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1、關(guān)于門診藥房醫(yī)患糾紛的幾點(diǎn)體會(huì)(東陽(yáng)市人民醫(yī)院浙江東陽(yáng)322100)【摘要】對(duì)于門診藥房服務(wù)中存在的醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因以及如何預(yù)防和處理進(jìn)行探討?！娟P(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛；藥房服務(wù)；體會(huì)【中圖分類號(hào)】R197.32【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1007-8231(2016)19-0252-02醫(yī)患關(guān)系是患者、家屬與醫(yī)生、護(hù)士醫(yī)院各級(jí)各類人員之間的關(guān)系，是社會(huì)人際關(guān)系的重要組成部分。醫(yī)患關(guān)系緊張是醫(yī)療糾紛發(fā)生的最直接原因。隨著人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)健康的需求及維權(quán)意識(shí)也在逐年的增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛的發(fā)生也
2、呈逐年上升的趨勢(shì)［1］。藥房是患者醫(yī)療活動(dòng)過程的最后環(huán)節(jié)，關(guān)系著患者的牛.命、醫(yī)務(wù)工作者的榮譽(yù)、醫(yī)院的聲譽(yù)，也是最易發(fā)生醫(yī)患糾紛的場(chǎng)所。筆者對(duì)8所醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員、患者725人進(jìn)行問卷調(diào)查，認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系和諧與比較和諧的占43.7%,而認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系緊張和比較緊張的占領(lǐng)36.8%,認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系容易處理的占39.1%,而認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不容易處理的占32.3%,解決醫(yī)患糾紛對(duì)提升醫(yī)院的整體形象、提高患者的滿意率、為患者構(gòu)建和諧的就醫(yī)環(huán)境意義重大。綜合幾家醫(yī)院的情況，筆者主要就門診藥房發(fā)生的一些醫(yī)患糾紛
3、對(duì)產(chǎn)生的原因及如何預(yù)防、如何解決做了一個(gè)大概的總結(jié)。1.醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因1.1業(yè)務(wù)量的不斷攀升業(yè)務(wù)量的不斷攀升，造成差錯(cuò)相應(yīng)增多，同時(shí)促成了醫(yī)患糾紛也相應(yīng)增多。這些年，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)文化水平的不斷發(fā)展，人們的衛(wèi)生保健意識(shí)也不斷增強(qiáng),造成了各級(jí)醫(yī)院尤其是二三級(jí)大醫(yī)院的業(yè)務(wù)量逐年上升。在這個(gè)過程中，衛(wèi)生技術(shù)力量雖然也在逐年加強(qiáng)，但總體上也處于相對(duì)匱乏的狀態(tài)。很多時(shí)候，一個(gè)藥學(xué)人員每天的工作量大大超過了他所能夠承受的范圍，這樣發(fā)錯(cuò)藥的現(xiàn)象勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生，在這個(gè)過程中，如不注意及吋溝通或者溝通的方式方法不是很
4、妥當(dāng)，那么醫(yī)患糾紛也就順勢(shì)產(chǎn)生。門診藥房是醫(yī)院的對(duì)外窗口之一，是門診醫(yī)療服務(wù)的最后一環(huán)，各個(gè)環(huán)節(jié)的差錯(cuò)和不良影響最容易集中在這最后一環(huán)爆發(fā)。因此，門診藥房也是產(chǎn)生糾紛最多的地方［2】。1.2患者對(duì)藥學(xué)人員的尊重不及醫(yī)生這是一個(gè)難以為廣大藥學(xué)人員接受但是又不得不接受的現(xiàn)實(shí)。在窗口工作吋經(jīng)常聽到這樣的話：“不就是個(gè)發(fā)藥的，有本事去做醫(yī)生?！薄案衽_(tái)賣藥的有什么兩樣，就是一個(gè)服務(wù)員?！钡鹊却祟惒皇呛茏鹬氐脑捳Z(yǔ)，而伴隨著言語(yǔ)上的不尊重，勢(shì)必會(huì)造成患者心理上的一些相對(duì)強(qiáng)勢(shì)，尤其是藥房工作很多吋候是患者就醫(yī)過
5、程中的最后一個(gè)步驟，發(fā)藥過程中稍有不慎，患者就有可能將診療過程中排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)看病等其他環(huán)節(jié)產(chǎn)生的怨氣宣泄出來。而此吋如果藥師面對(duì)這些狀況不注意克制的話，又是糾紛產(chǎn)生的導(dǎo)火線。1.3輿論的導(dǎo)向加深了醫(yī)患之間關(guān)系的對(duì)立在我國(guó)醫(yī)學(xué)幾千年的歷史發(fā)展中，形成了優(yōu)良的醫(yī)患道德傳統(tǒng)。解放后，醫(yī)患道德關(guān)系不斷加深，廣大醫(yī)務(wù)人員在“救死扶傷，實(shí)行革命人道主義”、“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”等口號(hào)的感召下努力工作，醫(yī)務(wù)人員的高尚情操與醫(yī)德，在工作中得到體現(xiàn)，在廣大患者心中豎起豐碑，患者對(duì)醫(yī)生的信任，是以
6、性命相托。這反映了醫(yī)患之間的道德關(guān)系是親密無間的，在這種相互理解、相互信任、密切配合、非常融洽的環(huán)境下，醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)得到充分發(fā)揮，患者享受到比較滿意的治療和服務(wù)。但是這些年來也出現(xiàn)了一些令人不滿意的現(xiàn)象,個(gè)別醫(yī)務(wù)人員受“拜金主義”的影響，吃請(qǐng)、收受紅包，拿藥品冋扣等等，損害了患者利益。少數(shù)患者及其家屬，在就醫(yī)過程中或多或少都會(huì)帶上一些對(duì)醫(yī)院的負(fù)面看法，帶著這種情緒來看病，對(duì)醫(yī)務(wù)人員不理解、不尊重，動(dòng)輒傷害醫(yī)務(wù)人員，雙方關(guān)系緊張到一定程度，必然更容易與醫(yī)藥人員發(fā)生沖突。所以很多吋候很小的一件事情，
7、很普通的一句話，都可以誘發(fā)醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。1.4其他因素當(dāng)然除了這些客觀的外部的原因，還有一些主觀因素，比如醫(yī)師不盡職開錯(cuò)藥，冇些藥物引起的不良反應(yīng)造成患者恐慌，藥師在工作過程中自身的能力知識(shí)有限，或者工作態(tài)度工作方法上有欠缺，在發(fā)藥過程中沒有仔細(xì)審核發(fā)錯(cuò)藥，退藥糾紛等等。這些原因都可造成醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。2.如何避免、解決這種糾紛的發(fā)生2.1加強(qiáng)醫(yī)師和藥學(xué)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)能力在工作過程中，從源頭抓起，需要不斷加強(qiáng)對(duì)醫(yī)師進(jìn)行崗前培訓(xùn)如：醫(yī)生應(yīng)知曉藥物的藥理作用，全面掌握藥物的治療作用、不良反應(yīng)、配伍禁
8、忌等，合理使用藥物；醫(yī)生應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心正確開具電子處方且審核處方；醫(yī)生就診吋要詳細(xì)了解患者的病史、用藥史、過敏史等，選擇適宜患者使用的藥物，避免誤用患者不能使用的藥物，減少退藥現(xiàn)象的發(fā)生。藥學(xué)工作人員應(yīng)該仔細(xì)審方、配方，如果審方吋發(fā)現(xiàn)開錯(cuò)藥的，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生溝通，協(xié)助患者找醫(yī)生修改處方，并提醒醫(yī)師注意避免患者往返之苦，加強(qiáng)醫(yī)師的責(zé)任心。平吋應(yīng)定期對(duì)藥師進(jìn)行科室為單位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)能力。經(jīng)常分析藥房管理中存在的問題，并給與積極的改進(jìn)，可以?shī)^效提高患
