銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念培訓(xùn)資料靳斕

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1、主講：靳斕銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念培訓(xùn)北京未來(lái)之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)BeijingFutureboatEtiquetteTrainingInstitute主講師資靳斕資深銀行禮儀培訓(xùn)師，國(guó)務(wù)院國(guó)資委特邀講師、北大MBA班、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部特邀禮儀專家。中央人民電臺(tái)、《中國(guó)青年報(bào)》、《南方都市報(bào)》、《今晚報(bào)》、《三晉都市報(bào)》、《華爾街日?qǐng)?bào)》、美國(guó)《新聞周刊》中文版等媒體曾報(bào)道。靳斕擅長(zhǎng)銀行業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)。十余年來(lái)，已為包括中石化、中石油、松下電器、西門子、中國(guó)人民銀行、廣東發(fā)展銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、

2、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、交通銀行、同仁堂、中國(guó)人壽等逾千家提供了專業(yè)的禮儀培訓(xùn)服務(wù)。服務(wù)意識(shí)缺失南方都市報(bào)■新聞?dòng)^察許多消費(fèi)者向記者反映在申請(qǐng)房貸提前還款的遭遇與劉先生相似，“提前還貸要等上5個(gè)月的時(shí)間，當(dāng)中白白交付的利息由誰(shuí)來(lái)賠償？”一位消費(fèi)者對(duì)于銀行的做法表示不滿，“目前國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)仍然處于壟斷階段，談不上任何服務(wù)的意識(shí)?！便y行真的對(duì)提前還款不堪重負(fù)嗎？并不見(jiàn)得，相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。招商銀行(13.11,-0.01,-0.08%)最近推出個(gè)人貸款“隨借隨還”業(yè)務(wù)，只需要打個(gè)電話或點(diǎn)下鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)還款，最大限度

3、節(jié)約貸款的利息?！斑@不是能力的問(wèn)題，歸根結(jié)底還是銀行對(duì)客戶利益重視程度的問(wèn)題。”一位法律界人士表示，銀行主要職能之一就是提供金融服務(wù)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)于自己作為服務(wù)行業(yè)的意識(shí)缺失是目前商業(yè)銀行面臨的一大困境。如果像這樣繼續(xù)只在收費(fèi)上與國(guó)際接軌，服務(wù)效率和態(tài)度卻不談接軌，國(guó)有大銀行和外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的本錢又在何處？中國(guó)奶不能喝了，中國(guó)的銀行也不能指望了服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)共10題，每題滿分10分，請(qǐng)酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請(qǐng)如實(shí)打分。（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影

4、響下，家庭關(guān)系很和睦。（2）只要家里來(lái)了客戶，總能主動(dòng)為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。（3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。（4）在單位里，總是樂(lè)于關(guān)心和幫助同事，誰(shuí)遇到困難你都能盡力幫忙。（5）經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問(wèn)路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無(wú)能為力，內(nèi)心會(huì)感到愧疚。（9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的

5、優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。總分在80分以上，說(shuō)明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星?？偡衷?0～80分之間，說(shuō)明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手?？偡衷?0～60分之間，說(shuō)明你還需要把自己的愛(ài)心擴(kuò)展到更大的范圍。總分在40分以下，說(shuō)明你需要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來(lái)培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。心態(tài)決定一切服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心從心開(kāi)始內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！融洽關(guān)系，拉近距離！律己敬人人而不仁，如禮何？服務(wù)的核心——

6、真正的關(guān)懷是心靈的關(guān)懷服務(wù)意識(shí)的力量1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為“大樹(shù)理論”2、正確服務(wù)意識(shí)的力量“鏈條原理”100-1=0喜悅心同理心認(rèn)同心贊美心仁愛(ài)心談話的禁忌獨(dú)白插嘴抬杠否定沒(méi)完沒(méi)了五心服務(wù)心有了，一切就都有了贊美技巧贊美的要領(lǐng)1.舍棄無(wú)謂的自尊心;2.贊美對(duì)方引以為傲之處;3.必須讓客戶覺(jué)得不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機(jī)請(qǐng)教;5.立刻找出可贊美的題材;6.贊美對(duì)方的行為,勝過(guò)贊美對(duì)方的外表;7.贊美貫穿在整個(gè)銷售流程中,時(shí)時(shí)處處尋找到客戶的贊美點(diǎn)。心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持久性關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象心態(tài)就是我們對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)、對(duì)事情、對(duì)

7、問(wèn)題的看法和觀點(diǎn)，就是我們對(duì)工作、對(duì)事業(yè)、對(duì)家庭、對(duì)朋友、對(duì)同事等方面所持的觀點(diǎn)和態(tài)度。不同的人：對(duì)待同一個(gè)事物會(huì)有不同的心態(tài)；不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生；同一個(gè)人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。塑造陽(yáng)光心態(tài)享受生命意義遠(yuǎn)離悲觀思維做快樂(lè)的自己提升服務(wù)意識(shí)要有黃金心態(tài)做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當(dāng)成自己的事，盡全力的去工作，客戶就會(huì)把你當(dāng)成自己的人。跳出自我的小世界完善行為、提高意識(shí)塑造感恩心態(tài)感恩國(guó)家/銀行/家人/客戶做充滿愛(ài)心的人團(tuán)隊(duì)合作—協(xié)手創(chuàng)造工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思考處理

8、同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。團(tuán)隊(duì)合作、1+1＞２尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛(ài)的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為規(guī)范１．服務(wù)道德尊重客戶。每時(shí)每刻站