《DB21∕T1919-2011-搬家服務(wù)規(guī)范》.doc

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1、ICS03.080.01A10DB21遼寧省地方標(biāo)準DB21/T1919—2011搬家服務(wù)規(guī)范MovingServiceSpecification2011-11-28發(fā)布2011-12-28實施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB21/XXXXX—2011前言本標(biāo)準參考BSEN12522-1：1998《家具搬運業(yè)私人家具搬運服務(wù)規(guī)范》和BSEN12522-2：1998《家具搬運業(yè)私人家具搬運服務(wù)條款》制定。本標(biāo)準依據(jù)GB/T15624.1-2003《服務(wù)標(biāo)準化工作指南第1部分：總則》及GB/T24421.3-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準化

2、工作指南第3部分：標(biāo)準編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準由遼寧省標(biāo)準化研究院提出。本標(biāo)準由遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標(biāo)準起草單位：遼寧省標(biāo)準化研究院、遼寧省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、沈陽圣康利物流有限公司。本標(biāo)準主要起草人：孫慧媛、孫曉巍、孫淑萍、莊永浩、王之達、彭喜林、李華楠、劉莉、閻雪姣、田維。5DB21/XXXXX—2011搬家服務(wù)規(guī)范1　范圍本標(biāo)準規(guī)定了搬家服務(wù)術(shù)語和定義、搬家服務(wù)的要求、服務(wù)質(zhì)量投訴與處理、改進。本標(biāo)準適用于本省行政區(qū)域內(nèi)從事搬家服務(wù)業(yè)的機構(gòu)。2　規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用

3、文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求中華人民共和國交通部令2006年第9號《道路運輸從業(yè)人員管理規(guī)定》中華人民共和國交通部令2009年第3號《道路貨物運輸及站場管理規(guī)定》《中華人民共和國合同法》3　術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1　搬家服務(wù)以家庭和企、事業(yè)單位為服務(wù)對象，以物品的整理、打包、搬運和組裝為服務(wù)內(nèi)容，按照顧客的要求，將物品從原址搬到新址的服務(wù)過程。3.2　搬家機構(gòu)搬家機構(gòu)是指提供、實施搬家服務(wù)的組織機構(gòu)

4、。3.3　搬運將顧客物品從出發(fā)地搬運到車上以及由車上搬運到目的地，按照專業(yè)技術(shù)方法裝載、堆垛及卸貨等。3.4　顧客5DB21/XXXXX—2011接受搬家服務(wù)的個人或組織。1.1　打包在搬家服務(wù)過程中，使用一定的包裝材料對所搬運的物品進行保護性捆、扎、罩、套等包裝的活動。1.2　服務(wù)合同/協(xié)議搬家機構(gòu)與顧客關(guān)于服務(wù)內(nèi)容和要求的約定（包括書面和口頭）。2　要求2.1　資質(zhì)要求2.1.1　搬家機構(gòu)應(yīng)具有相關(guān)管理部門頒發(fā)的開業(yè)資質(zhì)許可。2.1.2　駕駛?cè)藛T執(zhí)業(yè)資格應(yīng)符合中華人民共和國交通部令2006年第9號《道路運輸從業(yè)人員管理規(guī)定

5、》中第十條的規(guī)定。2.2　培訓(xùn)要求2.2.1　搬家機構(gòu)應(yīng)配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的專職或兼職培訓(xùn)人員。2.2.2　搬家機構(gòu)應(yīng)定期對員工進行崗前、崗后職業(yè)培訓(xùn)，并保留培訓(xùn)記錄。2.2.3　培訓(xùn)內(nèi)容包括：職業(yè)道德、禮貌用語、安全、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、操作規(guī)程等。2.3　經(jīng)營場地、設(shè)備設(shè)施要求2.3.1　搬家機構(gòu)應(yīng)有固定的辦公場所，辦公場所應(yīng)設(shè)有客戶接待處和必要的通訊辦公設(shè)備。2.3.2　搬家機構(gòu)應(yīng)在服務(wù)區(qū)域的顯著位置設(shè)置服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格表。2.3.3　搬家機構(gòu)應(yīng)有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的車輛停車場地。2.3.4　搬家機構(gòu)應(yīng)有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適

6、應(yīng)并經(jīng)檢測合格、合法的運輸車輛，車輛技術(shù)要求應(yīng)符合中華人民共和國交通部2008年第9號令《道路貨物運輸及站場管理規(guī)定》第二章第六條的規(guī)定。2.3.5　搬家機構(gòu)應(yīng)對運輸車輛進行定期維護，確保車輛技術(shù)狀況、車容車貌良好，車廂內(nèi)整潔。2.3.6　搬家機構(gòu)每臺運輸車輛應(yīng)配備數(shù)量滿足顧客基本搬運要求的打包、防護材料。所采用的打包、防護材料應(yīng)清潔、牢固，大小和強度足可保護所搬運物品。2.3.7　搬家機構(gòu)宜配備數(shù)量滿足需要的裝卸設(shè)備，裝卸設(shè)備應(yīng)保養(yǎng)良好，無故障。2.4　職責(zé)要求搬家機構(gòu)應(yīng)設(shè)置專職或兼職的業(yè)務(wù)投訴、技術(shù)安全等機構(gòu)，機構(gòu)設(shè)有負責(zé)

7、人，并明確負責(zé)人的職權(quán)、部門職能和崗位職責(zé)。2.5　服務(wù)要求2.5.1　接待2.5.1.1　接待顧客包括當(dāng)面接待和電話接待。2.5.1.2　接待人員應(yīng)著裝整齊、儀表端莊、語言文明、主動熱情。5DB21/XXXXX—20111.1.1.1　接待人員應(yīng)主動介紹服務(wù)項目，耐心解答顧客的問詢，詳細了解顧客的要求。必要時，登記顧客的有關(guān)信息，內(nèi)容包括：顧客名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、需要搬運的物品所在地和目的地，要求實施服務(wù)的具體時間等。4.5.2搬運服務(wù)前準備4.5.2.1顧客溝通4.5.2.1.1搬家機構(gòu)應(yīng)對顧客要搬運的物品及周圍環(huán)境進

8、行了解，可采用電話溝通或現(xiàn)場勘查方式。內(nèi)容包括：——物品及物品的量；——特殊物品、特殊要求；——地址、樓層、運輸路況以及室內(nèi)、樓道、小區(qū)的作業(yè)環(huán)境；——搬運距離。4.5.2.1.2搬家機構(gòu)應(yīng)就搬家前的準備工作和注意事項對顧客做出相應(yīng)的提示。4.5.2.1.3搬家機構(gòu)應(yīng)通過電話