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1、《服務禮儀》培訓測試題部門：姓名：一、單項選擇題（每題3分，10個小題，共30分）1、禮儀實質是()的一種表現(xiàn)形式A尊重自己B尊重他人C形式主義D職業(yè)素養(yǎng)2、（）是職業(yè)道德的具體操作，是對服務人員工作場合的崗位要求。A服務意識B規(guī)范著裝C面帶微笑D態(tài)度和藹3、規(guī)范服務要求待客三聲，四個不講，其中待客三聲不包括（）A來有迎聲B迎有掌聲C問有答聲D去有送聲4、優(yōu)化環(huán)境的基本要求是（0.），一要兼顧企業(yè)形象，二要突出自身特點，三要體現(xiàn)獨特品位。A干凈整潔B統(tǒng)一規(guī)劃C環(huán)境優(yōu)雅D環(huán)境優(yōu)美5、商品介紹是指服
2、務人員向顧客說明商品的過程，介紹中要掌握3T規(guī)則，3T規(guī)則中不包括（）A時機B機智C容忍D熱情6、以下不屬于服務行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)范疇的有（）A精通業(yè)務B堅守崗位C勤儉節(jié)約D勤奮、團結協(xié)作7、擁有健康心態(tài)的標志不包括（）A生命是寶貴的B生活是美麗的C工作是可愛的D社會是現(xiàn)實殘酷的8、優(yōu)化環(huán)境過程中，讓人比較舒服的室內溫度一般是（）A12至14度左右B16至20度左右C23至24度左右C28至30度左右9、處理糾紛應注意的原則中不包括（）A國格人格B減少損失C遵守法紀D經(jīng)營理念10、服務意識是職業(yè)道德的
3、具體操作，是對服務人員工作場合的崗位要求，它要求服務人員（）A善解人意、不厭其煩B注重細節(jié)、盡善盡美C高效服務、多勞多得D認真嚴肅、一絲不茍二、多項選擇題（每題4分，10個小題，共40分）1、服務禮儀應注意的關鍵詞有（）A尊重B溝通C規(guī)范D互動E心態(tài)2、馬斯洛需求層次說（金字塔理論）包括（）?A生存??B安全??C交往D被尊重????E自我實現(xiàn)3、道德層面包括（）A家庭道德B社會道德C職業(yè)道德D個人道德4、服務人員修飾儀表的原則有（）A統(tǒng)一B莊重C簡潔D大方。5、服務人員儀表修飾的重點是（）A頭
4、發(fā)B面部C手部D腳部6、優(yōu)質服務要求()A盡心盡力B盡力而為C力求完美D爭取滿意7、熱情服務要求()A真心實意B誠心誠意C充滿善意D適當贊美8、推銷的方式包括（）A店內推銷B設點銷售C專柜銷售D上門推銷E媒體推銷9、跟蹤服務的要點主要有（）A履行承諾B提供必要技術知識C了解消費者反饋D提供新產(chǎn)品、新技術的信息10、處理好糾紛要求（）A耐心解釋B嚴于律己C熱情接待D寬于待人三、判斷題（每題3分，10個小題，共30分）1、道德是指社會對人的基本要求，禮儀是為人處事的道德規(guī)范化操作。（）2、服務意識就
5、是對服務人員在工作中的具體要求，也就是服務人員的崗位要求。它是職業(yè)道德的基本表現(xiàn)。（）3、首輪效應是要求我們做事情要始終如一，有一個圓滿的結尾。（）4、零度干擾理論的主旨，就是要求服務行業(yè)與服務人員在服務過程之中，為服務對象創(chuàng)造一個寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境。（）5、服務中的常規(guī)距離，就是在正常的情況下，人與人之間所普遍適用的一種距離，一般是1米之間。（）6、服務人員欲向服務對象表達自己的尊敬之易時，必須善于抓住三A法則,即接受對方，重視對方，贊美對方。（）7、熱情服務中的四到是指眼到、
6、口到、身到、意到。（）8、導購要求引導有方，要做到四先四后：先易后難、先簡后繁、先急后緩、先特殊后一般。（）9、服務人員著裝應展示自己性別魅力的，吸引眾多顧客的關注。（）10、服務禮儀的基本要求是尊重服務對象和尊重服務人員自身。（）《服務禮儀》培訓測試題答題卡部門：姓名：一、單項選擇題（每題3分，10個小題，共30分）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、二、多項選擇題（每題4分，10個小題，共40分）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、三、判斷題（每題3分，10個小題，共30分）1、
7、2、3、4、5、6、7、8、9、10、
