住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范

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1、柳蔭小區(qū)3#樓小高層住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、綜合要求I?依據(jù)有關(guān)規(guī)定,簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利和義務(wù)明確。2.承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，做好記錄。3.從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書、崗位證書、特種作業(yè)操作證等。4.物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全，主要內(nèi)容備份，供業(yè)主查詢。5?服務(wù)人員分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)牌，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到,用語文明。6.在物業(yè)服務(wù)屮心懸掛（或張貼）資質(zhì)證書（復(fù)印件）、項(xiàng)口負(fù)責(zé)人及主要服務(wù)人員照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7.在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話，設(shè)立專門接待業(yè)主的固定場(chǎng)所，24小吋受理業(yè)主來訪來電、咨詢、報(bào)修、投訴和處理突發(fā)事件。水、電、氣等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，曲專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)。建立報(bào)修、投訴臺(tái)賬，報(bào)修服務(wù)24小時(shí)內(nèi)回訪,投訴3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。8.涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，應(yīng)在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。9.每年第四季度對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度的維修和服務(wù)計(jì)劃，并按規(guī)定組織實(shí)施。10.對(duì)區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面

3、法律、法規(guī)的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻,報(bào)告主管部門，告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。II?建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實(shí)施。12?冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。13.每年集中進(jìn)行1次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，問卷率85%以上。14.每年向業(yè)主公布或報(bào)告一次年度公共服務(wù)收支情況。15?每單元設(shè)置規(guī)范統(tǒng)一的通告欄。小區(qū)顯著位置設(shè)置公共信息欄。配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。16.每年組織3-4次便民服務(wù)活動(dòng)。17.建立項(xiàng)目

4、月服務(wù)質(zhì)量檢杳制度，每月對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行1次檢查講評(píng)。1&使用專業(yè)物業(yè)服務(wù)軟件系統(tǒng)對(duì)業(yè)主基本信息、物業(yè)基礎(chǔ)資料、維修保養(yǎng)記錄、收費(fèi)記錄進(jìn)行管理。19.投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和公眾責(zé)任險(xiǎn)。20.重要節(jié)日對(duì)小區(qū)進(jìn)行節(jié)日美化裝飾。二、房屋維修養(yǎng)護(hù)1.對(duì)房屋共用部位進(jìn)行H常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。2.根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適吋檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修,屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)。屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，要提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。3.每日對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域巡查1次，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。4.公共部位玻璃、門窗等出現(xiàn)

5、問題需要維修的，3個(gè)工作日內(nèi)完成。照明設(shè)施的一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等）12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，其他故障3個(gè)工作H內(nèi)完成。保持樓道照明燈具能夠正常使用。內(nèi)墻而、頂而粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每季度集中安排1次修補(bǔ)、除污。步行梯、散水、地面、屋面等需要維修的，每季度集屮1次進(jìn)行修補(bǔ)維修。門禁和樓宇對(duì)講系統(tǒng)出現(xiàn)一般性故障及時(shí)修復(fù)，不能及時(shí)修復(fù)的應(yīng)有相應(yīng)解決措施。5?按照冇關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。6.保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。7?對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對(duì)拒不改正的，要報(bào)告行政主管部門，同時(shí)告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)。&按照

6、冇關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修養(yǎng)護(hù)1.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行口常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)行和使用。2.建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（設(shè)備臺(tái)賬），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。3.制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。4.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及吋組織修復(fù)。屬于大、屮修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議,按規(guī)定組織實(shí)施。5?屈丁?特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測(cè)。6.設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物。設(shè)

7、備設(shè)施銘牌、標(biāo)識(shí)規(guī)范、統(tǒng)一、完整。操作規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)范、管理制度在顯著位置張貼公示；齊類管線有分類標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí)。各類記錄木、登記本（運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、交接班等）齊全，記錄完整。監(jiān)控記錄可保存兩周,并能正常冋放。7.每口對(duì)小區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窖井、健身休閑設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報(bào)警、監(jiān)控系統(tǒng)等巡視1次。發(fā)現(xiàn)故障和損壞及時(shí)修復(fù)，不能及時(shí)修復(fù)的，要冇提示標(biāo)志或防范措施。8.公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道、溝槽每半年檢查、疏通1次。雨水、污水井每半年檢查、清掏1次。雨水、污水管道、溝槽發(fā)生堵塞