員工滿意度影響因素分析以某賓館為例[參考]

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1、員工滿意度影響因素分析:以某賓館為例摘要:員工滿意度的高低直接影響著員工流失率的高低,而員工流失已給企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一系列的消極影響。文章研究某賓館員工滿意度的影響因素,通過(guò)對(duì)賓館員工進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查,并通過(guò)專家調(diào)查法統(tǒng)計(jì)員工滿意度影響因素的權(quán)重,再運(yùn)用模糊綜合評(píng)判法計(jì)算賓館員工滿意度水平,得到賓館員工滿意度總體水平以及各影響因素的滿意度水平,最后運(yùn)用相關(guān)性分析,得到影響員工滿意度的五大因素中員工最不滿意的子因素之間的相關(guān)關(guān)系,進(jìn)而提出改善賓館員工滿意度的策略。關(guān)鍵詞:員工滿意度;影響因素;模糊綜合評(píng)價(jià)法一、引言在企業(yè)人力資源管理的發(fā)展過(guò)程中,人力資源管理經(jīng)歷了從

2、成本考慮到利潤(rùn)考慮的階段。員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者,是企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)者,“沒(méi)有滿意的員工,就沒(méi)有滿意的客戶”,如何提高到員工滿意度已經(jīng)成為人力資源投入的著手點(diǎn)及人力資源保值的重要手段。據(jù)美國(guó)的一些公司統(tǒng)計(jì),員工滿意度提高5%,就可提升顧客滿意1.3%、提高效益0.5%。因此,加大對(duì)企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈前端――員工滿意度的關(guān)注,是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施,也是增加企業(yè)利潤(rùn)的重要途徑。同時(shí),員工滿意度的高低直接影響著員工流失率的高低,而員工流失己給企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一系列的消極影響,如服務(wù)質(zhì)量下降、客源流失、替換與培訓(xùn)成本加大等。二、文獻(xiàn)綜述Hoppock最早開(kāi)展員工滿意度

3、研究,他在1935年出版的《JobSatisfaction》一書中,首先提出了滿意度的概念,即滿意度是員工心理和生理上對(duì)工作環(huán)境與工作本身的滿意感受。他指出員工滿意度基準(zhǔn)分別為對(duì)工作回報(bào)的滿意度,對(duì)工作背景的滿意度,對(duì)工作群體的滿意度,對(duì)企業(yè)管理的滿意度及對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度。Herzberg認(rèn)為:影響員工滿意與不滿意的因素是不同的兩種因素:一是與工作環(huán)境有關(guān)的保健因素,二是與工作本身有關(guān)的激勵(lì)因素。1964年V.H.Vroom提出期望理論,他指出激勵(lì)力的大小取決于該行動(dòng)所能達(dá)成目標(biāo)并能導(dǎo)致某種結(jié)果的全部預(yù)期價(jià)值乘以他認(rèn)為達(dá)成該目標(biāo)并得到某種結(jié)果的期望概率。可以看出,

4、工作滿意取決于工人的期望與他/她實(shí)際得到之間的差異。個(gè)人從工作中得到的回報(bào)大于他所期望的回報(bào)時(shí),才會(huì)對(duì)工作滿意。如果從工作中得到的回報(bào)小于期望值,就會(huì)對(duì)工作不滿意。華中科技大學(xué)胡蓓教授、陳建安等(2003)在對(duì)我國(guó)腦力勞動(dòng)者進(jìn)行研究時(shí),認(rèn)為員工滿意度影響因素可歸納為3類:工作本身、工作關(guān)系、工作環(huán)境。工作本身包括工作內(nèi)容和工作自主權(quán);工作關(guān)系包括同事關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系以及組織內(nèi)的集體活動(dòng);工作環(huán)境包括工作條件、工作時(shí)間、組織文化和管理政策。其研究結(jié)果還發(fā)現(xiàn),影響我國(guó)腦力勞動(dòng)者滿意度最大的因素是保健因素中的人際關(guān)系,其次是屬于激勵(lì)因素的工作本身,工作環(huán)境則排到第3位。以

5、上文獻(xiàn)表明,影響員工滿意度的因素可以劃分為不同的維度,但在具體的維度劃分和指標(biāo)設(shè)置上還存在一定的爭(zhēng)議,尤其是在不同指標(biāo)對(duì)滿意度影響的重要性排序上各有側(cè)重。三、賓館員工滿意度影響因素調(diào)查與分析(一)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與收據(jù)收集問(wèn)卷包括兩部分,第一份問(wèn)卷是員工滿意度問(wèn)卷,將影響其員工滿意度的主要因素歸納為5個(gè)方面,包括25個(gè)指標(biāo):工作本身(是否喜歡自己的工作、能否勝任工作、工作量、工作壓力),工作回報(bào)(工作付出與收入相符、收入與福利待遇、工作成就感、得到職位相應(yīng)的權(quán)力、晉升),工作環(huán)境(文娛活動(dòng)及假日慰問(wèn)、工作場(chǎng)所環(huán)境),工作關(guān)系(同事間關(guān)系、與同事很好的工作配合、上級(jí)管理水平

6、、與客人的關(guān)系、部門間關(guān)系),賓館自身(對(duì)賓館的歸屬感、賓館提倡的價(jià)值觀、賓館的發(fā)展現(xiàn)狀、賓館的發(fā)展前景),問(wèn)題采取五等級(jí)的Likert量表。調(diào)查范圍為賓館全體員工,整個(gè)調(diào)查過(guò)程將問(wèn)卷直接發(fā)放給員工,員工采取無(wú)記名方式答題后,將填好的問(wèn)卷直接交回,問(wèn)卷發(fā)放100份,回收95份,其中有效問(wèn)卷91份。問(wèn)卷有效率為91%。第二份問(wèn)卷用于統(tǒng)計(jì)影響員工滿意度因素的重要程度,問(wèn)卷內(nèi)容及設(shè)計(jì)方法同前。調(diào)查對(duì)象包括:賓館2位經(jīng)理,3位部門經(jīng)理,6位領(lǐng)班,1位資深員工,共計(jì)12人。在一次賓館全員大會(huì)中對(duì)航天賓館的74名員工發(fā)放問(wèn)卷,問(wèn)卷發(fā)放74份,回收64份,其中有效問(wèn)卷41份。(二

7、)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析1、運(yùn)用模糊綜合評(píng)判法分析員工滿意度是一個(gè)模糊的概念,不能用精確的語(yǔ)言來(lái)確定,但是又可以量化,而模糊綜合評(píng)判法作為分析模糊現(xiàn)象常用的方法,是針對(duì)指標(biāo)值不能精確確定的問(wèn)題,通過(guò)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集、評(píng)價(jià)尺度集、評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重來(lái)求得綜合評(píng)價(jià)值的一種方法,因此,本研究選用模糊綜合評(píng)價(jià)法來(lái)確定員工滿意度。模糊綜合評(píng)判法的主要步驟如下:首先,確定系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)集F,F=(f1,f2,…,fn),并確定每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)尺度集E=(e1,e2,…,en)。本文中E1=(非常滿意,滿意,不確定,不滿意,很不滿意)。其次,確定各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重W,W=(w1,w2,…,