《挖掘顧客需求》word版

《《挖掘顧客需求》word版》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、2挖掘顧客需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練挖掘顧客的需求就是了解顧客到底需要什么，無論是顧客已經(jīng)流露出的明確的需求還是尚未完全挖掘的潛在需求，都離不開導(dǎo)購對(duì)“望聞問切”四大技能的掌握和熟練運(yùn)用。導(dǎo)購要先鎖定顧客的需求再展開銷售，才可以使銷售變得更輕松、有效。情景11:您是買來自己用還是送人常見應(yīng)對(duì)1．您買手機(jī)的主要用途是什么？(顧客會(huì)覺得這樣的問題很滑稽可笑)2．您買手機(jī)是用來送人的還是自己用？(如果語氣沒把握好，會(huì)給顧客審問犯人似的感覺)3．這邊是新款上市，請(qǐng)慢慢挑選。(在沒了解顧客需求之前就盲目介紹)引導(dǎo)策略隨著生活水平的提高，

2、手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品也逐漸成為人們的必需品。除了幫自己購買之外，很多時(shí)候顧客也會(huì)買數(shù)碼產(chǎn)品來作為高檔禮品送給親人、朋友或者客戶。顧客買來自用與送人所考慮的決策因素存在很大的區(qū)別。弄清楚顧客購買的目的，可以讓導(dǎo)購更有針對(duì)性地為顧客推薦產(chǎn)品。一般情況下，顧客買來自用的產(chǎn)品會(huì)更看重產(chǎn)品的實(shí)用性和經(jīng)濟(jì)性；而買來送禮的產(chǎn)品則根據(jù)所送對(duì)象的身份、地位不同而考慮的重點(diǎn)也有所不同，一般來說顧客會(huì)比較關(guān)注產(chǎn)品是否新穎時(shí)尚、品牌知名度和美譽(yù)度是否夠高等，最重要的就是要滿足送禮者與收禮者“體面”的需求。導(dǎo)購一定要根據(jù)顧客購買的不同目的而給

3、顧客推介相應(yīng)的產(chǎn)品，并做好推薦理由的解釋。話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，我想請(qǐng)問一下，您挑手機(jī)是為自己選還是買來送人的呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我打算買來送給我媽?！睂?dǎo)購：“哇，先生您真有心，有您這樣孝順、貼心的兒子，大媽真有福氣!通常老人家視力不太好，看東西會(huì)比較費(fèi)力，我建議您選大屏幕手機(jī)，能夠讓大媽很清晰地看到屏幕上的文字內(nèi)容，而且手機(jī)按鍵也大，老人家使用起來會(huì)方便、輕松很多。來，您看看XX的這款如何？”(向顧客推介相應(yīng)的產(chǎn)品并解釋其中的原因，讓顧客相信您很專業(yè))話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，您好!很冒昧打擾您。您

4、是幫朋友看手機(jī)吧？”(一位男性在看剛上市的女性手機(jī))顧客：“是啊，我想買個(gè)手機(jī)送給我女朋友。”導(dǎo)購：“您的女朋友真幸福，有您這么又貼心、又大方的男朋友。您剛剛看的這款是XX剛上市的限量版手機(jī)，擁有500萬像素自動(dòng)對(duì)焦攝像頭、4GB微硬盤存儲(chǔ)器的頂級(jí)配置，更重要的是外觀時(shí)尚、小巧、精致。您看看，它滑蓋周圍鑲有一整圈的小水鉆，高貴而典雅，您女朋友一定會(huì)很喜歡的。我拿給您試試吧？”方法技巧詢問顧客的技巧：1．封閉式提問：指提出的答案有唯一性，范圍較小。提問時(shí)就將顧客的回答局限在導(dǎo)購的提問里，讓顧客在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇

5、。在無法對(duì)顧客意圖做出準(zhǔn)確判斷時(shí)，可用此種方法獲知顧客的真實(shí)想法，如：“請(qǐng)問您喜歡直板手機(jī)、翻蓋手機(jī)還是滑蓋手機(jī)昵？”2．開放式提問：指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題。對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給顧客以充分自由發(fā)揮的余地。在銷售的初期，導(dǎo)購可以通過開放式提問來引導(dǎo)顧客回答問題，如“您為什么喜歡滑蓋型的手機(jī)呢？”問題思考詢問顧客還有哪些技巧？1．2．3．請(qǐng)你設(shè)計(jì)另外幾種詢問“顧客自用還是送人”的話術(shù)。1．2．3．情景12:您有特別喜歡的品牌嗎常見應(yīng)對(duì)1．您好，您有沒有特別喜歡的品牌呢？(這種封閉式的提問不利于挖掘顧客

6、的需求)2．先生，您喜歡XX品牌的電腦嗎？(容易遭到顧客否定性的回答)3．小姐，看看XX手機(jī)吧，這個(gè)品牌的手機(jī)挺不錯(cuò)的。(顧客不一定喜歡這個(gè)品牌，容易引起顧客消極的回答)引導(dǎo)策略導(dǎo)購在挖掘顧客需求時(shí)一定要有意識(shí)地探尋顧客對(duì)品牌的偏好，因?yàn)槠放破脤?duì)促成銷售的作用很大。并且在手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品銷售中表現(xiàn)得特別明顯。很多時(shí)候，顧客在購買之前就已經(jīng)鎖定了一兩個(gè)心儀的品牌，只要導(dǎo)購引導(dǎo)得當(dāng)，顧客的品牌偏好就會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)。因此，在向顧客推薦產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就要先了解、強(qiáng)化或幫助顧客樹立品牌偏好。如果顧客喜歡的品牌本店有售，導(dǎo)購可

7、以通過恰當(dāng)重復(fù)來強(qiáng)化顧客對(duì)該品牌的偏好；如果顧客沒有特別的品牌偏好，或者店中沒有顧客指定的品牌，導(dǎo)購也可以通過一定的方法，幫助顧客樹立起對(duì)本品牌的初步了解和好感，加大成功銷售的幾率。話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨XX電腦專柜!您今天是想看看臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦呢?”(主動(dòng)說出品牌，吸引顧客注意力，加深顧客對(duì)本品牌的印象)顧客：“筆記本?！睂?dǎo)購：“先生，您對(duì)筆記本的品牌應(yīng)該都比較了解吧，我們XX品牌的最大優(yōu)勢(shì)就是……”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“上午好，先生!您想要看哪個(gè)品牌的手機(jī)呢？”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我對(duì)品牌沒

8、什么特別要求。只要使用方便就可以了?！睂?dǎo)購：“明白了。那您應(yīng)該是對(duì)手機(jī)性價(jià)比更關(guān)心了。您看看XX品牌的手機(jī)怎么樣?XX一直都是大眾化手機(jī)的領(lǐng)頭羊，品牌可靠、使用方便、物美價(jià)廉，是性價(jià)比最好的品牌之一。它最近新出的一款直板手機(jī)就挺不錯(cuò)的，外觀簡(jiǎn)約、時(shí)尚，而且價(jià)格不到一千元，挺適合您的!”(針對(duì)不同顧客類型，幫助顧客建立相對(duì)應(yīng)的品牌偏好)話術(shù)范例三