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《禮賓部各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、.禮賓部各崗位執(zhí)行規(guī)范一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、著工裝（無(wú)制式工裝），必須著職業(yè)裝（冬季：深色西裝、襯衣、領(lǐng)帶、深色皮鞋。夏季：淺色襯衣（短袖亦可）配領(lǐng)帶、深色西褲、深色皮鞋），保持干凈、平整、無(wú)褶皺、無(wú)破損、無(wú)污跡、大小得體；2、上、下班前后應(yīng)到指定的地點(diǎn)更衣，下班后不準(zhǔn)將制服穿離工作場(chǎng)所。3、上班前不吃蔥、蒜、韭菜等散發(fā)異味的食品，不喝酒，保持口腔衛(wèi)生；4、要時(shí)刻注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系褲帶，更不允許邊走邊扣鈕扣。5、不使用氣味濃烈的香水或化妝品；不允許帶假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露
2、處紋身；6、工號(hào)牌戴于左胸口處、無(wú)破損、無(wú)缺/錯(cuò)字、無(wú)污跡；7、必須穿黑色皮鞋、鞋子可視范圍內(nèi)無(wú)破損、無(wú)明顯多余顏色；8、保持頭發(fā)整潔，頭發(fā)的顏色為黑色，不準(zhǔn)染燙成其它過(guò)于鮮艷的顏色、頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不蓋耳、后不過(guò)領(lǐng)；9、工作時(shí)間內(nèi)，隊(duì)員須勤剃胡須；10、工作時(shí)間不允許戴除定/結(jié)婚戒指以外的任何裝飾性戒指、手鏈、項(xiàng)鏈、手表及墜式耳環(huán)；11、..手指與眼睛平行視覺(jué)時(shí)看不到白邊指甲殼，并保持整潔無(wú)明顯污物；1、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一采用耳麥通話(huà)，如耳麥故障，須統(tǒng)一用右手持對(duì)講機(jī)通話(huà)，但通話(huà)音量應(yīng)調(diào)
3、至可控狀態(tài)；2、保持標(biāo)準(zhǔn)站式姿勢(shì)上崗執(zhí)勤。3、工作期間精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)微笑及熱情。二、禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、接待客戶(hù)，微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、熱情大方；2、使用禮貌用語(yǔ)，提供普通話(huà)服務(wù)（“請(qǐng)”“謝謝”“歡迎參觀(guān)”“請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨”“對(duì)不起”“這邊請(qǐng)”“請(qǐng)跟我來(lái)”“不客氣”“不用謝”“對(duì)不起！打擾了”“這是我應(yīng)該做的”“很高興為您提供服務(wù)”“請(qǐng)稍等”“讓您久等了”）；3、使用尊稱(chēng)（先生、女士、老師、太太、姓+職稱(chēng)等）；4、嚴(yán)格按統(tǒng)一說(shuō)辭回答客人問(wèn)題，不能講“不知道、這不是我的事……”應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)我暫時(shí)不清楚，我可
4、以幫您咨詢(xún)一下，請(qǐng)稍等”，不得隨意回答；5、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，非緊急事件，不得奔跑，路遇客人，應(yīng)靠邊而走，或讓客人先行；并及時(shí)和客人打招呼，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，為客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品為客人指引方向；6、應(yīng)時(shí)刻保持愉悅的心情，為客人提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，不得視客人衣著、相貌等而區(qū)別對(duì)待。..1、站姿——面朝正前方，雙目平視，面帶微笑，下顎微收，頸部挺直，胸部微挺，收腹，雙肩微往后拉，腰直肩平，雙臂自然下垂，雙腳立正并攏，雙膝與雙腳根部緊靠（兩腳呈“V”型，兩足之間約一拳寬度；不得身體歪斜、前伏
5、后靠、手位腳位不當(dāng)、渾身亂動(dòng)。（軍姿）2、走姿——上身平直，重心向前，頭部端正，雙眼平視，肩部放松，收腹，步伐輕穩(wěn)，保持直線(xiàn)行走；要求：方向明確（腳后跟落在線(xiàn)上），步幅適中（一只腳的長(zhǎng)度），速度均勻，身體協(xié)調(diào)；不能“外八字”“內(nèi)八字”、步幅不能過(guò)大，步速不要過(guò)快，雙手不能插于口袋內(nèi)，不要搖頭晃腦、背著手、制造噪音、阻擋道路（較窄的地方應(yīng)快速通過(guò)），不守秩序（橫沖直撞、與人搶道）。3、指引手勢(shì)——五指并攏，掌心微微向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸出小臂，當(dāng)指明方向時(shí)，手應(yīng)停留片刻，回頭確認(rèn)客人認(rèn)清
6、后再放下手，不要隨便橫揮手臂，幅度不宜過(guò)大。4、坐姿——面朝正前方，雙目平視，面帶微笑，下顎微收，頸部挺直，胸部微挺，雙腳并攏或自然分開(kāi)，雙手重疊或分開(kāi)放于大腿上，不準(zhǔn)翹“二郎腿”。5、回答顧客的問(wèn)詢(xún)，講話(huà)吐字清楚，嗓音悅耳，語(yǔ)速適中，表情明朗，表述得體、聲調(diào)不能過(guò)高、過(guò)低、過(guò)尖、過(guò)粗，不允許嬌聲細(xì)語(yǔ)、不允許高聲談話(huà)。..1、與顧客談話(huà)時(shí)，要與賓客保持約一米的距離為宜。要垂手恭立，端正自然，目視對(duì)方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表。2、面對(duì)顧客，能用語(yǔ)言表達(dá)清楚的問(wèn)題，一般不要用手
7、勢(shì)。即使需要打手勢(shì)，亦不可過(guò)多，幅度不可過(guò)大。3、與顧客談話(huà)要面向顧客，不要東張西望，應(yīng)笑容可掬，有禮有節(jié)，保持溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠(chéng)幫助別人的心。4、賓客交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：對(duì)不起！打攪一下。在得到賓客的允許后再發(fā)言。5、與顧客談話(huà)結(jié)束要離開(kāi)，首先，必須后退二步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。在這之前要掃視一下自己的背后有無(wú)人，以防與人相撞。不能扭頭就走。6、如賓客不慎損壞物品、設(shè)
8、備等，不要表示出討厭的態(tài)度和責(zé)備的口氣，要按規(guī)定上報(bào)處理。7、工作時(shí)間必須站式服務(wù)，不允許隨意坐或躺臥睡覺(jué)，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)，即使賓客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。8、工作站立時(shí)，要留意周邊同事的工作，注意相互配合。9、..迎客要走在前，送客要走在后，客人走過(guò)要讓路，同行不搶道，不允許在顧客中間穿行。若與顧客反向行走，一般應(yīng)主動(dòng)讓行，
