網(wǎng)購消費者維權(quán)問題之研究

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1、網(wǎng)購消費者維權(quán)問題之研究【摘要】網(wǎng)絡(luò)購物正在被越來越多的人群認(rèn)可為便捷和實惠的消費方式，在這樣的消費觀念指導(dǎo)下，網(wǎng)絡(luò)商家和網(wǎng)購消費者激增。但是由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、開放性等特點,易發(fā)生質(zhì)量難保障，售后服務(wù)不到位等問題，導(dǎo)致消費者維權(quán)不易保障。本文剖析了網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益受侵害的一般性問題，并提出為網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)的相關(guān)建議。【關(guān)鍵詞】消費者；網(wǎng)絡(luò)購物；維權(quán)當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)購物被越來越多的消費者看好，尤其是年青消費者對這種消費方式趨之若鷲。從發(fā)展的眼光看，網(wǎng)購消費者仍將處于不斷增多的趨勢，具有潛力的網(wǎng)購也將刺激著網(wǎng)購商家的增多，搶占網(wǎng)絡(luò)銷售市場，占有更大比率的網(wǎng)購消費者，提

2、高網(wǎng)絡(luò)上也效益，必將成為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一種態(tài)勢。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷作為新興的的以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介的一種消費購物模式已經(jīng)融入百姓生活，這種消費購物模式為我國經(jīng)濟(jì)消費模式增添了新內(nèi)容，也對消費者的消費結(jié)構(gòu)予以了明顯變化，消費者在體驗網(wǎng)絡(luò)購物帶來的便捷、實惠、時尚的同時,也面臨著諸多困擾，這些困擾又集中于網(wǎng)絡(luò)交易中的誠信問題，及至欺詐行為，那么，這樣的問題怎么認(rèn)識，消費者網(wǎng)購被侵權(quán)后應(yīng)該怎樣維護(hù)自己的合法權(quán)益，都成為社會尤其是司法界應(yīng)該認(rèn)真分析和解決的問題一、網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下消費者權(quán)益的含義網(wǎng)絡(luò)購物的含義。網(wǎng)絡(luò)購物歸屬于電子商務(wù)的一部分，主要指賣方在自己的網(wǎng)站或在專業(yè)的網(wǎng)站注冊登記，然后

3、通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布商品信息，買方通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品的信息，并采用電子訂單訂購商品通過網(wǎng)上銀行支付貨款，賣方通過郵寄的方式發(fā)貨或通過快遞公司送貨上門的一種新型的購物方式，屬于非現(xiàn)場購物和銷售的一種主要方式。網(wǎng)絡(luò)購物中的消費者和消費者權(quán)益的含義。網(wǎng)絡(luò)購物中的消費者，是指通過網(wǎng)絡(luò)購買商品、使用商品或接受服務(wù)的消費主體，從其發(fā)生的購物行為看，仍然屬于傳統(tǒng)消費者的范疇，仍要受到《消費者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。但網(wǎng)絡(luò)購物中的消費者的身份只能是自然人一大個身份，而傳統(tǒng)消費者可以是自然人，也可以是法人或其他組織，網(wǎng)絡(luò)購物中的消費者的單一身份是由網(wǎng)絡(luò)的虛擬性決定的。二、網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下消費者權(quán)

4、益被侵害的表現(xiàn)知情權(quán)缺乏保障。消費者知情權(quán)是消費者最基本的權(quán)利之一，在《消費者權(quán)益保護(hù)法》中有明確規(guī)定。但它是二十年前頒布的，當(dāng)時是傳統(tǒng)的購物方式，面對面交易，討價還價，而現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)虛擬的條件，很難保證消費者取得的信息是充分和真實的。隱私權(quán)缺乏保障。網(wǎng)絡(luò)資源共享既可以方便人們利用網(wǎng)絡(luò)溝通和分享信息，也會使得個人隱私受到不安全的威脅。在網(wǎng)絡(luò)購物前，消費者一般要先注冊為網(wǎng)站用戶，填寫詳細(xì)真實的個人資料，這就為不法分子獲取消費者個人信息提供了方便條件。我國的《侵權(quán)責(zé)任法》對隱私權(quán)予以了明確的保護(hù)，但是網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新的交易形式，如果處理不當(dāng)將嚴(yán)重干擾消費者的個人生活，

5、因此消費者的隱私保護(hù)也就成為了互聯(lián)網(wǎng)時代所要解決的重要問題。公平交易權(quán)缺乏保障。網(wǎng)絡(luò)商家往往為簡化交易過程而采用格式合同，很多條款往往包含著減輕或免除商家責(zé)任而加重消費者責(zé)任的條款，這些條款大多內(nèi)容較多，文字隱蔽,網(wǎng)絡(luò)購物的消費者要么全部接受，要么全部拒絕，這些霸王條款顯然對交易公平的實現(xiàn)是不利的。安全權(quán)（消費者財產(chǎn)安全）缺乏保障。作為消費者，希望支付貨款后能立即收到商品，不希望自己的網(wǎng)上銀行被盜使自己財產(chǎn)遭受損失?？墒?，由于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)被篡改，惡意程序侵襲等都有可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸受到影響，從而威脅消費者網(wǎng)上財產(chǎn)安全。售后維權(quán)缺乏保障。網(wǎng)絡(luò)購物一般采用郵寄或快遞公司

6、送貨，速度較慢，消費者要退換貨需費周折。有時即使能退換貨或者能保修，運費一般也要由消費者承擔(dān)，如果商品價值不高，消費者一般會放棄保修，相反如果價值高，運費也會較高，這部分費用是由消費者自行承擔(dān)的，這些無疑增添了消費者維權(quán)的成本和難度。三、消費者網(wǎng)購權(quán)益如何維護(hù)隱私權(quán)的保護(hù)。如果沒有特別說明，消費者進(jìn)行商品交易時所填寫的個人信息只能用做本次商品交易，不能輕易擴(kuò)大，非經(jīng)授權(quán)或同意，不能轉(zhuǎn)讓給他人。所以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者要承擔(dān)安全管理信息的義務(wù)，采取適當(dāng)?shù)拇胧Y料進(jìn)行保存和保管。建立懲罰性賠償制度。我國民事活動中遵循損害填補的民事賠償原則，隨著對懲罰性賠償制度研究的逐步深入，出

7、臺了一些涉及懲罰性賠償?shù)姆煞ㄒ?guī)。懲罰性賠償?shù)闹饕鐣δ苁峭匦裕乇仨氂袀€度。如果威懾度過小就起不到懲罰、威懾的作用；如果威懾過度，就會產(chǎn)生副作用，經(jīng)營者變得畏首畏尾，不利于網(wǎng)絡(luò)市場的發(fā)展。所以建議賦予法院一定的自由裁量權(quán)，按照實際情況，在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行懲罰數(shù)額的確定。采用集團(tuán)訴訟。一般情況下，個別網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益受到侵害，勢單力薄，大部分會選擇放棄訴訟，縱容不法商家的欺詐行為，而集團(tuán)訴訟的設(shè)立很好的解決了這一問題，將分散的受到侵害的網(wǎng)絡(luò)購物消費者聯(lián)合起來，快速解決糾紛，不僅維護(hù)了個體消費者的合法權(quán)益，也是對網(wǎng)絡(luò)交易市場的規(guī)范，維護(hù)了社會整體利益，推動了