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《各崗位服務標準》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關內(nèi)容在應用文檔-天天文庫。
1、各崗位服務標準秩序維護分項內(nèi)容服務標準崗前準備遵守考勤制度和作息時間表,嚴格上下班打卡規(guī)定。上班統(tǒng)一著工裝,穿戴整齊,按照公司要求,佩帶執(zhí)勤用品,標識清楚。工服應干凈整潔,襯衣下擺扎于腰帶內(nèi),領帶長度以蓋過腰帶扣為標準,衣扣保持齊全并扣好,衣袋內(nèi)不得裝物品,裝飾帶和肩章保持整齊。穿黑色皮鞋并保持光亮,穿黑色或深色襪子。頭發(fā)長度不超過2厘米,指甲長度不超過2毫米,不留大鬢角和胡須,不得染發(fā)(白發(fā)染黑除外),不佩戴夸張飾物,注意面部保持清潔,勤換衣服勤洗澡,身體無異味。對講機統(tǒng)一掛放于腰帶右側(cè),值崗時統(tǒng)一使用耳麥通話,耳機線應隱藏于衣服內(nèi),需手持時應左手持機。對講機不得隨意調(diào)
2、頻,應使用普通話和文明用語。上崗前將崗位設施設備擺放到位,下崗時做好回收,統(tǒng)一放置于指定位置。隨時保持崗位整體衛(wèi)生,保證崗位設施、標識完好無損。有電瓶車接送服務的,每日發(fā)車前,對電瓶車進行常規(guī)清潔和維護,保持良好的車輛衛(wèi)生情況,并將電瓶車坐套安裝到位。仔細檢查車輛制動性能,檢查電瓶水、剎車油等是否保持正常狀態(tài)。室內(nèi)崗位關注當日售樓處大廳、樣板間的空調(diào)溫度、采光、氣味等情況,發(fā)現(xiàn)問題時,及時聯(lián)系相應部門進行處理。上崗前組織例會,了解當日工作事項并分解落實。交接班交班前10分鐘需進行崗位清潔工作,認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據(jù)。交班人員應將未完成工作及崗位物品與接
3、班人員進行交接,確保交接清楚,雙方簽字確認。行進時兩人成行三人成列。列隊交班時符合崗位交班標準。交班后,班下員工應列隊返回休息區(qū)域,管理人員組織班后會,主要總結崗位值勤情況,對當日值勤工作予以點評,對存在的問題要指出,好的地方,要進行表揚。下班后不得穿工服出入服務區(qū)域,不得穿工服外出,工服不得混穿。綜合管理建立24小時值班及巡邏制度,并有交接班記錄。對危及人身安全的地方應設有明顯標識和具體的防范措施。對所服務區(qū)域內(nèi)所有設施設備有臺帳記錄,發(fā)現(xiàn)異常及時上報,確保存在故障設施設備得到及時維修,且保證消防等設施在有效期內(nèi)。使用的工作記錄完整,按規(guī)定時間保存,無遺漏及缺頁現(xiàn)象。有
4、各類突發(fā)事件的處理預案,并定期進行演練。值崗區(qū)域內(nèi)的工作物品擺放整齊有序。崗位呼叫五聲之內(nèi)應回答,有工作需要調(diào)頻時,需通報當班管理人員知曉。熟悉內(nèi)部車輛牌號和人員。對有咨詢的客戶,參照所允許的范圍進行解答。當客戶需要幫助時(如問路,找人等),及時提供協(xié)助或設法與相關人員進行聯(lián)系或通報。遇見客戶時因工作等特殊原因不能執(zhí)行禮儀標準的,須點頭示意,路遇客戶時應該禮讓,遇見有困難需要幫助時,應積極給予幫助,如“扶老攜幼”,工作中不得與客戶爭辯。除非經(jīng)上級允許,否則應禮貌阻止進入案場內(nèi)的客戶或其他人員隨意攝像、拍照。發(fā)現(xiàn)案場內(nèi)有嫌疑人員及行為時,及時報告并按照要求進行制止。協(xié)助做好
5、案場內(nèi)部物品的領借用工作。值崗期間禁止無故串崗脫崗,聚眾聊天。值崗期間禁止在崗上看書看報吃東西玩手機等做與崗上工作無關的事情。禁止在崗上吸煙。禁止吃客用食物和水,使用客用衛(wèi)生間。不應頂撞客戶造成不良影響。出入口服務客戶進出時,需三米內(nèi)見微笑、問好,禮貌的詢問其來訪目的以及是否預約/是否第一次來訪,并指引客戶走向售樓處大堂或指引至電瓶車處。使用對講通知售樓處大堂崗客戶來訪情況,或通知電瓶車崗。來車時敬禮,指引客戶車輛駛?cè)胪\噲?,并使用對講通知車場崗客戶車輛進入情況。有效控制物品的出入,危險品應委婉拒絕進入案場。對于大件物品的運出應嚴格審核相關手續(xù),檢查出門條,做到可追溯到用
6、戶本人。有大型車輛或物件進入時,要及時詢問并報告具體情況,請其將車輛停放于不影響交通和客戶行動的地方,經(jīng)當班管理人員同意,或相關負責人通知后,方可允許其進入。原則上禁止載有污染、危險物品的車輛進入。對攜帶重物或行動不便的客戶應予以幫助,門口應設置雨傘等設施,雨雪天應主動利用雨具接送客戶。維護出入口美觀整潔,禁止衣冠不整人員在此處坐、臥、倚靠等,對進出的人員和車輛要有簡單識別,禮貌并有效阻止無關人員和車輛出入,夜間禁止施工單位人員擅自進入。注意對出入口周邊標識的保護,防止出現(xiàn)違規(guī)張貼廣告,人為破壞的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)政府機關、新聞媒體等單位人員欲進入時,需及時通報案場現(xiàn)場負責人。車
7、場交通服務熟練掌握交通指揮的動作、手勢??蛻糗囕v進入車場時,敬禮,指揮車輛停入指定位置并上前為其打開車門并問好,提醒客戶帶上貴重物品并關好車門窗。對于駛?cè)胲囕v進行車況檢查并記錄,對于車輛存在問題應及時當面告知客戶以避免不必要的糾紛。使用禮貌用語確認客戶是否預約/是否第一次來訪,引領客戶步行出車場,并指引客戶走向售樓處大堂?;蛑敢岭娖寇囂帯H缗袛鄟碓L人非看房而有其它意圖,要有固定禮貌說辭,問清目的,委婉拒絕或通知負責人/主管處置。與客戶確認,提供遮光布、遮擋車牌服務。應設置雨傘等設施,雨雪天應主動利用雨具接送客戶。使用對講通知