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《cy公司客戶關(guān)系管理實(shí)施策略的研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、山東大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要在網(wǎng)絡(luò)及信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，國內(nèi)外企業(yè)都在尋找與電子商務(wù)的高速擴(kuò)長模式相匹配的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，而且都把客戶的價(jià)值提高到一個(gè)前所未有的高度。這是隨著高新技術(shù)企業(yè)競爭不斷加劇，原來“以產(chǎn)品為中心’’的生產(chǎn)觀念也迅速地向“以客戶為中心’’的市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變?？蛻舫蔀楸姸嗥髽I(yè)競相追逐的目標(biāo)，占有更大的客戶資源已成為企業(yè)核心競爭力的集中體現(xiàn)。加強(qiáng)對(duì)客戶資源的集中管理，增強(qiáng)對(duì)客戶的維系挽留能力，降低企業(yè)的營銷費(fèi)用，提高企業(yè)的銷售額和市場(chǎng)占有率，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagemen
2、t，簡稱CRM)，對(duì)于提高企業(yè)核心競爭力意義重大。但是目前很多企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理并沒有到位，并沒有將客戶的價(jià)值真正實(shí)現(xiàn)，發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。怎樣將客戶資源整合好，如何真正發(fā)揮客戶的作用和潛力，通過實(shí)施怎樣的策略才能改善當(dāng)fj{『企業(yè)的僅僅以搞好“公關(guān)”為主的人情式的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，這是本文撰寫研究的意圖所在。本文首先對(duì)選題的背景和研究目的進(jìn)iJ：I剿述，對(duì)客戶關(guān)系管理的理論進(jìn)行了綜述，包括其核心思想。然后以高新技術(shù)企業(yè)CY公司為例，通過對(duì)CY公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和所存在的問題進(jìn)行分析和研究，提出了CY公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
3、，進(jìn)而結(jié)合CY公司業(yè)務(wù)實(shí)際著重對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略進(jìn)行了設(shè)計(jì)，包括CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、功能模塊和實(shí)施步驟，重點(diǎn)描述了成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素，最后從客戶保留率、客戶滿意度、客戶忠誠度和投資回報(bào)率等四個(gè)角度對(duì)CRM實(shí)施效果的績效評(píng)價(jià)進(jìn)行了分析。本文旨在結(jié)合高新技術(shù)企業(yè)CY公司業(yè)務(wù)實(shí)際，對(duì)我國企業(yè)客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐進(jìn)行探索性研究。針對(duì)我國企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，借鑒國外企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合市場(chǎng)競爭環(huán)境的變化，嘗試尋求一種適應(yīng)中國企業(yè)的CRM實(shí)施方法，為那些準(zhǔn)備實(shí)施CRM和已經(jīng)實(shí)施CRM的企業(yè)，提出一些建議。這就是本文研究的目的，也
4、是我國企業(yè)實(shí)施CRM所面臨解決的問題，通過本文的淪述，應(yīng)該會(huì)對(duì)那些想實(shí)施CRM的企業(yè)提供一些建議和幫助。山東大學(xué)碩士學(xué)位論文關(guān)鍵詞：高新技術(shù)企業(yè)cY公司客戶關(guān)系管理實(shí)施策略設(shè)計(jì)ABSTRACTAsthedevelopmentofinternetandinformationtechnology,domesticandforeignenterprisesarelookingfordevelopmentstrategywhichmatchestherapidE．businessexpansionmodel，andallofthematta
5、chgreatimportancetocustomers’value．SincetheseriouscompetitionofHigh—tech，theproduct-orientedconceptischangingtocustomer-orientedmarketconc印t．Customersbecomethetargetofeachenterprise，andalsorepresenttheircorecompetitiveness．Strengthencustomermanagement，improvecustomerde
6、tainmentability,10Wermarketingexpense，increaseturnoverandmarketshare，andimplementCRMbecomemoreimportantforoneenterprisetoenhancecorecompetitiveness．ButnOWmanyenterprisesdidn’timplementCRMwell-anddidn’trealizecustomers’value．Thepurposeofthisthesisisresearchhowtointegrat
7、ecustomerresourcesandmakefulluseoftheirpotential，whatstrategycouldimprovethepresentCRMsituation．Thispaperfirstdescribeshigh-techenterprisesCYCompany’SbusinesswiththeChineseEnterprisecustomerrelationshipmanagementtheoryandpracticetoconductexploratoryresearch．Inviewofthe
8、statusbetweenenterpriseandcustomerrelationshipmanagement，takingexamplesfromadvancedexperienceofforeignenterprises，inl
