住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范二三級

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1、《住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范（二、三級）（試行）》的通知（京建物[2008]29號）關(guān)于發(fā)布《住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范（二、三級）（試行）》的通知京建物〔2008〕29號各有關(guān)單位：　　為規(guī)范本市住宅物業(yè)服務(wù)行為，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)價(jià)相符、公開透明，根據(jù)法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，現(xiàn)發(fā)布《住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范（二、三級）（試行）》（以下簡稱本規(guī)范），并就有關(guān)問題通知如下：　　一、本規(guī)范為指導(dǎo)性規(guī)范，供物業(yè)服務(wù)各方參照使用。建設(shè)單位在銷售房屋之前，結(jié)合物業(yè)狀況、服務(wù)需求等因素選定物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范內(nèi)容，在前期物業(yè)服務(wù)合同中明確約定；業(yè)主大會(huì)成立后，由業(yè)主

2、大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)狀況、服務(wù)需求等因素協(xié)商確定，在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定?！　《⒈疽?guī)范與《住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范（一級）（試行）》（京建物〔2007〕1209號）構(gòu)成住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范體系。在確定服務(wù)內(nèi)容時(shí)，可以在一、二、三級規(guī)范中進(jìn)行單項(xiàng)組合選擇，也可結(jié)合實(shí)際，在一級規(guī)范之上，對單項(xiàng)內(nèi)容的規(guī)范要求進(jìn)行調(diào)整。　　三、本規(guī)范自發(fā)布之日起施行?！　√卮送ㄖ８郊鹤≌飿I(yè)服務(wù)等級規(guī)范（二、三級）（試行）二〇〇八年一月十四日內(nèi)容規(guī)范一、綜合要求二級三級1依據(jù)有關(guān)規(guī)定,簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。2承接項(xiàng)目時(shí)，對住宅共用部位、共用設(shè)

3、施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，做好記錄。3從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書、崗位證書、特種作業(yè)操作證等。4物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5服務(wù)人員分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語文明。6在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或張貼）資質(zhì)證書（復(fù)印件）、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話，24小時(shí)受理業(yè)主來訪來電、咨詢、報(bào)修和投訴。水、電、氣等急迫性報(bào)修20分鐘內(nèi)、其它報(bào)修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，由專業(yè)機(jī)

4、構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)。建立報(bào)修、投訴臺帳，報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)回訪，投訴5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。8涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，應(yīng)在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。9每年第四季度對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度的維修和服務(wù)計(jì)劃，并按規(guī)定組織實(shí)施。10對區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻，報(bào)告主管部門，同時(shí)告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。11建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和應(yīng)

5、急預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實(shí)施。12冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。13每年集中進(jìn)行1次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，問卷率80%以上。14每年向業(yè)主公布一次年度公共服務(wù)收支情況。15每單元設(shè)置規(guī)范統(tǒng)一的通告欄。小區(qū)顯著位置設(shè)置公共信息欄。配合街(鄉(xiāng))、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。16每年組織1到2次便民服務(wù)活動(dòng)。17建立項(xiàng)目月服務(wù)質(zhì)量檢查制度，每季度對項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行1次檢查講評。1依據(jù)有關(guān)規(guī)定,簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。2承接項(xiàng)目時(shí)，對住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，做好記錄。

6、3從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書、崗位證書、特種作業(yè)操作證等。4物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全，主要內(nèi)容備份，供業(yè)主查詢。5服務(wù)人員分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)牌，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語文明。6在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或張貼）資質(zhì)證書（復(fù)印件）、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及主要服務(wù)人員照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話，設(shè)立專門接待業(yè)主的固定場所，24小時(shí)受理業(yè)主來訪來電、咨詢、報(bào)修、投訴和處理突發(fā)事件。水、電、氣等急迫

7、性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其它報(bào)修40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)。建立報(bào)修、投訴臺帳，報(bào)修服務(wù)24小時(shí)內(nèi)回訪，投訴3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。8涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，應(yīng)在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。9每年第四季度對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度的維修和服務(wù)計(jì)劃，并按規(guī)定組織實(shí)施。10對區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻，報(bào)告主管部門，告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。11建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、

8、電、氣、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實(shí)施。12冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)