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《基于決策樹技術(shù)的保險(xiǎn)crm系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、哈爾濱工程大學(xué)碩+學(xué)位論文第1章緒論1．1研究背景及意義1．1．1研究背景企業(yè)為客戶提供優(yōu)厚價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶回報(bào)企業(yè)以豐厚的利潤(rùn)和發(fā)展前景。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，圍繞客戶關(guān)系建立商業(yè)活動(dòng)是大多數(shù)保險(xiǎn)公司的一種全新變革。企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)理念已從“產(chǎn)品為中心"轉(zhuǎn)向“以客戶為中心"。客戶關(guān)系管理(Customerrelationshipmanagement，CRM)也由此應(yīng)運(yùn)而生n，。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷成熟，保險(xiǎn)企業(yè)辦公自動(dòng)化程度、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高，管理理念的更新n，，使得運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘方法對(duì)保險(xiǎn)客戶信息進(jìn)行深層次分析，把客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為客戶知識(shí)，實(shí)
2、現(xiàn)對(duì)企業(yè)決策支持并取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)成為可能。近年來國(guó)內(nèi)諸多保險(xiǎn)公司根據(jù)自身情況，從不同程度上進(jìn)行了客戶關(guān)系管理嘗試。但是，在對(duì)客戶價(jià)值、客戶結(jié)構(gòu)、客戶忠誠(chéng)度、客戶風(fēng)險(xiǎn)方面進(jìn)行科學(xué)分析，從而為識(shí)別企業(yè)的潛在客戶、防止客戶流失、保持客戶，識(shí)別客戶的購(gòu)買習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)，但是提高客戶滿意度等方面所做的工作仍然十分有限。原因之一在于我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)所實(shí)施的客戶關(guān)系管理水平仍然有限，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)對(duì)企業(yè)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的處理，為企業(yè)決策提供支持的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的理論和應(yīng)用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠船1。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)產(chǎn)生了大量的客戶特征信息和客戶行
3、為信息，采用決策樹分類技術(shù)，有利于發(fā)現(xiàn)客戶知識(shí)和規(guī)則，對(duì)客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘并建立客戶知識(shí)與模型。1．1．2研究意義今天，整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)正在逐漸向以客戶為中心的管理體系轉(zhuǎn)變，致力于提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的中國(guó)保險(xiǎn)公司，迅速調(diào)整與客戶之間的關(guān)系，就必須從全方位服務(wù)的立場(chǎng)去理解客戶n，。1哈爾濱工程大學(xué)碩士學(xué)位論文1．從競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上來看，實(shí)施CRM，可以對(duì)保險(xiǎn)公司潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手起到戰(zhàn)略阻絕作用。顧客忠誠(chéng)度和品牌認(rèn)知度增加了市場(chǎng)潛在對(duì)手的進(jìn)入成本。2．從成本管理的角度，實(shí)施CRM，可以實(shí)現(xiàn)成本驅(qū)動(dòng)，降低企業(yè)拓展市場(chǎng)的成本，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，滿意的顧客會(huì)持續(xù)多次購(gòu)買公司的產(chǎn)品
4、和服務(wù)，滿意的顧客同時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)。3．從營(yíng)銷管理的角度，實(shí)施CRM，實(shí)現(xiàn)管理差異化。針對(duì)不同的客戶，提供不同的服務(wù)，根據(jù)客戶需求變化調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品、價(jià)格及服務(wù)策略，提供差異化的產(chǎn)品及服務(wù)以滿足不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度，并引導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展。4．從企業(yè)文化建設(shè)角度，實(shí)施CRM，可以實(shí)現(xiàn)品牌延伸。顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度及品牌認(rèn)知度能為企業(yè)今后的品牌延伸打下良好基礎(chǔ)。當(dāng)企業(yè)新產(chǎn)品推出時(shí)，良好的品牌認(rèn)知度使企業(yè)無需花費(fèi)大量的廣告宣傳、促銷活動(dòng)便可迅速的獲得市場(chǎng)的認(rèn)同，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。5．從內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理角度，實(shí)施CRM，可以實(shí)現(xiàn)管理改進(jìn)?？蛻絷P(guān)系
5、管理有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)不斷改進(jìn)和完善其內(nèi)部管理體系、管理流程，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和完善，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)文化氛圍。6．?dāng)?shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)之一，即是針對(duì)各種實(shí)際應(yīng)用逐步深化，本課題正是針對(duì)這一發(fā)展趨勢(shì)的實(shí)踐探索。1．2國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究1．2．1保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀由于產(chǎn)品技術(shù)含量低、經(jīng)營(yíng)對(duì)象風(fēng)險(xiǎn)大、客戶購(gòu)買行為可延續(xù)、后續(xù)服務(wù)復(fù)雜等特點(diǎn)，客戶關(guān)系管理已成為眾多保險(xiǎn)公司提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。目前，應(yīng)用于保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理包含了銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)、營(yíng)銷策劃(Marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Fieldser
6、vice)和呼叫中心(CallCenter)等眾多內(nèi)容。全球最大的金融機(jī)構(gòu)之一的StateFarm保險(xiǎn)公司使用客戶關(guān)系管理軟件，提供了產(chǎn)品推銷、信用管理、顧客利潤(rùn)分析、電子郵件分類和員工績(jī)效管理等功能。2002年，中國(guó)人民保險(xiǎn)公司全面應(yīng)用CRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)依托CallCenter2哈爾濱工程大學(xué)碩士學(xué)位論文提供市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)的管理，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)細(xì)分、個(gè)性化營(yíng)銷。同年，平安保險(xiǎn)公司北京分公司推出了TurboCRM系統(tǒng)，對(duì)其車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)的一體化管理，實(shí)現(xiàn)了客戶細(xì)分和個(gè)性化營(yíng)銷功能。盡管CRM在保險(xiǎn)領(lǐng)域已不是新名詞，但其發(fā)展乃至成熟仍需
7、要很長(zhǎng)一段時(shí)間。首先，2002年我國(guó)只有17％的保險(xiǎn)公司擁有CRM系統(tǒng)，盡管此后幾年是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信息化迅猛發(fā)展的幾年，但實(shí)施CRM的保險(xiǎn)公司數(shù)量仍十分有限；其次，我國(guó)保險(xiǎn)公司應(yīng)用CRM的水平不高，大部分保險(xiǎn)公司的所謂CRM系統(tǒng)還只是通過IT手段來理清客戶信息，以提高業(yè)務(wù)員的效率，技術(shù)含量普遍偏低，基本上還處于呼叫中心建設(shè)層面或是僅僅滿足于某一方面需求，沒有基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行深度開發(fā)，其功能只限于客戶資料的統(tǒng)計(jì)與管理，對(duì)CRM的深層次開發(fā)和應(yīng)用還很缺乏嗍。1．2．2決策樹技術(shù)的研究現(xiàn)狀數(shù)據(jù)挖掘作為一種發(fā)現(xiàn)大量數(shù)據(jù)中潛在信息的數(shù)據(jù)分析方法和技術(shù)，分類是數(shù)據(jù)挖掘的主
8、要任務(wù)之一，實(shí)現(xiàn)分類任務(wù)的方法中，決策樹方法是目前重
