資源描述：
《物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與考核指標.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與考核指標???一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標???[業(yè)戶接待]???實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度???業(yè)戶服務(wù)人員五官端正???女性身高1.60米以上,男性1.70米以上???舉止得體,微笑服務(wù)???按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊???在服務(wù)過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)???服務(wù)內(nèi)容:入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民(特約)服務(wù)等。???[保安服務(wù)]???管
2、理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)???男性,身高1.75米以上???保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔???值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;???值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)???不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事???值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(來自:www.fang668.com),不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語???業(yè)戶需要幫助時(如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等),應(yīng)主動及時提供服務(wù),對業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待???服務(wù)
3、內(nèi)容:門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(場)管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。???[設(shè)備維護]???設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌???微笑服務(wù),舉止文明得體???在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)???服務(wù)內(nèi)容:公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等???[保潔服務(wù)]???保潔服務(wù)人員形象健康???保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊???在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)???服務(wù)內(nèi)容:公共區(qū)域的保潔等。???二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標???急修項目24小時內(nèi)修復(fù)???維修及時率達到100%;???維修質(zhì)量合格率
4、達到95%以上;???實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務(wù)回訪)???對一般急修項目,應(yīng)在當天維修完畢,因故不能修復(fù)的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應(yīng)書面告知報修人,請求再次預(yù)約上門維修;???對較大預(yù)約維修項目,牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目,應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預(yù)約維修不誤時;???維修人員接到報修信息后,如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時間,并及時向"管理處"回復(fù)"
5、非正常注銷任務(wù)"的信息;???對供水、供電、www.fang668.com消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目,應(yīng)盡可能縮短維修時間,努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目,應(yīng)事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響,請業(yè)戶有所準備,取得業(yè)戶的諒解和支持,并向業(yè)戶表示歉意。???三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾???報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場???一般維修項目48小時內(nèi)修復(fù)???對一般預(yù)約維修項目,維修人員應(yīng)約時不誤,準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場,二天內(nèi)維修完畢,逢節(jié)、假日不順延?
6、??維修人員接到報修信息后,如上門維修服務(wù)(來自:www.fang668.com)時業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時間,并及時向"管理處"回復(fù)"非正常注銷任務(wù)"的信息;???【維修服務(wù)收費】???以服務(wù)公司維修服務(wù)項目價目表為準,或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。???在有償維修服務(wù)完工后,由維修人員開具發(fā)票,在發(fā)票上注明材料費用及人工費用,并請業(yè)戶在《維修(服務(wù))任務(wù)單》上簽字確認、付費。???因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理,不得另行收費;因維修操作不當造成業(yè)戶損失的,
7、應(yīng)按實賠償。???【維修服務(wù)回訪】???水、電急修項目24小時內(nèi)回訪;???涉及鄰里間的維修項目24小時內(nèi)回訪;???有較大危險性的維修項目(如:室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂等)24小時內(nèi)回訪。???房屋滲漏水維修項目,應(yīng)在維修完工第一個雨天后回訪。???一般預(yù)約維修項目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。???由"96916"信息平臺值班人員進行電話回訪。???在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題,應(yīng)及時預(yù)約整改;發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報修后預(yù)定時間內(nèi)未到達現(xiàn)場等問題,應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。???四、服務(wù)受理、報修接待的服務(wù)
8、內(nèi)容與指標???全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息,接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言,親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。???對急修項目,接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報修內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄,按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員,并及時進行維修。對預(yù)約維修項目,
