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《工商銀行網(wǎng)點排隊問題研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、分類編號:單位代碼：10065密級:■"f-號：10213040硏究生學(xué)位論文論文題目：工商銀行網(wǎng)點掃^隊問題研究學(xué)生姓名：王舯申請學(xué)位級別：碩士申請專業(yè)名稱：工商管理研究方向：指導(dǎo)教師姓名：閆永新專業(yè)技術(shù)職稱:教授提交論文日期：2012年3月26日中文摘要當(dāng)iu，銀行排隊問題已經(jīng)逐漸成為社會關(guān)注的熱點問題，如何解決排隊問題巳經(jīng)成為商業(yè)銀行發(fā)展過程一個重要課題。隨著我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，公民理財意識的加強使得對金融產(chǎn)品的需求逐漸增加，銀行現(xiàn)有的經(jīng)營模式已無法滿足社會經(jīng)濟快速發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)量的迅猛增長，柜面服務(wù)壓力越來越大，排隊問題被凸顯出來。排隊問題如沒有得到
2、一個有效改善，勢必會影響商業(yè)銀行的品牌形象和和核心競爭力。解決排隊問題關(guān)鍵是要提高商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，整合內(nèi)外部資源，實現(xiàn)客戶忠誠度、員工滿意度、企業(yè)利潤最大化的目標。銀行在解決排隊問題時必須考慮銀行自身和員工的整體規(guī)劃，充分認識和了解客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量的決定因素。本文在充分了解和掌握客戶需求的基礎(chǔ)上，針對各種因素具體制定措施。其次，通過運用排隊論理論，建立排隊模型定量分析客戶流量和員工工作效率對排隊系統(tǒng)的影響，優(yōu)化服務(wù)以及組織結(jié)構(gòu)，為銀行解決排隊問題提高服務(wù)質(zhì)量，提供解決措施。關(guān)鍵詞：工商銀行；排隊論；彈性排班；客戶分流；服務(wù)效率iResearchonQue
3、uingProblemsofIndustrialandcommercialBankofChinaAbstractCurrently,thebankqueuingproblemhasgraduallybecomeasocialconcern,andhowtosolvethequeuingproblemhasbecomeanimportanttopicforcommercialbanks.WithChina'srapideconomicdevelopment,strengtheningofthefinancialawarenessofcitizensmakingag
4、radualincreaseinthedemandforfinancialproducts.However,theBank'sexistingbusinessmodelisunabletomeettherapideconomicdevelopment.Therapidgrowthofthebankingbusinessinfactincreasepressureforthecounter.Failtoprovideeffectivesolutionstoqueuingproblemswillcertainlyaffectthecommercialbank'sbr
5、andimageandcorecompetitiveness.Thekeyofsolvingthisissueistoimprovethequalityofserviceofcommercialbanks,andtointegratetheinternalandexternalresources.Asaresult,thebankcouldachievecustomerloyaltyaswellasemployeesatisfaction,eventuallytomaximizecorporateprofit.Tosolvethequeuingproblem,t
6、hebankmustconsidertheoverallplanningofthebankitselfandtheemployees.Moreover,thebankneedstohavethefullknowledgeandunderstandingofthedeterminantsofcustomerperceivedqualityofservice.Throughtheuseofqueuingtheory,howcustomertrafficandstaffproductivityaffectthequeuingsystemcouldbemeasuredb
7、yqueuingmodelsofquantitativeanalysis.Intheend,Ihopetofindwaystooptimizeservicesandorganizationalstructure,whichhelpstoimprovebankservicequalityandsolvethequeuingproblem.Keywards:IndustrialandCommercialBankofChina；Queuingtheory；Elasticscheduling;Customerdiversion;EfficiencyofservicesI
8、I目錄巾3?：翻IAb
