《金融服務(wù)營銷》ppt課件

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1、金融服務(wù)營銷34課時(shí)工商學(xué)院2009.08導(dǎo)論本課程簡介1.內(nèi)容簡介2.教學(xué)要求3.參考書目課程內(nèi)容從營銷學(xué)的角度而言,服務(wù)營銷是市場營銷理論的沿展和細(xì)化,它是從服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)業(yè)業(yè)的層面上討論營銷的基本問題，金融服務(wù)營銷則關(guān)注金融作為服務(wù)行業(yè)的營銷問題具體而言，本課程關(guān)注：1.服務(wù)營銷的基本規(guī)律和法則；2.金融行業(yè)的特點(diǎn)、金融服務(wù)的環(huán)境；3.金融服務(wù)的客戶；4.金融企業(yè)客戶關(guān)系及管理；5..針對企業(yè)客戶的服務(wù)營銷；6.針對個(gè)人客戶的服務(wù)營銷課程興奮點(diǎn)服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)金融行業(yè)的營銷特點(diǎn)金融服務(wù)營銷戰(zhàn)略教學(xué)方式與要求1.學(xué)科知識的回顧和貫通2.互動(dòng)教學(xué)3.團(tuán)隊(duì)、案例及討論

2、4.建議和意見5.科代表及分組參考書目(一）1.科特勒《市場營銷管理》（亞洲版）中國人民出版社2.(美)Christopher．H．Lovelock箸《服務(wù)營銷》（第三版）中國人民大學(xué)出版社３.吳曉云《服務(wù)營銷管理》天津大學(xué)出版社4.(美)ValarieA.ZeithamlMaryJoBitner《服務(wù)營銷》（第三版）中國機(jī)械工業(yè)出版社5.藺雷、吳貴生《服務(wù)創(chuàng)新》清華大學(xué)出版社參考書目（二）5.（美）鄒至莊《中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型》中國人民大學(xué)出版社6.連建輝、孫煥民《走近私人銀行》社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社7.辛樹森主編《個(gè)人金融產(chǎn)品營銷》中國金融出版社8.辛樹森主編《個(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新》中國金融

3、出版社9.王廣謙《中國經(jīng)濟(jì)增長新階段與金融發(fā)展》中國發(fā)展出版社10.王榕、溫曉：《商業(yè)銀行實(shí)務(wù)》西南財(cái)大出版社金融服務(wù)營銷導(dǎo)論服務(wù)經(jīng)濟(jì)到來研究金融服務(wù)營銷的意義服務(wù)營銷的發(fā)展歷程金融企業(yè)關(guān)系營銷服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來（一）經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的理論回顧1.亞當(dāng)·斯密的階段論：狩獵、放牧、農(nóng)業(yè)、商業(yè)2.卡爾·馬克思：原始社會、奴隸社會、封建社會、資本主義社會、社會主義社會、共產(chǎn)主義社會3.阿爾溫·托夫勒的“三次浪潮”：游牧、農(nóng)業(yè)、工業(yè)時(shí)代和新興信息時(shí)代4.沃爾特·羅斯托“經(jīng)濟(jì)起飛論”：傳統(tǒng)社會、經(jīng)濟(jì)起飛、向成熟邁進(jìn)、高度大眾消費(fèi)、追求生活質(zhì)量服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來（二）丹尼爾·貝爾（DanielBell）

4、（哈佛大學(xué)社會學(xué)教授）：《后工業(yè)社會的到來》1.前工業(yè)化社會：人與自然抗?fàn)?.工業(yè)化社會：人造自然、以機(jī)器為主導(dǎo)3.后工業(yè)化社會：社會的基礎(chǔ)是服務(wù)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來。（1）特征：服務(wù)化社會；知識、科學(xué)和技術(shù)占據(jù)主要地位；專業(yè)和技術(shù)人員具有突出的重要性；價(jià)值體系和社會控制方式發(fā)生了巨大的變化。（2）途徑：服務(wù)業(yè)得到自由發(fā)展；流通、金融和房地產(chǎn)等領(lǐng)域的白領(lǐng)就業(yè)率將上升；如恩格爾定理所示，必需品比列下降。第三部門，個(gè)人服務(wù)增長。研究金融服務(wù)營銷的意義服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來技術(shù)的進(jìn)步服務(wù)全球化非管制行業(yè)與專業(yè)服務(wù)的要求服務(wù)等于利潤管理層觀念的變化:技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略觀;價(jià)格戰(zhàn)略觀;形象戰(zhàn)略觀;服務(wù)戰(zhàn)

5、略觀未來的發(fā)展決定金融行業(yè)是最大的、也是最特殊的服務(wù)行業(yè)服務(wù)營銷理論的發(fā)展歷程起步階段(1980年以前)探索階段(1981年—1985年)挺進(jìn)階段(1986年—1992年)深化階段(1992年以后)金融企業(yè)關(guān)系營銷關(guān)系營銷的基本問題顧客關(guān)系和顧客感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)系營銷中的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)問題關(guān)系營銷的基本問題金融行業(yè)重視關(guān)系營銷的意義關(guān)系營銷的基本點(diǎn)關(guān)系觀念和交易觀念的差異金融企業(yè)重視關(guān)系營銷的意義經(jīng)濟(jì)學(xué)時(shí)代、心理學(xué)時(shí)代和社會學(xué)時(shí)代營銷階段重心的變化消費(fèi)者市場營銷產(chǎn)業(yè)市場營銷非贏利組織市場營銷服務(wù)業(yè)市場營銷金融行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，營銷的主要手段就是展開關(guān)系營銷中西文化對于“關(guān)系”的認(rèn)同

6、差異關(guān)系營銷的基本點(diǎn)關(guān)系營銷:指基于顧客關(guān)系管理的營銷,相對于交易營銷而言.“關(guān)系”是否建立的標(biāo)準(zhǔn)不是由企業(yè)制定而是由顧客來判斷的.從顧客的角度出發(fā),”關(guān)系”是顧客與供應(yīng)商之間相互需要的聯(lián)系.顧客已經(jīng)進(jìn)入到企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中并給企業(yè)以承諾,企業(yè)也真正了解顧客、做出承諾，并以實(shí)際行動(dòng)證明，“忠誠”也是雙向的。關(guān)系觀念與交易觀念的差別營銷中的比較交易營銷關(guān)注生產(chǎn)過程的結(jié)果關(guān)系營銷認(rèn)為顧客創(chuàng)造并感知價(jià)值關(guān)系營銷認(rèn)為營銷的重心是創(chuàng)造而不是分銷價(jià)值關(guān)系營銷與交易營銷的內(nèi)在價(jià)值差異關(guān)系營銷中，顧客被視作一種創(chuàng)造價(jià)值的資源，在與顧客的互動(dòng)關(guān)系中，共同創(chuàng)造價(jià)值顧客關(guān)系對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響1。顧

7、客關(guān)系的三種不同狀態(tài):服務(wù)關(guān)系、偶然服務(wù)關(guān)系、假服務(wù)關(guān)系2。不同服務(wù)關(guān)系對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響?分銷渠道的結(jié)構(gòu)和性質(zhì)顧客關(guān)系和顧客感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)系營銷中的顧客：交易型、關(guān)系型（主動(dòng)關(guān)系型、被動(dòng)關(guān)系型）顧客關(guān)系與顧客忠誠度顧客關(guān)系描述：關(guān)系強(qiáng)度、關(guān)系壽命期、關(guān)系贏利性顧客關(guān)系特征：1。有效價(jià)值交換；2。動(dòng)態(tài)；3。關(guān)系雙方過去的經(jīng)驗(yàn)顧客忠誠分類：1。非常忠誠；2。潛在忠誠；3。惰性忠誠；4。缺乏忠誠關(guān)系營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)問題戰(zhàn)略問題1。將企業(yè)界定為服務(wù)企業(yè)；2。企業(yè)服務(wù)過程管理；3。合