[高等教育]第十三章 物業(yè)管理公司的公關(guān)禮儀

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1、中等職業(yè)學校教學用書（現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)）《物業(yè)管理服務與經(jīng)營》電子教案主編張明媚幻燈制作張明媚第十三章物業(yè)管理公司的公關(guān)禮儀【案例透視】第一節(jié)物業(yè)管理公司公共關(guān)系的概述第二節(jié)物業(yè)管理內(nèi)部溝通實務第三節(jié)物業(yè)管理外部溝通實務【案例透視】1996年8月月底，××花園的業(yè)主從國外度假探親回來，到物業(yè)管理公司氣憤地投訴，他1996下半年的管理費已經(jīng)在五月份繳過（但收據(jù)已經(jīng)丟失），但管理員還反復催交。當這位業(yè)主投訴后，物業(yè)管理公司的工作人員不耐煩的回答說：“你沒有收據(jù)，怎么證明你已經(jīng)繳了，再說這是財務部的事，你找他們?nèi)グ?！”，后來這位業(yè)主又跑到財務部，可財務部又要這位業(yè)主去大廈管理部開證明以證明這位業(yè)

2、主的身份等，業(yè)主來回跑了幾次回來后，財務部又推說現(xiàn)在是月底太忙，要求這位業(yè)主等他們空下來后再去查驗，經(jīng)過反反復復地核查，終于弄清了真相，是財務部方面出了差錯。雖然事情了結(jié)了，但業(yè)主還是很不高興地離去。試想：如果你現(xiàn)在是這家物業(yè)管理公司公關(guān)部地員工，你碰到這件事情該怎么做？【案例透視】物業(yè)管理公司在服務與經(jīng)營過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在地租戶和社區(qū)街道、財政稅務等部門以及社會其他各個方面、各個層次發(fā)生關(guān)系，其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主地關(guān)些，物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系式最為關(guān)鍵和中要的。這里我們結(jié)合有關(guān)案例主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素，以及職能要求與

3、原則、具體的管理步驟和方法，還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的內(nèi)部和外部協(xié)調(diào)進行了較為詳細的描述?！驹斀狻渴紫炔捎脺贤记膳c業(yè)主進行溝通，了解業(yè)主的問題，然后思考產(chǎn)生此問題的原因，找出解決問題的辦法。另外在此件事情的整個過程中要從業(yè)主的角度來考慮問題，讓業(yè)主感受倒我們是真正的在為他提供令他滿意的服務。第一節(jié)物業(yè)管理公司公共關(guān)系的概述1.1物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的含義1.1.1物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理的概念物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個物業(yè)管理公司為了求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一些列合理的政策和行動。第一節(jié)物業(yè)管理公司公共關(guān)系的

4、概述第一節(jié)物業(yè)管理公司公共關(guān)系的概述1.1.2物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾，即指對物業(yè)管理公司有實際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個方面的特點：（1）同質(zhì)性（2）廣泛性（3）可變性（4）多維性3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點的傳播和交流。第一節(jié)物業(yè)管理公司公共關(guān)系的概述1.1.3物業(yè)管理公司公共

5、關(guān)系管理的類型1.非公眾2.潛在公眾3.知曉公眾。4.行動公眾。第一節(jié)物業(yè)管理公司公共關(guān)系的概述1.2物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求和原則1.2.1誠實1.誠實的含義誠實有兩層含義，一是要講真話，說實話，如實相告，尊重事實。2.誠實的要求（1）全面了解情況。（2）實事求是地向公眾介紹情況。（3）客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。3.誠實的障礙（1）來自本物業(yè)管理公司的障礙。（2）來自情感方面的障礙。（3）出于保密的需要。第一節(jié)物業(yè)管理公司公共關(guān)系的概述2.2.2注重公眾與社會利益1.社會利益的要求（1）明確社會使命。（2）參與社會服務。（3）歡迎社會監(jiān)督。2.以滿足公眾的需要為

6、本（1）真心、真實、真誠地待人。（2）設(shè)身處地為公眾著想。（3）盡量幫助公眾擺脫困境。第二節(jié)物業(yè)管理內(nèi)部溝通實務2.1增加親和力扭結(jié)2.1.1企業(yè)工作總結(jié)重視表彰先進物業(yè)管理公司的年度或半年度工作；總結(jié)，或?qū)ｎ}性匯總可以融入激勵效應，對員工的成績給予肯定、鼓勵；抓住典型事例給予大力表彰，創(chuàng)造倡導企業(yè)精神的具體的可仿效可學習的氛圍。如某物業(yè)管理人員在為業(yè)主服務中為了盡心竭力使業(yè)主感到獲得讓您更滿意”的職務，第一時間為業(yè)主家中排憂解難，不但業(yè)務嫻熟，查找問題的癥結(jié)準確，而且排除故障干凈利落，還不忘主動安慰業(yè)主；消除困擾心理，因而業(yè)主享受到良好的服務，真正感受到物業(yè)管理公司是自己的“好保姆、好管

7、家好朋友”。這樣的例子如果出現(xiàn)在行政工作匯報中，相信全體員工都會引以為自己學習的榜樣，同時為自己有這樣的好同事而感到欣慰自豪，不僅受到表彰的員工深深感動，也使得全體員工上了一堂生動的敬業(yè)愛崗課，比之于枯燥的說教，其親和力效果顯然生動得多。第二節(jié)物業(yè)管理內(nèi)部溝通實務2.1.2運用多種內(nèi)部活動激勵員工物業(yè)管理公司在自己企業(yè)的紀念性、慶典性集會，如公司成立周年慶、公司獲得國家一級資質(zhì)慶典等時刻，不要輕易放過大好時機，應該精心組