醫(yī)患溝通在構建與諧醫(yī)患關系中作用

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1、醫(yī)患溝通在構建與諧醫(yī)患關系中作用(湖南省長沙市第一醫(yī)院長沙410005)摘要：目的：探究醫(yī)患溝通在構建和諧醫(yī)患關系中的作用，以尋求良好的醫(yī)患溝通方式，建立和諧的醫(yī)患關系。方法：回顧性地分析了醫(yī)療糾紛案件中醫(yī)患溝通問題及醫(yī)患矛盾原因。結果：研究報道的醫(yī)患關系緊張案例中醫(yī)患溝通不當或不及時占很重要的部分，良好的醫(yī)患溝通方式是取得和諧醫(yī)患關系的關鍵。結論：醫(yī)療服務人員從服務理念、溝通方式、溝通內(nèi)容、溝通渠道以及溝通技巧等方面綜合改善醫(yī)患關系，建立良好的醫(yī)療服務模式，是構建和諧醫(yī)患關系的關鍵。關鍵詞：醫(yī)患溝通和諧醫(yī)患關系【中圖分類號】RT【文獻標識碼】B【文章編號J167

2、1-8801(2012)12-0154-02我國的醫(yī)患關系由于醫(yī)院的體制結構、管理機制以及媒體輿論等問題的存在而趨于緊張狀態(tài)。據(jù)有關調(diào)查結果顯示，近年來，我國的醫(yī)療糾紛案件呈增長趨勢，且勢頭見長,97%左右的醫(yī)療糾紛案件是由于醫(yī)患溝通不良和醫(yī)療服務不及時造成的［1］。另外，一項對919起醫(yī)療糾紛的調(diào)查研究顯示，47%左右的糾紛案件是由于醫(yī)患溝通少或者溝通存在問題造成的［2］。國外有關醫(yī)療糾紛以及投訴案件的調(diào)查顯示，87%的投訴案例是由于醫(yī)患關系溝通不良或者溝通不到位造成的。本文回顧性分析了醫(yī)療糾紛案件的醫(yī)患溝通問題及醫(yī)患矛盾原因，并提出了改進醫(yī)患關系的對策，以期提

3、高醫(yī)患溝通技巧，改善醫(yī)患關系?，F(xiàn)將醫(yī)療糾紛中常見的溝通問題以及相應的對策報道如下。1醫(yī)患關系緊張的原因分析1.1患者方面造成的醫(yī)患關系緊張。隨著現(xiàn)代生活水平、生活質(zhì)量的不斷提高，人們的法律觀念及維權意識也在不斷增強。由于患者及其家屬缺乏專業(yè)的醫(yī)療知識，加之對現(xiàn)代醫(yī)療技術及醫(yī)護人員寄予了很高的期望，因此一旦出現(xiàn)醫(yī)療服務或治療效果的偏差，就有可能產(chǎn)生誤解，認為是院方治療服務不當造成的，對醫(yī)護人員存有疑問、不滿或意見，于是患者或者其家屬便會對醫(yī)護人員投訴。如果投訴渠道不順暢或者對投訴結果不滿意，就會認為自身權益受到了侵犯，部分激進患者或家屬便會通過非正當或非法手段對院方

4、或醫(yī)護人員進行報復，后果嚴重。1.2醫(yī)院體制問題。目前我國醫(yī)院的生存發(fā)展、發(fā)展主要是依賴于醫(yī)院本身的盈利。醫(yī)院偏向利益化會導致醫(yī)務人員盡可能的多收治病人、多檢查、多用藥等手段來提高收入。較高的醫(yī)療費用，加重了患者及其家屬的經(jīng)濟負擔；一旦患者及其家屬對診治結果不滿意，就會認為醫(yī)務人員工作不盡職、亂收費；這一情況加深了醫(yī)護人員與病患之間的矛盾，是醫(yī)療糾紛的隱患。1.3醫(yī)護人員問題［3］。由于需要診治的病人多，醫(yī)護人員每天忙于做手術、做治療，加上還要應付各類檢查、考試等，醫(yī)務人員不僅工作任務重、壓力也很大，這樣醫(yī)務人員就沒有很多的時間與患者及其家屬進行有效的溝通與交流，

5、從而導致病患對自己的病情和治療不了解，對藥物的療效功能、副作用以及相關治療的并發(fā)癥不清楚明了，患者及其家屬對疾病治療效果不能有合理的預期、不能理解醫(yī)務人員，這些也是造成醫(yī)療糾紛的主要原因。其次，在醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)務人員缺乏對患者及其家屬的人文關懷，在診治期間態(tài)度嚴肅、語言生硬，不注意與病患的溝通方式與技巧，這也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因之一。再則，醫(yī)務人員由于工作繁多，對醫(yī)療中細節(jié)沒有留意到，也是造成醫(yī)療事故、引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因之一。1.4社會、媒體的因素。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，國家投入到醫(yī)療事業(yè)中的費用也有所增加。國家投入醫(yī)療費用的增加以及人力、物力的投入使人們對醫(yī)療

6、期望值大大增加，期望值往往超出了現(xiàn)有醫(yī)療水平對疾病的診治結果。2有效的醫(yī)患溝通方法的探討2.1醫(yī)院相關制度的完善。完善的醫(yī)療體制及機制是建立和諧醫(yī)患關系的重要因素。建立健全醫(yī)院各項規(guī)章制度，加強醫(yī)療核心制度的管理和落實，全面提高醫(yī)療服務質(zhì)量，并建立有效的談話制度、規(guī)范談話內(nèi)容、記錄談話要點等，這些措施能減少醫(yī)患矛盾，避免醫(yī)患糾紛。2.2醫(yī)護人員方面。轉(zhuǎn)變服務理念、掌握溝通技巧。加強醫(yī)護人員的思想教育，培養(yǎng)醫(yī)務人員良好的職業(yè)道德，強化醫(yī)務人員對醫(yī)患溝通重要性的認識；引導醫(yī)務人員學習相關的醫(yī)療法律法規(guī)知識，并提升醫(yī)護人員的溝通技巧和溝通能力。同時醫(yī)務人員應轉(zhuǎn)變服務理念

7、，積極維護患者的權益;尊重病人，熱情服務，盡職盡責，及時解除病患的痛苦；及時向患者及家屬說明病情，了解他們的心理狀態(tài)，與患者及其家屬進行有效溝通與交流。詳細交待有關檢查、治療的必要性、作用和療效，并合理用藥，取得患者及家屬的理解和配合，有效的提高醫(yī)療效果，改善醫(yī)患關系。