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《ts銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)系統(tǒng)優(yōu)化研究》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、分類號：密級：UDC：編號：河北工業(yè)大學(xué)工商管理碩士（MBA）學(xué)位論文TS銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)系統(tǒng)優(yōu)化研究論文作者：盧敏顥學(xué)生類別：全日制專業(yè)學(xué)位類別：工商管理碩士領(lǐng)域名稱：MBA指導(dǎo)教師：吳曉丹職稱：教授DissertationSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofBusinessAdministrationRESEARCHONTSBANKOUTLETSCUSTOMERQUEUESYSTEMOPTIMIZATIONbyLuMinhaoSupervi
2、sor:Prof.XiaodanWuNovember,2016-1-I摘要TS銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳作為直接與客戶接觸的服務(wù)一線，因嚴(yán)重的排隊(duì)的問題，經(jīng)常引起客戶的不滿，造成客戶大量流失，同時窗口服務(wù)人員也因超負(fù)荷的工作量而產(chǎn)生煩躁、焦慮等情緒，造成員工難管理、跳槽頻繁等諸多現(xiàn)實(shí)問題。通過對TS銀行廳堂客戶進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶排隊(duì)等候時間過長，已成為影響客戶服務(wù)滿意度的主要原因。按照資源的供求關(guān)系理論來分析，銀行客戶排隊(duì)問題的實(shí)質(zhì)就是，在一定時間內(nèi)，客戶對銀行窗口服務(wù)資源的壟斷占有，而銀行作為這種服務(wù)資源的提供者卻在特定時間段和
3、服務(wù)供給渠道上無法足量配置，從而引起的供需不均衡。本文結(jié)合工作實(shí)際運(yùn)用服務(wù)運(yùn)營管理理論，對TS銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題展開分析并提出了比較全面可行的改進(jìn)措施。綜合運(yùn)用了現(xiàn)場調(diào)查、問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析等多種研究方法，使用了SPSS軟件對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。檢驗(yàn)表明：TS銀行客戶的到達(dá)率服從離散事件的泊松分布，窗口的服務(wù)時間間隔滿足負(fù)指數(shù)分布，相關(guān)數(shù)據(jù)符合M/M/C單隊(duì)多服務(wù)排隊(duì)模型的建立條件。結(jié)合模型分析數(shù)據(jù)，總結(jié)優(yōu)化措施，建議在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，可通過提升自助服務(wù)設(shè)備使用率和加強(qiáng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)作用等措施，提高業(yè)務(wù)辦理效率。在客
4、戶在等候過程中，可以通過動態(tài)設(shè)置窗口開放數(shù)量、廳堂轉(zhuǎn)介客戶和定制客戶服務(wù)等方式，減少客戶等候時間，增加銀行服務(wù)效益。以解決廳堂客戶排隊(duì)問題為出發(fā)點(diǎn)，綜合考慮服務(wù)管理和運(yùn)營管理兩個方面對客戶排隊(duì)系統(tǒng)的影響，為銀行管理者針對營業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)象提供解決問題的思路和措施。關(guān)鍵詞：排隊(duì)系統(tǒng)運(yùn)營管理優(yōu)化窗口客戶轉(zhuǎn)介19ABSTRACTTSbankbusinesshallasaplatformwhichcontactwiththeclientdirectly,causinghugelossofcustomers,becauseofthequ
5、euingphenomenon.Accordingtothequestionnairestatisticsshowthatcustomersarenotsatisfiedwithlongtimeforqueuing.Thedemandfromcustomertotheservicewindowsisgrowinghigherandhigher,butitisnecessarytosavecostwithconstantcompressionwindownumber.Fromtherelationbetweensupplya
6、nddemand.Itisimbalancethatcustomerdemandforcertainresources,butcannotgetfullysupply.Inthispaper,weimposethetheoryofbusinessmanagementandoperationtomaketheresearchmoretheoreticalandmorerealistic,wehavemakeinvestigation,questionnairesurveyanddataanalysisandotherrese
7、archmethodstofindtothekeyproblemofqueuing.Afteralothardwork,itfinallyprovethatTSbankcustomerarrivalrateobeythePoissondistributionofdiscreteevents,servicewindowoftimeintervalmeetthetestconditionofnegativeexponentialdistributiontheory,therelateddatainaccordancewithM
8、/M/Cconditionofsingleteamservicequeuingmodel.Thankstotheself-servicemachineandotherequipment,whichcanshortenthetimeofwindowsservice,Atlast,throughdynami
