顧客滿意理論及其發(fā)展趨勢(shì)研究綜述

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1、《經(jīng)濟(jì)學(xué)動(dòng)態(tài)》2010年第1期顧客滿意理論及其發(fā)展趨勢(shì)研究綜述李先國(guó)內(nèi)容提要:本文回顧和總結(jié)了20世紀(jì)60年代以來(lái)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客滿意的關(guān)鍵性研究成果,在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)討論了21世紀(jì)滿意理論的發(fā)展趨勢(shì),為了解顧客滿意的有關(guān)理論和實(shí)證結(jié)論,進(jìn)一步研究我國(guó)顧客滿意提供了借鑒。關(guān)鍵詞:滿意企業(yè)管理測(cè)量模型指數(shù)模型顧客滿意理論在市場(chǎng)營(yíng)銷理論與實(shí)踐中占有善,但是他們的重點(diǎn)是顧客的期望如何去影響顧客重要的地位。長(zhǎng)期以來(lái),企業(yè)管理者和研究人員都對(duì)產(chǎn)品的感知績(jī)效評(píng)價(jià),而不是各個(gè)不同層次的產(chǎn)十分關(guān)注顧客滿意。他們都感覺到顧客滿意會(huì)引起品感知績(jī)效的滿意。顧客重復(fù)購(gòu)

2、買、接受公司的其他產(chǎn)品和進(jìn)行口碑傳Anderson(1973)以顧客期望和顧客感知產(chǎn)品播等良好的效應(yīng),于是從20世紀(jì)70年代末起,顧客績(jī)效作為控制變量,運(yùn)用心理學(xué)中4個(gè)典型的模型滿意始終是企業(yè)管理理論研究的一個(gè)熱點(diǎn)問題。國(guó)檢驗(yàn)滿意。這個(gè)模型進(jìn)一步改進(jìn)了Olshavsky&內(nèi)外許多學(xué)者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)盡力滿足顧客的期望,提Miller的模型,考慮了期望與感知產(chǎn)品績(jī)效的差異。高顧客滿意程度,以便提高經(jīng)濟(jì)收益。本文將回顧Anderson的方法綜合地考慮了顧客期望、不一致和和總結(jié)20世紀(jì)60年代以來(lái)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客滿意產(chǎn)品績(jī)效等變量對(duì)滿意的影響。的關(guān)鍵性研

3、究成果,在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)討論21世紀(jì)滿Oliver(1977,1979,1980b)也創(chuàng)立了模型圍繞意理論的發(fā)展趨勢(shì),了解顧客滿意的有關(guān)理論和實(shí)這三個(gè)因素進(jìn)行了討論,并且進(jìn)一步研究了滿意對(duì)證結(jié)論,對(duì)進(jìn)一步研究我國(guó)顧客滿意提供借鑒。消費(fèi)者的態(tài)度和購(gòu)買意愿的影響。GilbertA.Churchill&CarolSurprenant(1982)總結(jié)前人的一、顧客滿意測(cè)量模型的構(gòu)建研究結(jié)論,進(jìn)一步將模型復(fù)雜化,他們考慮了顧客期Cardozo(1964),Olshavsky&Miller(1972),望、不一致和產(chǎn)品績(jī)效等變量對(duì)滿意的影響。以上Ander

4、son(1973)為后來(lái)的研究者利用測(cè)試和實(shí)驗(yàn)是模型建立發(fā)展的過(guò)程。測(cè)量滿意建立了基礎(chǔ)。Cardozo在1964年以心理這些模型都是把滿意拆分,通過(guò)顧客期望和產(chǎn)學(xué)的兩個(gè)分支理論(“反差”理論和“不一致”理論)為品績(jī)效或顧客期望、不一致和產(chǎn)品績(jī)效等因素的測(cè)基礎(chǔ),利用實(shí)驗(yàn)法通過(guò)控制樣本的產(chǎn)品期望和購(gòu)買量來(lái)研究滿意,即差距理論,將滿意定義為P和E努力等因素,構(gòu)建滿意模型。他的實(shí)驗(yàn)為后來(lái)的研的差距,然而,由于顧客對(duì)滿意感知具有強(qiáng)烈的心理究者提供了測(cè)量滿意模型的雛形。特征和主觀性,在實(shí)際運(yùn)用中,差距型度量方式會(huì)帶Olshavsky&Miller(197

5、2)與Olson&Dover來(lái)系列的問題。目前,對(duì)于期望的認(rèn)識(shí)并不一致,期(1976)克服Cardozo的實(shí)驗(yàn)缺陷,他們將感知產(chǎn)品望分別被描述為:顧客需要的服務(wù)績(jī)效,應(yīng)該提供的績(jī)效作為控制變量,運(yùn)用類似Cardozo的實(shí)驗(yàn)方法服務(wù)實(shí)績(jī),以及理想的服務(wù)實(shí)績(jī)等。這就使期望成測(cè)量滿意。他們的模型雖然比Cardozo的模型更完為一個(gè)模糊不清的變量,給差距的解釋造成困難。—87—同時(shí),由于P一般比E小,所計(jì)算出來(lái)的差距通常三、顧客滿意指數(shù)模型的建立為負(fù),也使得很多統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程受到限制。在服務(wù)質(zhì)量方面,Cronin&Taylor認(rèn)為,度量如果說(shuō)20世紀(jì)7

6、0、80年代是構(gòu)建滿意模型的發(fā)展期,那么90年代則是成熟期。如果說(shuō)70、80年服務(wù)質(zhì)量并不一定要調(diào)查顧客的期望,直接采用顧代是研究者的開發(fā)年代,90年代就是管理者的開發(fā)客的感知服務(wù)實(shí)績(jī)來(lái)代替差距,可以改善上述問題,年代。20世紀(jì)90年代以來(lái),許多國(guó)家都開展了顧證明感知型標(biāo)尺比差距型標(biāo)尺具有更好的預(yù)測(cè)效客滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)工作,以此來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。度。大部分文獻(xiàn)認(rèn)為,服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意都同顧瑞典率先于1989年建立了全國(guó)性的顧客滿意指數(shù),客的期望和感知有關(guān)(Olive1997)。我們可以考慮即瑞典顧客滿意晴雨表指數(shù)(SCSB)。此后,美國(guó)和用感

7、知型標(biāo)尺直接預(yù)測(cè)滿意,從中也可能要對(duì)產(chǎn)品歐盟相繼建立了各自的顧客滿意指數(shù)———美國(guó)顧客進(jìn)行分類,比如說(shuō)一部分產(chǎn)品使用差距型標(biāo)尺測(cè)量滿意指數(shù)(ACSI,1994)和歐洲顧客滿意指數(shù)(EC-滿意績(jī)效好,而另一些產(chǎn)品用感知型標(biāo)尺測(cè)量則更SI,1999)。另外,新西蘭、加拿大等國(guó)家和地區(qū)也在恰當(dāng)。幾個(gè)重要的行業(yè)建立了顧客滿意指數(shù)。二、顧客滿意變量的關(guān)系在這個(gè)研究方向中,研究者更關(guān)注的是把滿意作為一個(gè)整體來(lái)討論與顧客信任、顧客承諾和顧客隨著滿意模型整體框架構(gòu)造的不斷完善,研究忠誠(chéng)之間的關(guān)系。例如,SCSB模型的核心概念是者開始關(guān)注可感知期望、不一致和滿

8、意之間的關(guān)系。顧客滿意,顧客滿意會(huì)直接或間接對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生Oliver(1977、1979、1980b)就檢驗(yàn)出可感知期望、不影響。顧客滿意是指顧客對(duì)某一產(chǎn)品或者某