銷售客戶管理試題.doc

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1、第I卷（共５０分）一、單項選擇題（每小題１分，共計３０分）下列各題Ａ）、Ｂ）、Ｃ）、Ｄ）四個選項中，只有一個選項是正確的。請將正確選項填涂在答題卡相應位置上。答在試卷上不得分。1、在客戶關系管理中，決定客戶滿意度的因素是（　?。粒┛蛻羝谕涂蛻舾兄　　　　　。拢┛蛻舯г购涂蛻糁艺\?。茫┊a品質量和產品價格　　　　　?。模┊a品性能和產品價格2、客戶接受供電公司提供的電力服務是基于（　　?。粒┯H友忠誠　　?。拢艛嘀艺\　　　Ｃ）惰性忠誠　　?。模┬刨囍艺\3、某長途電話公司規(guī)定：“使用本公司產品兩年以上的客戶可以享受５０%的話費折扣”。這種銷售方式是（　

2、?。粒╆P聯銷售　　　Ｂ）升級銷售　　?。茫┙徊驿N售　　　Ｄ）擴展銷售4、滿意度和忠誠度之間的關系，表現得最為緊密的管理環(huán)境是（　　）Ａ）行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系　　?。拢嵤┛蛻舴e分計劃的企業(yè)客戶關系Ｃ）退出成本較高的企業(yè)客戶關系　　?。模＠夹g產品的企業(yè)客戶關系5、某公司是一家網上書店，為了增加銷售量，該公司建立了客戶偏好的信息數據庫，只要客戶登錄，數據庫就迅速向客戶提供購買建議，該公司采用的是（　?。粒┢放瀑Y產提升策略　　　　　　　?。拢┚S系資產提升策略Ｃ）價值資產提升策略　　　　　　　?。模o形資產提升策略6、由客戶直接購買而形成的企業(yè)利

3、潤總和是客戶終身價值中的（　?。粒┛蛻粜畔r值　?。拢┛蛻艨诒畠r值　?。茫┛蛻艚灰變r值?。模┛蛻糁R價值7、客戶增長矩陣描述了企業(yè)現有客戶和新客戶的增長與現有業(yè)務和新業(yè)務的組合。其中，企業(yè)用新產品和新服務來與新客戶建立交易關系屬于（　?。粒┛蛻臬@得戰(zhàn)略　?。拢┛蛻舳鄻踊瘧?zhàn)略　Ｃ）客戶擴充戰(zhàn)略?。模┛蛻糁艺\戰(zhàn)略8、綠湖農場是美國紐約州的一家蔬果食品店，它把顧客分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級和重鉛層級，并根據不同的客戶類型制定了相應的營銷計劃。這種客戶細分方式依據的是Ａ）客戶購買量的大小　?。拢┛蛻魞r值?。茫┛蛻襞c企業(yè)的關系?。模┛蛻糍徺I習慣9、ＣＲ

4、Ｍ（客戶關系管理）由美國加納特公司正式提出的時間是（　　）Ａ）２０世紀７０年代?。拢玻笆兰o８０年代?。茫玻笆兰o９０年代?。模玻笔兰o10、Ａ顧客對某化妝品牌不滿意，并告訴了消費該品牌的Ｂ顧客，導致Ｂ顧客停止購買該品牌產品，由此造成的企業(yè)損失可以看作是（　?。粒┇@取成本　　Ｂ）價格優(yōu)惠　?。茫┩扑]破壞成本　?。模┚S持成本11、影響ＣＲＭ實施效果最主要的兩個文化因素，一是懼怕變革的保守型企業(yè)文化，二是Ａ）各部門間的協(xié)作意識　　Ｂ）改變管理方式的技能Ｃ）企業(yè)規(guī)?！　　　　　　。模┢髽I(yè)高層的支持12、在ＣＲＭ系統(tǒng)中，面向主題的、集成的、隨時間不斷變化的數

5、據集合是（　?。粒祿　。拢祿}庫　　?。茫┒嗑S數據視圖　　　Ｄ）數據挖掘13、第三代呼叫中心與第二代呼叫中心的主要區(qū)別在于采用（　?。。粒茫裕杉夹g實現語言和數據同步　　?。拢┱Z音自動應答技術Ｃ）自動呼叫分配器　　　　　　　　　　Ｄ）語音自動識別技術14、某證券公司的呼叫中心由證券經紀人、而不是專門的話務代表來處理客戶呼叫，則該呼叫中心屬于（　?。粒┱胶艚兄行摹。拢┓钦胶艚兄行摹。茫譭b呼叫中心?。模┒嗝襟w呼叫中心15、客戶甲對某品牌情有獨鐘，但由于該客戶需求量小，他進行重復消費的頻率較低，則該種客戶忠誠屬于（　?。。粒┎恢艺\　　?。?/p>

6、）潛在忠誠　?。茫T性忠誠　　　Ｄ）絕對忠誠16、員工甲是某企業(yè)的銷售人員，由于其在銷售過程中充分考慮顧客的利益，從而使客戶對他產生了高度信任，并不斷購買該企業(yè)的產品，這種影響客戶忠誠的因素是（?。。粒┊a品價格　　　Ｂ）關系信任　　?。茫┛蛻魞r值　　　Ｄ）產品性能17、2009年某家電企業(yè)在深入分析客戶需求的基礎上，推出一款“洗蝦機”，省時省力洗滌效果好，充分滿足了客戶的定制化需求。這屬于ＣＲＭ績效測評中的（　?。。粒┛蛻糁R測評　　Ｂ）客戶互動測評?。茫┛蛻魞r值測評　?。模┛蛻魸M意測評18、某企業(yè)的ＣＲＭ中實現對信息進行加工處理、生成商業(yè)智能并為

7、企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知，該ＣＲＭ系統(tǒng)的技術類型是（　?。。粒┻\營型　　?。拢﹨f(xié)作型　　　Ｃ）操作型　　?。模┓治鲂?9、某日化企業(yè)的ＣＲＭ系統(tǒng)選用了Ａ公司開發(fā)的客戶關系管理系統(tǒng)中的三個功能模塊，并由該日化企業(yè)ＣＲＭ部門自行管理。則該日化企業(yè)ＣＲＭ系統(tǒng)實現方式屬于（　?。粒┩ㄟ^自主構建實現ＣＲＭ系統(tǒng)　　　?。拢┩ㄟ^系統(tǒng)購買實現ＣＲＭ系統(tǒng)Ｃ）通過外包服務實現ＣＲＭ系統(tǒng)　　　　?。模┩ㄟ^敏捷開發(fā)實現ＣＲＭ系統(tǒng)20、某公司的ＣＲＭ系統(tǒng)使用后出現如下問題：由于未對客戶進行科學合理分類，致使99%的客戶并不選擇ＣＲＭ系統(tǒng)中的自動語言應答系統(tǒng)，而是直接選

8、擇人工坐席服務。該問題出現的原因是（　?。粒┪催M行企業(yè)組織結構調整　　　　　?。拢┢髽I(yè)缺乏客