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《移動(dòng)客戶價(jià)值評價(jià)體系研究——以安康移動(dòng)公司為例》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、摘要論文題目:移動(dòng)客戶價(jià)值評價(jià)體系研究—以安康移動(dòng)公司為例學(xué)科名稱:工商管理學(xué)生姓名:唐艷學(xué)生簽名:導(dǎo)師姓名:徐瑞平副教授導(dǎo)師簽名:摘要客戶是中國移動(dòng)的一項(xiàng)重要資源或資產(chǎn)，與客戶建立長期良好的關(guān)系是其取得競爭優(yōu)勢的一種有效途徑。由于建立、維護(hù)和發(fā)展每個(gè)客戶的成本各不相同，中國移動(dòng)需要對不同價(jià)值類型的客戶采取差異化的服務(wù)，使企業(yè)資源在客戶之間合理配置。因此，客戶價(jià)值的準(zhǔn)確評價(jià)是中國移動(dòng)進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理的前提。本文在總結(jié)以往各種評價(jià)客戶關(guān)系價(jià)值的方法與理論的基礎(chǔ)上，提出一種定量與定性相結(jié)合的客戶價(jià)值綜合評價(jià)指標(biāo)體系，試圖更加準(zhǔn)確有效地測算出客戶價(jià)值。首先，本文對關(guān)
2、于客戶價(jià)值及客戶價(jià)值評價(jià)方面的理論文獻(xiàn)進(jìn)行評述，總結(jié)了該領(lǐng)域己有的研究成果，為其后指標(biāo)體系的建立提供了理論基礎(chǔ)。然后，結(jié)合本研究的評價(jià)目的和評價(jià)原則，運(yùn)用DelPhi法(專家調(diào)查法)建立移動(dòng)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系，通過AHP法(層次分析法)確定指標(biāo)權(quán)重，并對指標(biāo)進(jìn)行了無量綱化處理。最后，選取安康移動(dòng)部分客戶資料對構(gòu)建的客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了實(shí)證，分析了安康移動(dòng)客戶價(jià)值的組成，提出了安康移動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展策略、差異化資源分配策略和客戶價(jià)值提升策略。本文確定了安康移動(dòng)的客戶價(jià)值評價(jià)體系，甄別出價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、無價(jià)值客戶和潛在客戶，企業(yè)可根據(jù)此辦法對現(xiàn)有的客戶根據(jù)
3、其價(jià)值進(jìn)行評價(jià)，并據(jù)此得到經(jīng)濟(jì)型客戶分類(區(qū)別于以人口統(tǒng)計(jì)、地理分布等進(jìn)行的非經(jīng)濟(jì)指標(biāo)客戶細(xì)分)，區(qū)別出不同價(jià)值的客戶群體，然后根據(jù)其價(jià)值的大小分配企業(yè)資源，保留價(jià)值客戶，提升潛在價(jià)值客戶的價(jià)值，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的客戶資源，引導(dǎo)客戶關(guān)系的良勝發(fā)展，達(dá)到企業(yè)長期價(jià)值最大化的目的?！娟P(guān)鍵詞】客戶價(jià)值指標(biāo)體系評價(jià)安康移動(dòng)【論文類型】應(yīng)用研究AbstraetTitle:ResearchontheEstimationSystemofMobile’5CustomerValue···一AnKangMobile15TakenasanExamPleMajor:MasterofBusi
4、nessAdministrationName:YanTangSignature:SuPervisor:RuiPingXuSignature:AbstraCtCustomer15averyimPortantassetforChinaMobile.It15oneoftheefficientPathstoProeureeomPetitiveadvantageifChinaMobileestablisheslongtermfavorablerelationshiPwithitseustomer.Beeanseit15varyfromunittounitforChinamo
5、biletoestablishmaintenanceanddeveloPeaehcustomer，differentservieefordi月七rentvaluableeustomer15needed.ThisstrategyeouldhelPChinamobiledePloyitsresoureesreasonablyamongitseustomer.50，eustomervalueaPPraisal15thePreeonditionofeustomerrelationshiPmanagement.Basedonthereviewofformereustomer
6、valueaPPraisalwaysandtheory，thisPaPerdesignsasortofeustomervalueindexsystemformeasuringtheeustomervaluePreeisely.Firstly，thisPaPerreviewsthetheoretiealliteratureoneustomervauleandeustomervauleevaluationandsummarizesthetheoriesinthisfiled50astoProvideatheoretiealbasisfortheeonstrueting
7、oftheindexsystem.Seeondly，thisPaPerestablishestheindexsystemoftheeustomervalueindexsystemusingtheDelPhimethod(ExPertsInvestigationmethod)，takestheProeessofindexnon一dimensionthroughextremummethodanddefinestheweightofeaehindexthroughAHPmethod.Finally，takeParteustomerdataofAnkangMobileas
8、anapP
