旅游飯店全員營(yíng)銷能力培養(yǎng)-營(yíng)銷畢業(yè)論文

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1、游飯店全員營(yíng)銷能力培養(yǎng)-營(yíng)銷畢業(yè)論文營(yíng)銷不僅是旅游飯店?duì)I銷部門工作人員的責(zé)任，也應(yīng)當(dāng)是全體員工的一項(xiàng)義務(wù)。只有“全員營(yíng)銷”的市場(chǎng)意識(shí)深入人心，企業(yè)員工才能抓住每個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作，使客人在享受滿意的服務(wù)的同時(shí)充分地知悉和消費(fèi)飯店的產(chǎn)品，并心甘情愿地成為旅游飯店產(chǎn)品促銷的“粉絲”。因此，培養(yǎng)全體員工觀察、記憶、語(yǔ)言、交際、應(yīng)變、協(xié)調(diào)和溝通以及學(xué)習(xí)和創(chuàng)新等能力至關(guān)重要。而能力的栽培和提升與職業(yè)品質(zhì)存在著盤根錯(cuò)節(jié)的密切聯(lián)系。旅游飯店是提供給客人綜合性服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)。旅游飯店只售出一種產(chǎn)品，那就是對(duì)客服務(wù)。因此，飯店從業(yè)人員的職業(yè)品質(zhì)的

2、宗旨便是：服務(wù)意識(shí)和客人意識(shí)。具備職業(yè)品質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和客人意識(shí)是營(yíng)銷能力培養(yǎng)有效性的根基所在，營(yíng)銷能力的提升則是職業(yè)品質(zhì)獲得張揚(yáng)，企業(yè)產(chǎn)品贏得旅游客人親睞的重要磋碼。1培養(yǎng)敏銳仔細(xì)的觀察能力首先，觀察客人的身份、外貌，前瞻性地考究對(duì)方的可能訴求?？腿耸乔Р钊f(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的訴求也是不盡相同的?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其訴求也是不一樣的。旅游飯店員工要勤學(xué)苦練“一葉知秋”的能力，粗略觀瞧客人的外貌體征，便能判析客人的身份和可能的服務(wù)訴求，這樣就能夠經(jīng)常給予客人一個(gè)個(gè)意外驚喜，使旅游服務(wù)產(chǎn)品促銷達(dá)到“

3、四兩撥千斤”的效能。其次，觀察客人言談，從中捕捉客人的服務(wù)需要。旅游飯店員工在對(duì)客服務(wù)中，要特別留意通過與客人的交流或從客人之間的談話、客人的自言自語(yǔ)中，辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及是否滿意的地方，以便提供針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)，踐行良好的“服務(wù)意識(shí)”。再次，觀察客人的情緒，體會(huì)客人的心態(tài)，使?fàn)I銷服務(wù)有的放矢，恰到好處?？腿说那榫w是千變?nèi)f化的，旅游飯店所推薦的個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)是要根據(jù)對(duì)客人情緒的辨別來(lái)確定。員工在服務(wù)工作中，除了觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言和情緒來(lái)揣度客人細(xì)微的心理，藉此辨別客人的

4、需求所向。但是，不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。2培養(yǎng)準(zhǔn)確深刻的記憶能力練就敏銳仔細(xì)的觀察能力，為游客提供恰到好處的營(yíng)銷服務(wù)，是彰顯“客人意識(shí)”“、服務(wù)意識(shí)”職業(yè)品質(zhì)的首要環(huán)節(jié)。然而，僅滿足于這個(gè)環(huán)節(jié)是不夠的，因?yàn)樗荒芙o客人提供一時(shí)的滿意服務(wù)，客人走了，這樣的服務(wù)也就終止了。如果客人下次再來(lái)光顧呢？旅游飯店員工是不是又要重新觀察、審視一番？員工在營(yíng)銷服務(wù)中必須考慮到：客人是流動(dòng)的，很有可能因?yàn)榈玫角按蔚牧己梅?wù)會(huì)再次光臨，甚至經(jīng)常光顧。那么我們的針對(duì)性的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)能否再次抑或長(zhǎng)期凸現(xiàn)，關(guān)鍵取決于我們將“客人意識(shí)”和“服務(wù)

5、意識(shí)”升華，在工作單位無(wú)法強(qiáng)求的態(tài)勢(shì)下，依仗自律培養(yǎng)另一種本領(lǐng)一一準(zhǔn)確深刻的記憶能力。借助于準(zhǔn)確深刻的記憶能力可以將客人的特征、名字、喜好、習(xí)慣等牢記于心，當(dāng)客人再次光臨時(shí)，溫馨的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)的及時(shí)再現(xiàn)，會(huì)使客服關(guān)系收到意想不到的效果。培養(yǎng)準(zhǔn)確深刻的記憶能力所產(chǎn)生的作用是多方面的：其一，使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重；其二，使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供；其三，使旅游飯店員工在提供營(yíng)銷服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)；其四，使旅游飯店的產(chǎn)品資源能夠得到最大限度的挖掘利用；其五，使客人能夠經(jīng)常得到個(gè)性化的、有針對(duì)

6、性的周到服務(wù)。增強(qiáng)記憶的方法有很多種，主要有：重復(fù)式強(qiáng)化記憶，理解式記憶，特征式記憶，實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶，聯(lián)想記憶，多通道記憶，精選記憶，諧音記憶，口訣記憶，圖表記憶，等等。記憶法的關(guān)鍵是想象要夸張、奇特、形象。因?yàn)榇竽X對(duì)夸張的東西不容易忘記，對(duì)形象的東西也容易記住。3培養(yǎng)駕馭自如的語(yǔ)言能力如果說(shuō)培養(yǎng)觀察能力和記憶能力是旅游工作者以靜態(tài)的形式捕捉客人的需求信息并牢記于心，其目的是能夠?yàn)榭腿颂峁┙?jīng)常性的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)，那么，培養(yǎng)駕馭自如的語(yǔ)言能力則是旅游飯店員工以動(dòng)態(tài)的形式擴(kuò)展和升華獲取信息的渠道，使?fàn)I銷服務(wù)更加廣泛、全面、準(zhǔn)確、深入、周到。不

7、僅如此，語(yǔ)言的交流，還是員工在服務(wù)場(chǎng)所與客人建立良好關(guān)系的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)承擔(dān)者，它承載著底蘊(yùn)豐厚的旅游飯店員工的品德、涵養(yǎng)、氣質(zhì)、態(tài)度和性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是飯店員工的言與行“，客人意識(shí)”“、服務(wù)意識(shí)”在飯店員工言行的強(qiáng)大給力中一目了然，清晰可見。旅游飯店員工若想成為優(yōu)秀的員工，就必須以良好的職業(yè)品質(zhì)為支撐，練就好自己的語(yǔ)言交流功底。培養(yǎng)營(yíng)銷服務(wù)中的語(yǔ)言交流能力的第一要義，就是要說(shuō)好第一句話。這第一句話就是“您好、歡迎光臨、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)抱歉、再見”等服務(wù)禮貌敬語(yǔ)。掌握服務(wù)禮貌敬語(yǔ)看起來(lái)好像并不復(fù)雜，

8、其實(shí)挺有講究。旅游飯店員工一定要以“客人意識(shí)”為抓手，以“情感服務(wù)"為依托，掌握豐富多姿的禮貌用語(yǔ)，使?fàn)I銷服務(wù)更上一層樓，也為接下來(lái)的培養(yǎng)語(yǔ)言交流能力做好鋪墊。其次，使用語(yǔ)言要準(zhǔn)