網(wǎng)購消費(fèi)者維權(quán)訴訟程序分析

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1、萬方數(shù)據(jù)一、網(wǎng)購中侵害消費(fèi)者權(quán)益概況在實(shí)體店購物時(shí)消費(fèi)者的權(quán)益經(jīng)常遭受侵害，如：知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等，而在網(wǎng)購中也不例外，侵害消費(fèi)者權(quán)益事件時(shí)有發(fā)生。(一)消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)遭受侵害《消費(fèi)者權(quán)益護(hù)法》第八條①明確規(guī)定了消費(fèi)者在購物時(shí)享有知情權(quán)，但是在網(wǎng)購中消費(fèi)者的這項(xiàng)權(quán)利卻經(jīng)常遭受侵害，究其原因主要有：首先，商品信息不真實(shí)。由于在網(wǎng)購中消費(fèi)者不能實(shí)際接觸到實(shí)物，完全依賴于網(wǎng)頁上顯示的圖片，而商家可能會(huì)盜用他人圖片，或者使用一些修圖軟件處理圖片，從而導(dǎo)致實(shí)物與圖片嚴(yán)重不符，一些消費(fèi)者被這些“美圖”吸引而購買了商品，拿到實(shí)物的時(shí)候必然會(huì)有一種被欺騙的感覺。其次，虛假好評(píng)。消費(fèi)者

2、購買商品時(shí)會(huì)查看購買過的消費(fèi)者的評(píng)價(jià)來決定是否購買，商家也緊緊抓住消費(fèi)者的這一心理，通過親友或者找專業(yè)刷評(píng)人員來特意刷好評(píng)，這就嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。最后，惡意差評(píng)師。與刷好評(píng)相對(duì)應(yīng)的是惡意差評(píng)師，一些買家或者同行競爭者以給差評(píng)威脅賣家而要求賣家給與金錢等利益，否則則給與較差的評(píng)價(jià)。知情權(quán)是消費(fèi)者要求知道真實(shí)情況的權(quán)利，因此無論是故意刷好評(píng)還是惡意給差評(píng)都會(huì)侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。由于以上原因也同樣會(huì)侵害消費(fèi)者的另一項(xiàng)權(quán)利——自主選擇權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自己的真實(shí)意愿選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇是否購買某種商品或者是否接受某種服務(wù)，自主選擇商品品種或者服務(wù)的方式。另外，消費(fèi)者在選擇商品

3、或者接受服務(wù)的時(shí)候也可以進(jìn)行比較、挑選和商議價(jià)格。由于虛假商品信息、虛假好評(píng)和惡意差評(píng)，嚴(yán)重影響到消費(fèi)者對(duì)商品的自主選擇。(二)消費(fèi)者的公平交易權(quán)遭受侵害《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，公平交易權(quán)主要包括兩個(gè)方面：(1)消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障等一些公平交易的條件。(2)消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。但是在網(wǎng)購中，由于購物環(huán)境的虛擬性和商家的絕對(duì)強(qiáng)勢地位，消費(fèi)者的公平交易權(quán)經(jīng)常遭受侵害。首先，退①‘消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！?萬方數(shù)據(jù)網(wǎng)購消費(fèi)者維權(quán)訴訟程序研究換貨中侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。退換貨中除非

4、是有明確、嚴(yán)重的質(zhì)量問題，退換貨的運(yùn)費(fèi)才由經(jīng)營者承擔(dān)，像商品與圖片存在色差等問題時(shí)，退換貨時(shí)的郵費(fèi)只能由消費(fèi)者承擔(dān)。其次，有關(guān)售后的規(guī)定侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。法律規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障，商品經(jīng)營者需要提供售后服務(wù)。但是在網(wǎng)購中售后服務(wù)嚴(yán)重不到位，電子產(chǎn)品的售后問題尤其突出。最后，格式合同侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。(三)消費(fèi)者的隱私權(quán)遭受侵害隱私權(quán)是公民人格權(quán)的一種，是指公民的私人生活安寧與私人信息受到法律保護(hù)，他人非經(jīng)同意不得侵?jǐn)_、收集、利用和公開，否則將會(huì)受到法律的追究。隱私權(quán)被明確地規(guī)定在我國《憲法》和《民法通則》中，是公民的一項(xiàng)基本權(quán)利。消費(fèi)者作為公民當(dāng)然享有隱私權(quán)，但是在網(wǎng)購中消費(fèi)者的

5、隱私權(quán)卻遭受嚴(yán)重的侵害。首先，發(fā)送大量垃圾信息到消費(fèi)者留下的收貨聯(lián)系號(hào)碼，侵害消費(fèi)者的生活安寧權(quán)。筆者只要在一個(gè)商家處購買過商品，手機(jī)就經(jīng)常收到各種促銷活動(dòng)的信息，這種信息發(fā)送時(shí)間不定，可能在凌晨，可能在午休時(shí)，因此嚴(yán)重干擾筆者的休息和工作，相信有很多人和筆者一樣曾經(jīng)或者正在遭受這種困擾。其次，消費(fèi)者信息被非法收集且被非法利用。(四)消費(fèi)者的安全權(quán)存在威脅消費(fèi)者享有安全權(quán)，即：消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)的時(shí)候享有其人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。由此可以看出消費(fèi)的安全權(quán)包含兩個(gè)方面：人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。此兩個(gè)方面在網(wǎng)購中卻經(jīng)常遭受侵害。網(wǎng)絡(luò)上商品來源不一，其中不乏地下工廠生產(chǎn)的商品，消費(fèi)者購買

6、此類食品經(jīng)常會(huì)遇到過期、有害甚至有毒等問題，購買此類不合格電器會(huì)遇到毀壞、爆炸問題，嚴(yán)重威脅到消費(fèi)者的人身安全。網(wǎng)購中都是通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行支付，由于在線支付技術(shù)的有限，有時(shí)難免存在一些技術(shù)缺陷和漏洞，這成為了一些計(jì)算機(jī)病毒和黑客入侵的洞口，病毒或者黑客會(huì)破壞支付頁面，甚至盜取消費(fèi)者賬戶存款，給消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)造成不可挽回的損失。近年來時(shí)有賬戶被盜、訂單丟失的案例出現(xiàn)，危害消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全①。①孟令會(huì)：‘論網(wǎng)上購物消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)》，煙臺(tái)大學(xué)碩士學(xué)位論文(2013年3月)。4萬方數(shù)據(jù)一、網(wǎng)購中侵害消費(fèi)者權(quán)益概況(五)訴訟外維權(quán)困難重重消費(fèi)者在其權(quán)益遭受侵害后必然會(huì)先以訴訟之外的其他方式進(jìn)行維權(quán)，但是

7、這其中卻困難重重，主要原因有：首先，溝通困難。在網(wǎng)購中消費(fèi)者主要通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具與商家溝通，如：阿里旺旺、QQ等。但是一當(dāng)商品出現(xiàn)重大的質(zhì)量問題或者給消費(fèi)者造成比較嚴(yán)重的損失后，商家可能就消失得無影無蹤，消費(fèi)者無法向其求償。另外，就是一些輕微的侵權(quán)行為或者一些合同問題，消費(fèi)者請(qǐng)求商家解決時(shí)，商家也會(huì)推卸責(zé)任，或者不予答復(fù)。其次；賠償有限。消費(fèi)者試圖通過聯(lián)系商家或者向平臺(tái)投訴來維護(hù)自己的權(quán)益，但最終