開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)的探討

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1、開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)的探討湖北省荊門市第二人民醫(yī)院摘要:針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理中存在的問題與難點(diǎn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng),全院以科室為單位，通過主題創(chuàng)立、申報(bào)、審核、宣傳承諾、品牌展示、品牌完善5個(gè)階段，在全院范圍內(nèi)開展有步驟、有成效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，有效促進(jìn)了護(hù)士長(zhǎng)管理功能的發(fā)揮和護(hù)理團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)與建立，對(duì)護(hù)理隊(duì)伍的整體發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。關(guān)鍵詞：護(hù)理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；主題活動(dòng)；護(hù)理管理護(hù)理管理是充分發(fā)揮護(hù)士作用、激發(fā)其潛在能力，保證護(hù)理工作落實(shí)的前提,護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展的好壞，在很大程度上取決于護(hù)上長(zhǎng)的觀念、管理理論水平及管理能力。為充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)的管理功能，促進(jìn)優(yōu)

2、質(zhì)服務(wù)工作深入持久、扎實(shí)有效地開展，提升護(hù)理隊(duì)伍的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力。20016年2月，我院在全院范圍內(nèi)開展了“創(chuàng)?？品?wù)品牌，建優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)”的主題活動(dòng)，以科室為單位，加強(qiáng)和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的管理，推動(dòng)了全院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的積極開展，促進(jìn)了護(hù)理隊(duì)伍團(tuán)隊(duì)意識(shí)、精神風(fēng)貌、服務(wù)質(zhì)量的改善和提升，收到了較好的效果。1開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)的目的我院是一所建院30余年的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，開放床位1300張，開設(shè)臨床護(hù)理單元33個(gè)。護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展己有數(shù)年，但收效不盡人意，究其原因，在以往的管理中多注重“結(jié)果”一一標(biāo)準(zhǔn)的制定及考核的結(jié)果，忽略了“過程”一一有效管理的重要因素，即以文化

3、和團(tuán)隊(duì)凝聚人心，來充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。同時(shí)，在護(hù)士長(zhǎng)中存在一些陳舊的思維觀念和思維方式，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是走形式，說空話、大話，常常以隨機(jī)決策代替科學(xué)決策；墨守成規(guī)或開展工作缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性和創(chuàng)新性，簡(jiǎn)單機(jī)械的貫徹護(hù)理部有關(guān)規(guī)定，影響了其管理職能及管理水平的發(fā)揮，制約了全院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的整體發(fā)展。如何盡快促使護(hù)士長(zhǎng)觀念的轉(zhuǎn)變及管理能力的發(fā)揮，調(diào)動(dòng)護(hù)士的參與性和參與面，推動(dòng)全院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的快速開展，是擺在護(hù)理管理者面前的一個(gè)重要課題。護(hù)理部結(jié)合管理工作中的特點(diǎn)和難點(diǎn)，提出“創(chuàng)建?？品?wù)品牌，建設(shè)優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)”，隨著活動(dòng)的開展與深入，收到了較好的效果。2開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、主題活動(dòng)的形式與內(nèi)容我院根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理現(xiàn)狀和存在的問題，以護(hù)理病區(qū)為單位，要求各科室在全面深化醫(yī)院“呵護(hù)生命，用情服務(wù)；促進(jìn)健康，用心工作”護(hù)理文化理念的基礎(chǔ)上，積極開展本專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提煉出自己的文化理念，展現(xiàn)自己的?？铺厣?，創(chuàng)造出屬于自己的服務(wù)品牌。整個(gè)活動(dòng)從準(zhǔn)備到實(shí)施共分為5個(gè)階段。2.1準(zhǔn)備階段一一創(chuàng)立服務(wù)主題各護(hù)理單元成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組，選定骨干捫當(dāng)組長(zhǎng)，協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)完成本科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的設(shè)計(jì)與實(shí)施。根據(jù)活動(dòng)要求，結(jié)合本科室?？铺攸c(diǎn)和人員情況，分析難點(diǎn)與自身優(yōu)勢(shì)，從主動(dòng)、細(xì)微、便民等方面人手，在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行完善和創(chuàng)新，討論、制訂出具體可行、富冇創(chuàng)意、力所

5、能及的0標(biāo)措施，開展“冇主題、有內(nèi)涵、冇措施、有落實(shí)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，將無形的文化內(nèi)涵融入到有形的日常護(hù)理工作中。2.2申報(bào)階段一一護(hù)理部審核評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題醞釀成熟后，上報(bào)護(hù)理部，從三方面對(duì)其進(jìn)行審核評(píng)價(jià)。一看服務(wù)主題，是否明確、符合其?？铺攸c(diǎn)；二看萬方數(shù)據(jù)服務(wù)方案，是否具體可行、有效，符合患者的需求與期望，且具有創(chuàng)新性；三看團(tuán)隊(duì)糖亭申，團(tuán)隊(duì)是否團(tuán)結(jié)和諧、積極向上，工作主動(dòng)用心，自覺將細(xì)化的措施落到實(shí)處。護(hù)理部通過事核，對(duì)申報(bào)科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題進(jìn)行整體的初步評(píng)價(jià)，突出艽?？铺厣?，提煉出亮點(diǎn)，使.其方案具有針對(duì)性和可操作性。2.3宣傳階段一一營造良好氛圍護(hù)理部通過審核，①所在

6、科室護(hù)士長(zhǎng)在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上發(fā)言，介紹本科室優(yōu)質(zhì)工作開展的背景及主題。②制作反映科室護(hù)理文化的專欄和經(jīng)管護(hù)士卡片，內(nèi)容包括護(hù)理文化、服務(wù)主題、科室成員、護(hù)理格言等。③在院網(wǎng)上開辟護(hù)理文化專版，系列報(bào)道服務(wù)品牌塑造及實(shí)施的動(dòng)態(tài)。如心血管內(nèi)科團(tuán)隊(duì)，工作嚴(yán)謹(jǐn)、作風(fēng)扎實(shí)，與患者相處融洽，患者滿意度一直處于前列，但一貫?zāi)瞰I(xiàn)，其優(yōu)勢(shì)不被大家所共知，通過此次“愛心服務(wù)”的品牌諗釋，一方面對(duì)其提高知名度、擴(kuò)大科室影響具有突破的意義，另一方面也以此向患者、醫(yī)院及社會(huì)承諾其服務(wù)宗旨，宣傳護(hù)理文化，接受患者監(jiān)督，營造醫(yī)生、護(hù)士、患者人人知曉、共同參與的良好氛圍。2.4進(jìn)行階段成熟運(yùn)行2?3個(gè)月后，

7、由護(hù)理部組織，采取自覺自愿參與的形式，邀請(qǐng)全院護(hù)理人員自發(fā)參與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作會(huì)議。通過其科室護(hù)士長(zhǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)組長(zhǎng)及骨干發(fā)言，現(xiàn)場(chǎng)觀摩、綜合評(píng)價(jià)等形式，了解蘇科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施具體落實(shí)及執(zhí)行情況，交流和推廣好的服務(wù)理念、經(jīng)驗(yàn)和方法，并針對(duì)實(shí)際工作中的難點(diǎn)、?？铺厣盎颊咝枨蟮葐栴}，共同商討解決的思路辦法?，F(xiàn)場(chǎng)會(huì)給予主辦科室一定的壓力，各科主任及護(hù)±長(zhǎng)都參與，采取各種形式調(diào)動(dòng)大家的積極性，凝心聚力，共同為科室的發(fā)展謀劃，爭(zhēng)取把最好的工作風(fēng)貌真實(shí)的展現(xiàn)在人家面前。2.5改進(jìn)階段不斷完善落實(shí)召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)