方面，難免存在欠規(guī)范現(xiàn)象。2.收費窗口是醫(yī)患發(fā)生矛盾集中的環(huán)節(jié)，病人因各種原因時有投訴。表現(xiàn)為：（1）當一部分病人在就診過程中沒有得到滿意的診治時，他們一般不會與醫(yī)生直接沖突，而當去交費時，其不滿情緒就可能會發(fā)泄在收費窗口；（2）當部分病人對醫(yī)療發(fā)票和清單提出特殊要求時，收費人員又無法解決時，就會受到病人的質疑和指罵，或引致病人投訴服務態(tài)度不好等客觀因素。二、規(guī)范收費窗口的服務措施1.加強收費員的思想道德教育和專業(yè)技能培訓等樹立以病人為中心的服務理念，增強收費員知法、守法意識，嚴格要求自已，不做違

4、法亂紀的行為，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，保證醫(yī)院資金財產的安全。2.加強信息化標準化建設，規(guī)范門診收費流程。根據(jù)不同的工作內容，利用互聯(lián)網信息化制定操作流程，包括資金安全管理制度，收費制度，醫(yī)療退費管理制度，服務用語等，細化管理環(huán)節(jié)，使服務流程標準化、程序化，這是規(guī)范門診收費的有力保障。1.加強對財務知識的學習，主要是對現(xiàn)金管理、發(fā)票收據(jù)和印章的管理學習。收費人員每天收取大量的現(xiàn)金，下班前應清點盤查核對賬目后要及時交納款項和報表，不留大量現(xiàn)金，降低現(xiàn)金管理風險；不定期接受財務人員對備有金的盤查；同時注意

5、對發(fā)票收據(jù)、印章要加強妥善保管，防止失竊。2.加強學習與病人的溝通技巧，為病人為中心，工作中如遇到病人的無理質疑，都要耐心解釋，用通俗的語言方式和病人或家屬交流，避免使用專業(yè)術語，更利于和病人溝通，減少不必要的糾紛。3.收費人員要熟練掌握電腦的收費系統(tǒng)，熟記收費的有關項目，減少病人的排隊交費時間，做到快捷準確，收費時要做到唱收唱付，減少不必要的誤解；上崗前，收費人員也要備足零鈔，避免工作中因要換零鈔而影響工作效率。4.收費人員在工作中經常會遇到一些常見問題，如打印機、銀行POS機、電腦故障等，收費

6、人員需要掌握這些簡單故障進行自行維修的技能，以減少病人的等待交費時間。5.利用網絡信息化管理平臺，優(yōu)化收費途經。實現(xiàn)掛號、收費程序一體化服務，改變掛號、收費窗口排隊時間“長短不均”的現(xiàn)象，要求收費人員熟練掛號、收費有關的業(yè)務工作技能，全心全意為病人服務的目標。1.實行按工作量計發(fā)績效獎。利用高效的網絡信息平臺計算工作量以來，很大程度上激勵收費人員的積極性、主動性服務，增強服務性理念，工作效率與業(yè)務技能明顯提高。三、？t院管理部門應加以重視服務型的收費窗口1.醫(yī)院管理部門要加強重視財務科的工作，使收

7、費人員融入醫(yī)院的大家庭，并有歸屬感，可推行制定相關的聘任條件，令新來的收費人員存在有晉升的盼念，從而激勵收費人員動力，工作更主動積極，認真負責，服務態(tài)度好，這直接影響到病人的滿意度，提高了醫(yī)院的服務水平。2.細化管理收費人員的儀表，醫(yī)院管理部門可適當增加成本，為收費人員統(tǒng)一配備美觀的工作服，上班時工作服應穿著整齊，佩戴胸牌，宜淡妝，以良好的精神面貌為每一位病人服務;儀表端莊、語氣溫和、微笑服務這一系列的動作和語言都能反映出收費人員的工作素質和道德修養(yǎng)，樹立收費人員良好的職業(yè)形象。3.開展培訓業(yè)務知

8、識，提高工作效率和自身素質。具體做法：（1）針對收費窗口工作的時段性，要采用多種形式、多種途徑的培訓和考核方式，時常督促收費人員將所學的業(yè)務知識與實際工作結合起來，提高工作能力和業(yè)務素質。（21根據(jù)臨床科室工作和財務管理的實際需要，制定階段性學習內容，把日常工作中遇到的問題進行分析總結，組織集體討論和制定改進措施，共同學習，與時倶進，樹立為病人服務，為臨床服務的牢固意識，逐漸提高收費人員的窗口服務應變能力。綜合上述，門診收費窗口作為醫(yī)院對外服務的重要窗口，應得到醫(yī)院管理部門的重視，