護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理中的作用

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1、護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理中的作用壁堂至!箜鰲規(guī)ClinicalMedicine,Sep.2010.Vo1.30.No.9護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理屮的作用9■119?臨床護(hù)理？丁玉環(huán)孫瑞麗（河南大學(xué)淮河醫(yī)院.開封475000）【摘要】目的在，臨床護(hù)理中實(shí)施護(hù)患溝通，以防止護(hù)患糾紛發(fā)牛和提高護(hù)丄業(yè)務(wù)水平.方法在臨床護(hù)理中采用非語(yǔ)言溝通，預(yù)防性溝通，集體溝通，書面溝通,統(tǒng)一溝通等多種方法進(jìn)行護(hù)患溝通.結(jié)果護(hù)患關(guān)系和諧,醫(yī)療糾紛明顯下降，整體護(hù)理效果提高.結(jié)論護(hù)士是醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患溝通的橋梁，合理運(yùn)用護(hù)患溝通技巧,是提供護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，融洽護(hù)患關(guān)系和減少糾紛，提高I矢護(hù)

2、質(zhì)量的關(guān)鍵.【關(guān)鍵詞】護(hù)理管理;護(hù)患矛盾;護(hù)患溝通，技巧隨著人們生活水平的不斷提高，患者的健康意識(shí),維權(quán)意識(shí)口益増強(qiáng)，對(duì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容和要求也越來(lái)越多，這種護(hù)患關(guān)系的快速變化引起護(hù)患矛盾日趨突出,也使護(hù)患糾紛的發(fā)牛呈上升趨勢(shì)?新的I矢學(xué)模式要求護(hù)理人員要走近患者，走進(jìn)他們的生活,這就需要溝通?溝通既可消除誤解與沖突，也可促進(jìn)和諧與親密'.我院通過(guò)對(duì)護(hù)患溝通技巧的研究,在臨床護(hù)理中合理實(shí)施護(hù)患溝通，使護(hù)理質(zhì)量，患者滿意度明顯提高，護(hù)患矛盾和糾紛明顯下降.1護(hù)患溝通的基礎(chǔ)和重要?陛從法律上講，咲務(wù)人員與患者是一種民事法律的關(guān)系?這種關(guān)系有三個(gè)特征:主體平等，

3、雙方自愿，等價(jià)有償?①醫(yī)患雙方的法律地位是平等的，并不是由掌握專業(yè)知識(shí)的多少而決定的?這種平等表現(xiàn)在患者有選擇醫(yī)生和護(hù)士，參與確定治療方案,接受和拒絕護(hù)理措施的權(quán)利?②醫(yī)生護(hù)士提供治療和患者接受治療是雙方自愿的?③雙方的權(quán)利義務(wù)符合等價(jià)有償?shù)脑瓌t,即雙方權(quán)利的對(duì)等性和價(jià)值的相等?生命無(wú)價(jià)是從社會(huì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，但它不能完全運(yùn)用到醫(yī)療服務(wù)上，這就是國(guó)家對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目訂出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的原因?這三點(diǎn)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ).護(hù)患關(guān)系是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，建立良好護(hù)患關(guān)系的途徑就是護(hù)患溝通.護(hù)士如何與患者及其家屬交往和溝通是現(xiàn)代護(hù)理工作中不可忽視的問(wèn)題,和諧的護(hù)患關(guān)系

4、也體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)和水平.WHO在談到醫(yī)患溝通時(shí)提出：所有醫(yī)務(wù)人員都要學(xué)會(huì)與患者溝通的技能，缺乏同情和溝通應(yīng)該被當(dāng)作是技能不夠和無(wú)能的表現(xiàn)?患者進(jìn)入醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院的環(huán)境,醫(yī)護(hù)人員以及各種檢查治療設(shè)備等都會(huì)感到陌生，甚至有恐懼心理.護(hù)士既要配合醫(yī)生治療軀體上的疾病，又要了解患者及家屬的心理反應(yīng)和情感需求，根據(jù)患者不同年齡階段的心理特點(diǎn)和心理反應(yīng)，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理?因此，溝通本身就是一種護(hù)理,它可以取得護(hù)患雙方的理解和配合，同時(shí)也督促護(hù)士不斷學(xué)習(xí)，用豐富的理論知識(shí)和熟練的操作技術(shù)才能取得患者的信任和進(jìn)行有效的溝通，從而提高業(yè)務(wù)水平和整體護(hù)理質(zhì)量?可以說(shuō)，溝通

5、是診斷的需要，是治療的需要，是減少醫(yī)療糾紛的需要，也是依法辦事的需要.2臨床工作中常見(jiàn)的護(hù)患矛盾2.1因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的矛盾:有的護(hù)士認(rèn)為改善服務(wù)態(tài)度是不與患者爭(zhēng)吵，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,新的護(hù)理模式要求護(hù)士要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)?臨床工作屮經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在患者最需要幫助和問(wèn)候的吋候，護(hù)士沒(méi)有主動(dòng)上前去而引發(fā)患者及家屬的不滿和意見(jiàn)，這種不滿意可能當(dāng)時(shí)不會(huì)暴露出來(lái),一旦護(hù)上再稍有過(guò)失就會(huì)加劇，導(dǎo)致更大的矛盾;更有甚者有些護(hù)士使用服務(wù)忌語(yǔ)，不注意說(shuō)話方式和語(yǔ)氣以致引發(fā)矛盾.2.2因費(fèi)用問(wèn)題引發(fā)的矛盾:臨床中常常碰見(jiàn)疾病的治療效果不能使患者滿意而引發(fā)矛盾?患者覺(jué)得自己經(jīng)過(guò)治療癥狀

6、就應(yīng)該立刻消失或治愈，一旦達(dá)不到預(yù)期目標(biāo),催其繳費(fèi)就會(huì)有抵觸情緒甚至激惹患者?家庭經(jīng)濟(jì)狀況不好者，也會(huì)因費(fèi)用引起不滿.2.3因治療用藥延遲引發(fā)的矛盾:當(dāng)天醫(yī)囑下達(dá)比較晚或其他原因使護(hù)理人員做治療的時(shí)間延后時(shí)（如輸液服藥晚），患者就會(huì)對(duì)護(hù)理人員不滿，尤其是新住院患者心情急切，往往認(rèn)為只要不打針,不吃藥，其他檢查治療都算不上治療.3實(shí)施溝通的方法和技巧3」具體方法：3.1.1非語(yǔ)言溝通:是指運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)包扌舌護(hù)士的儀容儀表，語(yǔ)音,語(yǔ)量,目光，面容表情，手勢(shì)，動(dòng)作姿勢(shì)和空間距離等來(lái)進(jìn)行的人與人之間的溝通.柔和適中的語(yǔ)音會(huì)給患者一種安全感，面帶微笑接待患者是良好護(hù)

7、患溝通的第?步，它可以消除患者的陌生感,拉近護(hù)患之間的距離，給患者帶來(lái)溫馨愉快的心情；護(hù)上可通過(guò)目光，眼神表達(dá)對(duì)患者的同情和傾聽(tīng)，從而增加患者對(duì)護(hù)士的信任，營(yíng)造良好的心情;護(hù)士端莊的儀表，落落大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰;對(duì)老年患者的攙扶，對(duì)同齡患者恰當(dāng)距離和舉止，對(duì),'bJL患者愛(ài)撫和觸摸等都可以使痛苦的患者減輕不適，使不安的患者平靜下來(lái)，這些都是溝通.3.1.2語(yǔ)言溝通護(hù)患溝通的主要方式是交談,即語(yǔ)言溝通.①預(yù)防性溝通:護(hù)士用親切，溫暖，善意，禮貌的語(yǔ)言每天與患者交談數(shù)次，注意說(shuō)話的態(tài)度，語(yǔ)氣，方式和時(shí)機(jī)，時(shí)刻觀察對(duì)方的情緒反應(yīng)，

8、特別應(yīng)注意要同情患者而不是憐憫患者，以創(chuàng)造和諧融洽的交談氣氛?②集體溝通:每周定