飯店星級的劃分與評定

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1、《飯店星級的劃分與評定》服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表各星級飯店規(guī)定得分率：一星級90%、二星級90%、三星級92%、四星級95%、五星級95%。　　評分規(guī)定：服務(wù)質(zhì)量的評定除綜合得分率達到規(guī)定外，在服務(wù)人員的儀容儀表、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳（酒吧）服務(wù)、會議康樂服務(wù)等五個部位業(yè)應(yīng)達到相應(yīng)得分率，如其中任何一個部位達不到申請星級的規(guī)定得分率，就不能獲得所申請的星級?！　≡u分時，按照項目標(biāo)準(zhǔn)，完全達到者為優(yōu)，略有不足者為良，明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。項目項目標(biāo)準(zhǔn)項目檢查分?jǐn)?shù)實際得分優(yōu)良中差一、服務(wù)人員儀容儀表1、服裝　服裝完好整潔程度完整、挺括

2、、清潔1010985　服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與飯店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)887.26.44　不同崗位著裝區(qū)別按部門、按工種、按級別區(qū)分554.542.5　著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領(lǐng)帶（領(lǐng)花）、工號牌統(tǒng)一1010985　著裝效果以上4項平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以上為差10109852、服務(wù)人員禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動熱情40403632203、服務(wù)人員紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象20201816104、服務(wù)人員的外語水平（是否符合必備條件）符合本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定能流利使用，說

3、得清，聽得懂151513.5127.55、總印象以上4項平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以上為差1010985二、前廳服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率）1、門衛(wèi)服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動554.542.52、行李服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全2020181610本頁小計（實際得分率為：）　　　　　項目項目標(biāo)準(zhǔn)項目檢查分?jǐn)?shù)實際得分優(yōu)良中差3、接待服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到20201816104、預(yù)訂服務(wù)1010985態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯、有保證5、問訊服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯10109856、結(jié)帳服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確

4、無差錯151513.5127.57、外幣兌換服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯554.542.58、票務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯554.542.59、觀光服務(wù)態(tài)度好、周到、方便、業(yè)務(wù)水平高554.542.510、委托代辦服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯554.542.511、電話總機服務(wù)接話快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯151513.5127.512、留言服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯、效率高554.542.513、大堂副理服務(wù)態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強554.542.514、出租車服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全554.542.515、貴重物品保存服務(wù)態(tài)

5、度好、準(zhǔn)確無差錯、安全措施好665.44.8316、前廳溫度23e-25e101098517、背景音樂質(zhì)量音質(zhì)好、音量柔和適度101098518、為殘疾人提供的服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到443.63.2219、其他服務(wù)（每項4分）?443.63.2220、前廳服務(wù)效果以上20項平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以上為差2020181610三、客房服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率、周到）1、客房服務(wù)中心態(tài)度好、效率高、周到3030272415本頁小計（實際得分率為：）??????項目項目標(biāo)準(zhǔn)項目檢查分?jǐn)?shù)實際得分優(yōu)良中差2、整理客房服

6、務(wù)整潔、效率高、用品齊全151513.5127.53、電話服務(wù)接話快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯20201816104、洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好10109855、客房送餐服務(wù)迅速、準(zhǔn)確、效率高20201816106、會客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全10109857、閉路電視節(jié)目質(zhì)量圖象清晰、音質(zhì)好554.542.58、音響質(zhì)量、效果音質(zhì)好、調(diào)節(jié)有效554.542.59、叫醒服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯221.81.6110、開夜床服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到221.81.6111、擦鞋服務(wù)迅速、準(zhǔn)確、質(zhì)量好554.542.512、飲用水和冰快供應(yīng)有保

7、證、及時、衛(wèi)生101098513、為殘疾人提供的服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到221.81.6114、其他服務(wù)（每項4分）?443.63.2215、客房服務(wù)效果以上14項平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以上為差1010985四、餐廳（酒吧）服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率、周到、規(guī)格）1、餐廳經(jīng)理（語言能力、推薦食品能力、組織協(xié)調(diào)效果、管理監(jiān)督效果）語言能力好、推薦食品恩能夠里強、管理監(jiān)督效果好30302724152、餐廳領(lǐng)班（語言能力、組織協(xié)調(diào)效果）能運用外語、熟悉業(yè)務(wù)、組織協(xié)調(diào)效果好20201816103、餐廳服務(wù)員（服務(wù)態(tài)度、

8、紀(jì)律性、語言能力、服務(wù)能力）態(tài)度好、紀(jì)律性強、能運用外語、服務(wù)效果好30302724154、餐廳溫度22e-24e554.542.5本頁小計（實際得分