銷售客戶管理試題4

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1、銷售客戶管理試題（課程代碼10516）木試卷分第I卷（選擇題）和第II卷兩部分。第I卷1至6頁，第II卷7至9頁。共計(jì)100分。考試時(shí)間為150分鐘。第I卷（共50分）一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)30分）下列各題A）、B）、C）、D）四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的。請(qǐng)將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)的位置上。答在試卷上不得分。1、完整冇效的CRM戰(zhàn)略，包括多方面的內(nèi)容，其中客戶智能管理屬于（）A）CRM遠(yuǎn)景和口標(biāo)B）CRM實(shí)施基礎(chǔ)C）CRM核心活動(dòng)D）CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)2、完整記錄和存儲(chǔ)來自每個(gè)銷售人員和不同渠道的客戶信息，進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、杳詢的處

2、理，從而可以及時(shí)準(zhǔn)確地了解新老客戶并批量發(fā)送聯(lián)絡(luò)信件等做法屬于A）聯(lián)絡(luò)屮心管理B）客戶跟蹤管理0客戶保持管理D）客戶資料管理3、客戶保持是指企業(yè)維持已經(jīng)建立的客戶關(guān)系，談判何苦保持的標(biāo)準(zhǔn)是（）A）客戶單次交易量B）客戶剩余價(jià)值C）客戶重復(fù)購(gòu)買行為D）客戶購(gòu)買偏好、4、客戶生命周期是影響客戶價(jià)值的主要因素之一，對(duì)客戶生命周期的正確理解是（）A）客戶生命周期部分階段B）客戶與企業(yè)Z間的完整的關(guān)系周期C）客戶生命周期的不同階段，客戶價(jià)值通常保持不變D）客戶生命周期的長(zhǎng)短與產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)5、在數(shù)據(jù)挖掘步驟中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用的關(guān)鍵階段是（）A）了解數(shù)據(jù)

3、B）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備C）模型構(gòu)造D）部屬與應(yīng)用6、某銀行的信用卡中心根據(jù)客戶群體人口特征、用卡習(xí)慣等因索分成不同特征的客戶群體，然后根據(jù)不同客戶群的特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷。這種做法屬于（）A）客戶細(xì)分B）識(shí)別潛在客戶C）識(shí)別重點(diǎn)客戶D）確定客戶順序7、一家旅館知道當(dāng)結(jié)算時(shí)間超過5分鐘時(shí)客戶就會(huì)惱怒，但是如杲經(jīng)理不能在高峰期安排足夠的人手，必然會(huì)使客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，然后不滿意地離去。這種引起客戶的不滿的差距屬于（）A）理解差距B）程序差距C）行為茅距D）促銷弟距8、對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買者，及時(shí)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生變化，也會(huì)-日既往的購(gòu)買，但是他

4、們對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)，這些客戶屬于（）A）普通購(gòu)買者B）潛在購(gòu)買者C）跟隨者D）擁護(hù)者9、客戶資產(chǎn)有三個(gè)推動(dòng)耍素組成，其中客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)的主管評(píng)價(jià)屬于（）A）品牌資產(chǎn)B）客戶價(jià)值C）價(jià)值資產(chǎn)D）維系資產(chǎn)10、企業(yè)對(duì)流失客戶制定贏返計(jì)劃，沒冇必要去贏返的客戶是（）A）主動(dòng)離開客戶B）企業(yè)主動(dòng)放棄的客戶C）被吸引的客戶D）被挖走的客戶11、客戶關(guān)系發(fā)展有三個(gè)維度，即更寬、更久和更深。其屮“更深”的含義是（）A）意味著客戶關(guān)系質(zhì)量的提高B）意味著客戶關(guān)系數(shù)量的增加C）意味著延長(zhǎng)客戶關(guān)系生命周期D）意味著獲取新的客戶12、客戶資產(chǎn)的戰(zhàn)略性特征

5、有四個(gè)方面。其中，客戶資產(chǎn)價(jià)值不僅體現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)有品牌的忠誠(chéng)，更重要的是可以通過交叉銷售、擴(kuò)展銷售的方式。為企業(yè)帶來更多收益的特征是（）A）價(jià)值性B）獨(dú)有性C）稀缺性D）可延展性13、單位時(shí)間內(nèi)企業(yè)從某個(gè)客戶身上獲取盈利的數(shù)額被稱為（）A）客戶營(yíng)銷能力B）客戶知識(shí)能力C）客戶盈利能力D）客戶管理能力14、客戶在與企業(yè)保持互動(dòng)關(guān)系的全生命周期過程屮，影響客戶終生價(jià)值的主要因素有客戶盈利能力、客戶關(guān)系生命周期長(zhǎng)度和（）A）客戶口碑價(jià)值B）客戶知識(shí)價(jià)值C）客戶交易價(jià)值D）貼現(xiàn)率15、某品牌的餐館的客戶因?yàn)閷?duì)該餐館的菜品、服務(wù)感到滿意，因而多次推薦他人去該

6、餐館，該客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值屬于（）A）客戶交易價(jià)值B）客戶口碑價(jià)值C）客戶信息價(jià)值D）客戶知識(shí)價(jià)值16、下列對(duì)ERP的正確理解是（）A）注重企業(yè)供應(yīng)鏈的需求、生產(chǎn)和供應(yīng)計(jì)劃的整合B）注重對(duì)數(shù)據(jù)交互查詢的過程C）實(shí)施以客戶為屮心的業(yè)務(wù)流程D）對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化管理的系統(tǒng)17、在對(duì)CRM、ERP和SCM進(jìn)行整合的方法中，采用對(duì)需要整合的系統(tǒng)進(jìn)行修改或?qū)ο嗤?、相近的模塊統(tǒng)-的方法是OA）采用中間技術(shù)B）數(shù)據(jù)同步復(fù)制技術(shù)C）模塊替代技術(shù)D）進(jìn)行二次開發(fā)18、呼叫中心的唯一肥設(shè)備成分，也是呼叫中心最靈活，最寶貴的資源是（）A）自動(dòng)呼叫系

7、統(tǒng)B）人工坐席代表C）數(shù)據(jù)服務(wù)器D）程控交換機(jī)19、客戶強(qiáng)留偏好一種品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，而口經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買，并樂于宣傳。這類客戶屈于A）低態(tài)度、高行為忠誠(chéng)B）高態(tài)度、高行為忠誠(chéng)C）高態(tài)度、低行為忠誠(chéng)D）低態(tài)度、低行為忠誠(chéng)20、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)為三個(gè)方面，其屮包括增加收入、降低成本和（）A）無形價(jià)值B）客戶滿意C）關(guān)系信任D）增加效益21、影響客戶忠誠(chéng)的因索很多，其中，客戶感知到的與企業(yè)之間關(guān)系的廣度和深度的因素是OA）客戶服務(wù)B）利益相關(guān)性C）關(guān)系信任D）轉(zhuǎn)換成本22、CRM系統(tǒng)包括四個(gè)模塊。其中提高銷售過程的□動(dòng)化程度，并向銷售人

8、員提供共具，提高其工作效率的模塊是（）A）銷售模塊B）營(yíng)銷模塊C）客戶服務(wù)與支持模塊D）數(shù)據(jù)庫模塊23、CRM系統(tǒng)的技術(shù)類型有三中，其中，實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)