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1、臺(tái)灣觀光學(xué)院觀光餐旅系進(jìn)修部二技二年甲班在地民眾對(duì)連鎖咖啡店之服務(wù)品質(zhì)與滿意度探討以花蓮統(tǒng)一星巴客為例指導(dǎo)老師：林宗輝老師學(xué) 生：10037110管瑞學(xué) 生：10037001何育綺學(xué) 生：10037015曾琬瑜學(xué) 生：10037107林文雄學(xué) 生：10037133劉懿德中華民國(guó)一零二年一月四日148摘要咖啡店近十年來(lái)如雨後春筍般的林立，空閒時(shí)喝杯咖啡成了臺(tái)灣人主要的消遣之一；特別是都會(huì)區(qū)咖啡店數(shù)不斷增加，代表了都會(huì)區(qū)為咖啡連鎖業(yè)者的兵家必爭(zhēng)之地，僅臺(tái)北市就有超過(guò)二百家的咖啡連鎖店，街頭巷尾到處都看得到此種新型態(tài)的咖啡連鎖店，整個(gè)咖啡消費(fèi)市場(chǎng)
2、蓬勃發(fā)展。然而，隨著消費(fèi)水準(zhǔn)的提升，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品的品質(zhì)，滿足顧客的需求，將成為咖啡連鎖店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。本研究以花蓮市咖啡連鎖店顧客滿意度為主題，旨在了解目前花蓮市咖啡連鎖店顧客滿意度之現(xiàn)況，並探討顧客滿意度之影響因素，以做為業(yè)者在擬定行銷(xiāo)策略及軟硬體規(guī)劃時(shí)的重要參考。本研究採(cǎi)用問(wèn)卷調(diào)查法，研究工具為「花蓮市統(tǒng)一星巴客咖啡連鎖店顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷」，問(wèn)卷內(nèi)容包括「環(huán)境品質(zhì)量表」、「產(chǎn)品品質(zhì)量表」、「人員品質(zhì)量表」、「再購(gòu)意願(yuàn)量表」及「?jìng)€(gè)人基本資料調(diào)查表」五部分。發(fā)放問(wèn)卷250份，回收有效問(wèn)卷250份。根據(jù)研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，花蓮市咖啡連鎖店顧客以「
3、女性」居多，年齡層在「19~32歲」居多；教育程度為「大學(xué)」，從事的行業(yè)以「服務(wù)業(yè)」為主，平均月收入在「20,001元~30,000元」最多，以「會(huì)再次前往消費(fèi)」居多?；ㄉ徥薪y(tǒng)一星巴克顧客滿意度普通，但未達(dá)滿意程度。在顧客滿意程度影響因素方面，會(huì)因「年齡」、「職業(yè)」等因素的不同而有差異存在。為使咖啡連鎖店能提供更完善之服務(wù)與產(chǎn)品，藉此提升國(guó)內(nèi)咖啡連鎖店之素質(zhì)，根據(jù)研究結(jié)果，提出具體建議，以供業(yè)者作為未來(lái)在行銷(xiāo)及商品企劃改進(jìn)之參考。148目錄第一章緒論第一節(jié)研究背景與研究動(dòng)機(jī)……………………………………………………12第二節(jié)研究目的…………………………
4、………………………………………12第三節(jié)研究範(fàn)圍…………………………………………………………………12第四節(jié)研究流程…………………………………………………………………13第二章文獻(xiàn)回顧第一節(jié)服務(wù)品質(zhì)…………………………………………………………………14第二節(jié)滿意度……………………………………………………………………14第三章研究方法第一節(jié)研究變項(xiàng)…………………………………………………………………16第二節(jié)測(cè)量變項(xiàng)及調(diào)查方法……………………………………………………16第三節(jié)問(wèn)卷設(shè)計(jì)…………………………………………………………………17第四章結(jié)果與討論第
5、一節(jié)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析……………………………………………………………18第二節(jié)滿意度與差異性………………………………………………………143第五章研究建議第一節(jié)建議目的………………………………………………………………145第二節(jié)後續(xù)維護(hù)建議.…………………………………………………………145附錄(問(wèn)卷)………………………………………………………………………147148圖目錄頁(yè)次圖1-4-1研究流程圖………………………………………………………………13圖3-2-1研究架構(gòu)圖………………………………………………………………16圖4-1-1店內(nèi)燈光音樂(lè)整體氣氛-
6、直方圖………………………………………18圖4-1-2店內(nèi)裝潢及設(shè)備別具風(fēng)格-直方圖……………………………………19圖4-1-3店內(nèi)座椅充足與舒適-直方圖…………………………………………20圖4-1-4提供書(shū)報(bào)雜誌顧客閱讀-直方圖………………………………………21圖4-1-5內(nèi)外部環(huán)境乾淨(jìng)令人覺(jué)得舒服-直方圖………………………………22圖4-1-6咖啡種類(lèi)的多樣化選擇-直方圖………………………………………23圖4-1-7咖啡品質(zhì)的穩(wěn)定程度-直方圖…………………………………………24圖4-1-8咖啡豆的新鮮程度-直方圖……………………………………………2
7、5圖4-1-9糕點(diǎn)種類(lèi)的多樣化選擇-直方圖………………………………………26圖4-1-10糕點(diǎn)品質(zhì)的穩(wěn)定程度-直方圖…………………………………………27圖4-1-11服務(wù)速度-直方圖………………………………………………………28圖4-1-12結(jié)帳的正確性-直方圖…………………………………………………29圖4-1-13服務(wù)人員的態(tài)度-直方圖………………………………………………30圖4-1-14提供產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)資訊-直方圖……………………………………………31圖4-1-15服務(wù)人員緊急應(yīng)變能力-直方圖………………………………………32圖4-1-16店內(nèi)各類(lèi)產(chǎn)
8、品的價(jià)位合理-直方圖……………………………………33圖4-1-17對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到物超所值-直方圖……………
