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《基于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的顧客滿意度度量模型優(yōu)化及其評(píng)價(jià)》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、河南農(nóng)業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文基于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的顧客滿意度度量模型優(yōu)化及其評(píng)價(jià)姓名:趙東紅申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別:碩士專業(yè):企業(yè)管理指導(dǎo)教師:梁保松;徐澤君201205摘要隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為一種新興的電子商務(wù)方式,受到越來越多顧客的青睞,而顧客滿意度是衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。本文對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度進(jìn)行研究。在對(duì)國內(nèi)外研究學(xué)者關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上,結(jié)合網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的特點(diǎn),構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度度量指標(biāo)的概念模型,本模型由網(wǎng)站的功能指標(biāo)、安全指標(biāo)、商務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)等四個(gè)模塊構(gòu)成。其次,基于調(diào)查數(shù)據(jù),運(yùn)用因子分析、相關(guān)分析、多元回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度度量
2、指標(biāo)的概念模型進(jìn)行了優(yōu)化。優(yōu)化結(jié)果顯示,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度度量主要由網(wǎng)站基本質(zhì)量、商務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)這三部分組成。其中商務(wù)指標(biāo)是最重要的度量指標(biāo),它包括的團(tuán)購產(chǎn)品/服務(wù)品類的豐富程度和價(jià)格以及優(yōu)惠程度這一指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的度量產(chǎn)生重要影響。服務(wù)指標(biāo)地位次于商務(wù)指標(biāo),它包含的產(chǎn)品/服務(wù)提供商家的客戶服務(wù)服務(wù)是重要的度量指標(biāo),網(wǎng)站的基本質(zhì)量對(duì)顧客滿意度度量的影響不是很大。再次,利用層次分析法與灰色評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法對(duì)優(yōu)化模型的顧客滿意度整體進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),并通過與艾瑞咨詢網(wǎng)的調(diào)查比對(duì),證實(shí)這一評(píng)價(jià)方法是切實(shí)可行的,為以后網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的相關(guān)研究提供可供參考的依據(jù)。最后,為提高網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度,促進(jìn)其更好的
3、發(fā)展,提出相應(yīng)的對(duì)策建議。關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度因子分析相關(guān)分析ResearchonMeasureModeloptimizationofCustomerSatisfactionofonlineGroupBuyinganditsEValuationSupelVisor:ProfLiangBao—songVicePro£XuZe-junMasterCalldidate:ZhaoDong.hongABSTRACTWiththerapiddevelopmelltofecommerCe,onlinegroupbuying伊aduallybecomesanewfomofbusiness,morea11
4、dmorecustomerstakecareofit.CustomersatisfactionisaVe巧imponaIltfactortomeasuretheente叩riseproductandservicequalitySothepaperstudytheonline乒oupbuyingonthede黟eeofcustomersatisf.a(chǎn)ction.First,accordingtothereleVantliteratllrea11dfieldsurveyswhichisusedforreference,andconlbiningwiththecharact耐sticsofonlin
5、e印upbu姐ng,thepaperf.oundahypothesismeasurementmodelofcustomersatisfaction.Themodelcontants如nction、safety、business、seⅣicethesefourindexes.Second,tllrou曲thesurveydateandusereliabilityanalysis,validityanalysis,factoranalysis,relatiVeanalysisthesestatisticmethodtoanalyzethedate,inomertooptimizatethemode
6、l.meresultsshowthatthemainmeasureindexisbusinessindex,dunngthebusinessindex,theVarietyde鏟eeofgoodsandtheprice、pricediscountratearetheimportantfactors,thentheserViceindex,itsprovidesbusiness’scustomerseⅣiceisimponant,theinitialqualityofwebsiteisnotveqimportant.Third,usinganalytichierarchyprocessand黟e
7、yevaluationtoevaluatecustomersatisfactionoVerall,andali印mentwiththeAiRuiAdviso巧Networksurve”,confinnedthatthisevaluationmethodisfeasible,theevaluationmethodcanbethereferenceabouttherelatedresearchin如t