創(chuàng)建醫(yī)院服務品牌培育醫(yī)院特色文化

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1、創(chuàng)建醫(yī)院服務品牌培育醫(yī)院特色文化曹林軍（金壇市人民醫(yī)院江蘇金壇213200）在公立醫(yī)院改革不斷推進的大背景下，醫(yī)院之間的競爭實際上已是醫(yī)院文化及醫(yī)院品牌的競爭。醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展、服務理念、醫(yī)院精祌和價值觀等文化體系，將成為醫(yī)院的靈魂，而創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質服務品牌，是提升醫(yī)院核心競爭力的有效載體。近年來，金壇市人民醫(yī)院高度重視醫(yī)院文化建設在創(chuàng)新服務理念方面，強化了品牌意識，根據衛(wèi)生惠民工程的要求，結合醫(yī)院實際，確定了重點創(chuàng)建的服務品牌，如“生命綠洲”、“惠民流動醫(yī)院”、“親情病區(qū)”、“愛心志愿者服務”等。在取得較好的社會效益同時，也充實了醫(yī)院文化建設的內涵。一、醫(yī)院文化與醫(yī)院服務品牌的關系醫(yī)院文化

2、是指處于一定經濟社會背景下的醫(yī)院，在長期經營服務過程中逐步形成和發(fā)育起來的日趨穩(wěn)定的獨特的價值觀、醫(yī)院精神、道德規(guī)范、行為準則、理性信念、醫(yī)院傳統(tǒng)等［1］。醫(yī)院的品牌是為社會和患者提供優(yōu)質服務，供患者選擇的無形產品，是一種品質和放心求醫(yī)的擔保，也是患者對名院、名醫(yī)、名科價值取向的總結［2］。醫(yī)院文化建設的內容括兩大體系，其一是木質體系,伍括發(fā)展戰(zhàn)略、事業(yè)信仰、行業(yè)使命、醫(yī)院精祌、醫(yī)院價值觀、醫(yī)院道德、醫(yī)院作用等。其二是載體體系，包括醫(yī)院形象、醫(yī)院環(huán)境、行為規(guī)范、文化活動、文化設施等，這些大多屬于醫(yī)院品牌的范疇。醫(yī)療行業(yè)作為一種服務業(yè)，其生存、發(fā)展與品牌緊密聯系在一起。醫(yī)院文化建設的著力點

3、應放在服務文化方面。醫(yī)院的品牌不僅是醫(yī)院間相互區(qū)別的表現，更是醫(yī)院文化與形象及實力的象征。醫(yī)院服務品牌是醫(yī)院知名度、美譽度的反映，也是社會對醫(yī)院在醫(yī)療質量和服務質量等發(fā)面的綜合評價，與醫(yī)院文化一樣，也是醫(yī)院核心競爭力的體現。醫(yī)院文化建設與醫(yī)院品牌創(chuàng)建只有相互促進作用。一方面，創(chuàng)建和推進醫(yī)院優(yōu)質服務品牌，能充實醫(yī)院特色文化的建設內涵，推動醫(yī)院持續(xù)、全面發(fā)展。另一方面，醫(yī)院文化是醫(yī)院品牌的核心構成要素。品牌的影響力也是通過文化的力量去贏得社會公眾的認同。所以說，醫(yī)院優(yōu)質服務品牌是醫(yī)院文化建設的奮效載體，而醫(yī)院特色文化也能提升品牌的影響力，兩者的表現形式不M,但其內容都是與醫(yī)院精神、行為密切相

4、關，在醫(yī)院核心競爭力中扮演著相似的作用。醫(yī)院文化鑄就醫(yī)院品牌，醫(yī)院品牌為醫(yī)院文化增輝。二、醫(yī)院品牌建設的內涵與途徑提升服務質量是創(chuàng)建醫(yī)院服務品牌的前提良好的服務是增強醫(yī)院競爭力投入最小、效應最大的手段。無論從人文的角度還是從心理學的角度，醫(yī)療服務都不僅僅是簡單的服務，它是“以人為本”、“以病人為中心”的服務宗旨的具體體現?！胺站褪巧a力”、“服務產生效益”、“服務等于產品”的論點已逐步被醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員所接受。規(guī)范服務語言和服務行為，以高品位的醫(yī)療服務滿足不同層次病人的就醫(yī)保健需求。文明禮貌、熱情周到的言語舉止，可以展現自身良好的修養(yǎng)與文化品位，增進病人的心理健康。此外，改善就醫(yī)環(huán)

5、境，優(yōu)化就醫(yī)流程，積極冇效溝通等舉措都能提高患者滿意度，讓醫(yī)患關系更加和諧。金壇市人民醫(yī)院創(chuàng)建的優(yōu)質服務品牌“愛心志愿服務”，緊扣“辦人民滿意衛(wèi)生、做人民滿意醫(yī)生、建人民滿意隊伍”的三滿意衛(wèi)生要求，努力體現“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，以“我志愿、我奉獻、我行動”主題活動入手，廣泛動員全體黨員、共青團員、醫(yī)務工作者及社會工作者進入醫(yī)療服務體系中。三、提高醫(yī)療技術水平是塑造醫(yī)院品牌的基礎醫(yī)療服務的根本是為患者提供健康保障，醫(yī)療質量的高低直接關系患者的生命健康，同時也是醫(yī)院生存與發(fā)展的生命線。社會公眾及患者對醫(yī)院品牌的認同也主要取決于醫(yī)院醫(yī)療技術水平和醫(yī)療質量。為此，醫(yī)院首先要加強

6、醫(yī)務人員的責任意識、質量意識和安全意識。其次，要強化核心制度的執(zhí)行和落實。第三，要注重科技創(chuàng)新，在醫(yī)療技術上求新、求精。只冇不斷引進開展新技術、新項0，才能適應人民群眾對醫(yī)療保健的需求。金壇市人民醫(yī)院在服務品牌創(chuàng)建中，十分重視醫(yī)療質量的提高。醫(yī)院的“生命綠洲”品牌己被列為金壇優(yōu)質服務品牌。以急診科為主體，院前急救、院內急診、重癥監(jiān)護及手術室為一體的急重癥急救體系，承擔著金壇市各種急危重癥病人的急救重任。為切實打造好“生命綠洲”服務品牌，醫(yī)院首先實現了在轉運和急救病人時“綠色高速通道”。急診科接到“120”電話，救護車2分鐘內出車，車載GPS系統(tǒng)隨吋為司機指引道路，隨車醫(yī)護人員接到病人后，

7、在進行現場和途中搶救的同吋，向院急診科反饋病人病情、病況和到達醫(yī)院吋間，便于急診科做好充分的人員、物資、設備、藥品準備。病人到達醫(yī)院急診科后，由院前急救立即轉為院內急救，并根據病情護送至ICU或手術室、病區(qū)，確保了院前急救一一院內急診搶救一一ICU三位一體無縫銜接，為搶救患者生命贏得黃金吋間。四、惠民利民便民是唱響醫(yī)院品牌的關鍵解決群眾“看病貴、看病難”是新-輪醫(yī)改的重要B標。醫(yī)院品牌創(chuàng)建同樣要緊扣“醫(yī)院樹形象，百姓得實惠”的主題，