華潤燃氣理賠經(jīng)驗分享

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1、中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司湖北分公司2017年7月華潤燃氣民用戶燃氣意外險理賠經(jīng)驗總結(jié)與交流目錄前言襄陽華潤燃氣有限公司民用燃氣意外險于2017年正式啟動，截止2017年6月30日已達成保費470825元，為4919戶居民送去了燃氣意外保障。保險的意義在于發(fā)生賠案時能及時獲得賠款，挽回大部分損失，恢復(fù)正常生活。2017年6月22日，襄陽民發(fā)世界城匯景園12號樓5樓住戶廚房發(fā)生火災(zāi)，廚房一片狼藉，客廳、餐廳屋頂及墻紙煙熏受損。在襄陽華潤燃氣領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的高度重視和配合下，在保險公司與客戶積極的溝通洽談和協(xié)商下，2017年7月12日3

2、1669.75元賠款到賬。客戶拿到賠款后重新裝修，整個廚房和客廳煥然一新，并于2017年7月21日贈送一面錦旗至華潤燃氣襄州大廳，表示誠摯謝意！該筆賠款為襄陽華潤燃氣民用保險第一筆賠案，雖然結(jié)果贏得了客戶的好評，但過程是曲折的，為將后續(xù)客戶理賠服務(wù)做的更好，在此與大家就民用燃氣意外險理賠流程進行經(jīng)驗總結(jié)與交流。目錄序號步驟項目細則1報案正式報案95511報案：客戶撥打95511報案，坐席查詢到有效保單，錄入報案信息后形成正式報案，身故案件電話通知機構(gòu)醫(yī)核知曉。2立案醫(yī)核來源于95511的正式報案，由醫(yī)核電話回訪了解案件損失，履行理賠告

3、知義務(wù)，在系統(tǒng)估損處理來源于95511的臨時報案，由醫(yī)核電話回訪了解案件信息，核實傷者身份和保險信息1、屬于我司意鍵險客戶，但未錄單或保單信息有誤的，通知對應(yīng)業(yè)務(wù)部門做保全處理，保全完成后將臨時報案轉(zhuǎn)正式報案并立案。2、非我司客戶，在系統(tǒng)備注后做銷案處理3、非我司意鍵險客戶，但屬于我司其他險種客戶的，通知對應(yīng)險種理賠部并將案件銷案處理收單非共保案件，按實際損失（考慮醫(yī)?？蹨p和險種理算公式）估損共保案件（我司主承保），估損方式同非共保案件共保案件（我司次承保），根據(jù)主承保賠款金額我司承保份額估損3提調(diào)醫(yī)核立案環(huán)節(jié)達到提調(diào)標準的，在系統(tǒng)提

4、起調(diào)查（醫(yī)療費>10000元、傷殘案件、身故案件、意外事故發(fā)生日距保單生效或止期7日以內(nèi)的案件、重疾案件）收單受理環(huán)節(jié)達到提調(diào)標準的，在系統(tǒng)提起調(diào)查（醫(yī)療費>10000元、傷殘案件、身故案件、住院時間>30提天的案件，意外事故發(fā)生日距保單生效或止期7日以內(nèi)的案件、重疾案件）4調(diào)查正常件調(diào)查前查詢案件保險信息（保單信息、保險責(zé)任、除外責(zé)任、特別約定），調(diào)查結(jié)論為正常件的，在系統(tǒng)錄入調(diào)查信息。異常件調(diào)查前查詢案件保險信息（保單信息、保險責(zé)任、除外責(zé)任、特別約定），調(diào)查結(jié)論為異常件或參考件的，將調(diào)查材料發(fā)送至理賠調(diào)查部醫(yī)療管理室（夏冬艷xi

5、adongyan870）在4小時內(nèi)確認,經(jīng)確認后方可在調(diào)查平臺錄入調(diào)查信息。5收單受理材料齊全客戶遞交理賠材料時需核實保單信息，材料齊全可接收理賠材料并簽署理賠材料交接單，1個工作日內(nèi)在系統(tǒng)受理案件并時時跟蹤案件至結(jié)案支付材料不齊全客戶遞交理賠材料時需核實保單信息，材料不齊全的予以退還并一次性告知所需理賠材料。案件處理流程詳解（報案-受理）案件處理流程詳解（協(xié)談-支付）序號步驟項目細則6協(xié)談協(xié)談時效普通協(xié)談任務(wù)在1個工作日內(nèi)完成，賠款爭議類協(xié)談任務(wù)在3個工作日內(nèi)完成個人業(yè)務(wù)整案拒付或部分拒付案件，通知客戶本人，告知拒付理由，安撫客戶避

6、免投訴。保單信息有誤案件撤件并通知收單員，聯(lián)系業(yè)務(wù)部門確認并做保全處理，保全完成后由收單員重新報案處理。出險時間有誤案件撤件并通知收單員重新報案處理。7次品單材料不全類收單員立即通知客戶補充理賠材料，材料齊全后立即回銷次品單任務(wù)其他收單員于1個工作日內(nèi)回銷次品單任務(wù)8結(jié)案賠付案件結(jié)案后收單員及時告知客戶理賠結(jié)論，跟蹤支付情況，客戶對賠款有異議的，通知各自三級機構(gòu)理賠作業(yè)部醫(yī)療核損員處理拒賠各機構(gòu)意鍵險拒賠案件，必須統(tǒng)一報（夏冬艷xiadongyan870），經(jīng)分公司討論后方可在系統(tǒng)做拒付處理。9支付支付退回案件受理后收單員必須跟蹤至結(jié)

7、案支付，如發(fā)現(xiàn)支付不成功，收單員立即核實支付不成功原因，并在系統(tǒng)修正。是否達到提調(diào)標準是完成調(diào)查完成調(diào)查系統(tǒng)受理案件否是掃描案件是否達到提調(diào)標準否核賠支付案件處理流程圖客戶撥打95511報案立案收到完整理賠材料目錄理賠時效及所需資料理賠時效在理賠案件事實清楚、理賠資料齊全的前提下，乙方承諾在接到理賠資料后3000元以下的非調(diào)查案件3個工作日內(nèi)結(jié)案，并通知甲方理賠結(jié)果。3000元以上賠款案件或調(diào)查案件，乙方承諾在接到理賠資料無異意后7個工作日內(nèi)結(jié)案，并通知甲方理賠結(jié)果。理賠時效及所需資料申請項目應(yīng)備文件1.保險單（憑證）原件/復(fù)印件2.

8、醫(yī)療費用收據(jù)原件3.事故者身份證明4.門診病歷5.住院病歷或出院小結(jié)6.醫(yī)療費用明細清單/處方7.病理/血液/影像檢查報告8.居民死亡醫(yī)學(xué)證明書或法醫(yī)鑒定書9.戶口注銷證明10.喪葬火化證明11.有關(guān)部門出具的意外事故證