201205銷售管理本科-銷售客戶管理-模擬試題

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1、2012年5月中國銷售管理專業(yè)水平證書考試模擬試題系列——銷售客戶管理（本科）二〇一二年四月內(nèi)部資料請勿外傳SMAT廣東省管理中心11/11http://www.gdsmat.org/2012年5月中國銷售管理專業(yè)水平考試---銷售客戶管理模擬試題（一）第I卷（共50分）一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)30分）下列各題A）、B）、C）、D）四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的。請將正確的選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)的位置上。答在試卷上不給分。1.下列對CRM理解錯(cuò)誤的是（)。2.對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行根本性再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等績效方面的顯著改善，指的是()3.在影響客戶保持

2、的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)有的供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。在競爭環(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為()。4.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指()。5.企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶流失跡象，要對客戶關(guān)系進(jìn)行恢復(fù)或終止做出判斷，這屬于客戶生命周期中()。6.客戶定位分為三個(gè)步驟，其中第一個(gè)步驟是()。7.客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額稱之為()。8.從客戶價(jià)值和客戶滿意的角度來看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（)。9.通過企業(yè)的交叉銷售和擴(kuò)展

3、銷售等活動，客戶資產(chǎn)價(jià)值還可以為企業(yè)帶來品牌忠誠以外的其他收益，這體現(xiàn)了客戶資產(chǎn)的()。10.在客戶終身價(jià)值的影響因素中，客戶終身價(jià)值與貼現(xiàn)率的關(guān)系為()。11.一個(gè)貫徹了CRM理念的企業(yè)，一定也是實(shí)現(xiàn)了銷售、營銷和服務(wù)文化的轉(zhuǎn)變，即()。12.SCM的中文意思為()。13.CRM系統(tǒng)實(shí)施中會遇到一系列的問題，我們要系統(tǒng)性地培訓(xùn)企業(yè)中各層次的人員，尤其是高層支持者、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、關(guān)鍵用戶和()。14.第二代呼叫中心與第二代的主要不同在于()。15.某企業(yè)是一家證券公司，其內(nèi)部大量證券經(jīng)紀(jì)人雖不是專業(yè)話務(wù)員，卻利用公司呼叫中心為客戶提供交易服務(wù)，因此該公司的呼叫中心屬于()。16.客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)

4、品或服務(wù)形成偏愛，并長期重復(fù)購買的消費(fèi)心理和行為反映的是()。17.客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度的傾向性或行為重復(fù)性的程度稱為()。18.根據(jù)美國學(xué)者瓊斯和薩瑟的研究的不同競爭狀況的市場中客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系，在高度競爭的行業(yè)中，完全滿意的客戶比滿意的客戶對企業(yè)的忠誠度()。19.充分利用客戶信息資源，把多產(chǎn)品和服務(wù)銷售給同一個(gè)客戶的銷售方式是()。20.要建立客戶服務(wù)部門及客戶服務(wù)人員與客戶互動的“硬件”設(shè)施環(huán)節(jié)是()。21.對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是()。22.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CR

5、M系統(tǒng)類型是(）23.某日化企業(yè)的CRM系統(tǒng)主要選用新克國際客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的二個(gè)功能模塊，即WedPersanalizer,E-mailMaster和OnetoOneAnalyzer。通過以上敘述可知，該日化企業(yè)的CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式屬丁()。24.當(dāng)前在中國的CRM市場上主要有三種廠商，第一類是優(yōu)先進(jìn)入中國市場的國外廠商，第二類是中國本士依靠財(cái)務(wù)電算化軟件起家的廠商，第三類是()。25.從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在的有用的信息和知識的過程成為()。26.數(shù)據(jù)倉庫的多維數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)為()的實(shí)施提供了理想的多維數(shù)據(jù)環(huán)境。27.

6、能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型商業(yè)運(yùn)營模式是()。28.績效管理是管理組織績效的一種體系，該體系可以分為三個(gè)過程組成，分別是()29.從消費(fèi)缺陷率、產(chǎn)品購買率和產(chǎn)品推薦率的角度對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評估的方法是()SMAT廣東省管理中心11/11http://www.gdsmat.org/30.微軟公司在將Windows2000操作系統(tǒng)推向市場前，曾邀請了65萬位顧客對其進(jìn)行beta測試。這種測評既可以吸引客戶，也可以幫助企業(yè)改善產(chǎn)品，屬丁關(guān)系質(zhì)量測評中的()。二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共計(jì)20分）

7、在備選答案中至少有兩個(gè)答案是正確的，請將正確的選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)的位置上，答在試卷上不得分。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。1.CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括()。2.某洗農(nóng)機(jī)公司常接到顧客抱怨，反映其產(chǎn)品不耐用。原來是北方農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜導(dǎo)致排水口堵塞，公司知情后立即研發(fā)出具有洗地瓜功能的洗衣機(jī)，這反映了客戶投訴對企業(yè)有重要意義，具體體現(xiàn)在()3.構(gòu)建CRM遠(yuǎn)景大致要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段()。4.CRM戰(zhàn)