《DB21∕T2165-2013-家庭服務(wù)母嬰護(hù)理服務(wù)規(guī)范》.doc

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1、ICS03.080.30A10DB21遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB21/XXXXX—2013?家庭服務(wù)母嬰護(hù)理服務(wù)規(guī)范DomesticservicesThestandardofmother-babycaringservicesXXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DBXX/XXXXX—XXXX目次前言II1　范圍12　規(guī)范性引用文件13　術(shù)語和定義14　基本要求24.1　人員要求24.2　母嬰護(hù)理服務(wù)組織要求25　母嬰護(hù)理員等級(jí)設(shè)定和服務(wù)要求25.2　初級(jí)母嬰護(hù)理員服務(wù)要求25.3　中級(jí)母嬰護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量要求35.4　高級(jí)母嬰護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量

2、要求46　服務(wù)管理56.1　母嬰護(hù)理員的管理56.2　資源管理56.3　培訓(xùn)管理56.4　服務(wù)過程特殊情況的處理67　服務(wù)質(zhì)量的追蹤67.1　服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定67.2　服務(wù)的改進(jìn)68　投訴與糾紛處理6附錄A（規(guī)范性附錄）　母嬰護(hù)理服務(wù)協(xié)議710DBXX/XXXXX—XXXX前言本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、遼寧省婦女就業(yè)指導(dǎo)中心、遼寧省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省服務(wù)業(yè)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：邱學(xué)思、李丹莉、付華、董偉、從彬、鄒穎、孫化敏。10DBXX/XXXXX—XXXX10DBXX/X

3、XXXX—XXXX家庭服務(wù)母嬰護(hù)理服務(wù)規(guī)范1　范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了母嬰護(hù)理服務(wù)的術(shù)語、定義和服務(wù)組織、服務(wù)人員的具體要求、母嬰護(hù)理服務(wù)的等級(jí)設(shè)定和服務(wù)質(zhì)量的追蹤及投訴處理方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省行政區(qū)域內(nèi)家庭服務(wù)中母嬰護(hù)理服務(wù)要求。2　規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T17242－1998投訴處理指南GB/T20647.8－2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)

4、《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國家勞動(dòng)社會(huì)保障部）3　術(shù)語和定義GB/T20647.8確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1　母嬰護(hù)理服務(wù)Mother-babyCaringServices指為產(chǎn)婦和新生兒提供飲食起居及衛(wèi)生等生活上的護(hù)理服務(wù)。3.2　母嬰護(hù)理服務(wù)客戶Mother-babyCaringCustomer指接受母嬰護(hù)理服務(wù)的對(duì)象，通常指客戶（以下簡稱客戶）。3.3　母嬰護(hù)理員Mother-babyCaringServant指取得母嬰護(hù)理國家職業(yè)資格證書，為產(chǎn)婦和新生兒提供生活護(hù)理的人員，俗稱月嫂。3.4　母嬰護(hù)理服務(wù)組織Mother-babyCari

5、ngOrganization指從事母嬰護(hù)理服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的組織。3.5　母嬰護(hù)理服務(wù)協(xié)議Mother-babyCaringServicesContract10DBXX/XXXXX—XXXX指客戶與母嬰護(hù)理員和（或）與母嬰護(hù)理服務(wù)組織之間，協(xié)商一致達(dá)成權(quán)利義務(wù)的約定。1　基本要求1.1　人員要求1.1.1　母嬰護(hù)理員應(yīng)為女性，年齡應(yīng)在18周歲以上、55周歲以下，高中以上文化程度，應(yīng)持有效身份證明、職業(yè)資格證、健康證、在具有合法資質(zhì)的母嬰護(hù)理相關(guān)培訓(xùn)組織考核合格后頒發(fā)的上崗證。1.1.2　母嬰護(hù)理員應(yīng)遵紀(jì)守法，無刑事犯罪記錄，無精神病史和傳染病等。1.1.3　母嬰護(hù)理員

6、在服務(wù)中符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范，尊重客戶生活、民族習(xí)慣和宗教信仰。1.1.4　母嬰護(hù)理員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守、有愛心和耐心，具備較好的學(xué)習(xí)能力。1.2　母嬰護(hù)理服務(wù)組織要求1.2.1　依法設(shè)立的從事母嬰護(hù)理經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)的母嬰護(hù)理服務(wù)組織（一般為家政公司）。1.2.2　實(shí)行職業(yè)介紹(中介)的母嬰護(hù)理服務(wù)組織，應(yīng)組織供給人力資源；收集提供真實(shí)的服務(wù)信息，介紹符合相應(yīng)服務(wù)技能要求的母嬰護(hù)理員。并對(duì)母嬰護(hù)理員在本服務(wù)組織內(nèi)的服務(wù)情況進(jìn)行記錄，提供真實(shí)的服務(wù)情況及服務(wù)技能信息。1.2.3　實(shí)行員工管理模式的母嬰護(hù)理服務(wù)組織，應(yīng)組織供給人力資源；進(jìn)行崗前(

7、崗中)教育培訓(xùn)，收集提供真實(shí)的服務(wù)信息，派出符合相應(yīng)服務(wù)技能要求的母嬰護(hù)理員。服務(wù)組織應(yīng)為本組織內(nèi)的員工建立可查詢的相關(guān)服務(wù)記錄，內(nèi)容包括服務(wù)技能、服務(wù)情況等。并對(duì)母嬰護(hù)理員的服務(wù)進(jìn)行定期的監(jiān)督和指導(dǎo)。2　母嬰護(hù)理員等級(jí)設(shè)定和服務(wù)要求2.1　將母嬰護(hù)理職業(yè)劃分為三個(gè)等級(jí)，分別是初級(jí)母嬰護(hù)理員、中級(jí)母嬰護(hù)理員和高級(jí)母嬰護(hù)理員。高一級(jí)別母嬰護(hù)理員除具備低一級(jí)別所需的知識(shí)技能外，還應(yīng)具備本級(jí)別規(guī)定的要求。2.2　初級(jí)母嬰護(hù)理員服務(wù)要求2.2.1　任職條件2.2.1.1　了解產(chǎn)婦產(chǎn)褥期和新生兒的主要特點(diǎn)，初步掌握母嬰護(hù)理的基礎(chǔ)知識(shí)，有基本的母嬰護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。2.2.1.2　取

8、得國家職業(yè)