DB32∕T 1756-2011 旅行社散客旅游服務(wù)規(guī)范

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1、ICS03.080.30A12備案號(hào)：DB32江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T1756—2011旅行社散客旅游服務(wù)規(guī)范ServiceSpecificationinTourismforIndividualTourists2011-04-15發(fā)布2011-06-15實(shí)施江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB32/T1756—2011前言本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》編制。本標(biāo)準(zhǔn)參考了《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB/T15971-1995）、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》（LB/T

2、005-2002）等現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)文件、出版物，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)和世界旅游組織(WTO)相關(guān)文獻(xiàn)。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國際服務(wù)業(yè)、國際旅游業(yè)和我國旅游業(yè)使用旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語的實(shí)際情況，給出了相應(yīng)的定義。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：無錫市旅游局、江蘇康輝國際旅行社有限責(zé)任公司、無錫中國國際旅行社有限公司、無錫中國青年旅行社有限公司、無錫海外旅游有限公司、無錫市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉和平、章冠春、莊祖森、顧洪巖、王鐵健、壽光倫、梁爽、郁士高、浦旭鳴。IDB32/T1756—2011旅行社散客旅游服務(wù)規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了旅行社散客旅游服務(wù)規(guī)范

3、的術(shù)語和定義、總則、廣告招徠、服務(wù)要求、委托接待、持續(xù)改進(jìn)。本規(guī)范適用于旅行社在招徠、組織、接待旅游活動(dòng)中對散客旅游的服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971—1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB/T16766—1997旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語DB32/T1205—2008旅行社安全質(zhì)量規(guī)范DB32/T1206—2008旅游（星級(jí)）飯店安全質(zhì)量規(guī)范DB32/T1208—2008旅游客運(yùn)車輛營運(yùn)安全質(zhì)量規(guī)范LB/T002—1995旅游汽

4、車服務(wù)質(zhì)量LB/T004—1997旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求LB/T005—2002旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用本標(biāo)準(zhǔn)3.1散客旅游（TourforIndividualTourists）旅游者以單個(gè)或多個(gè)自行報(bào)名形式參加由旅行社按雙方約定安排前往旅游目的地的旅行和游覽活動(dòng)。3.2散客拼團(tuán)（FormingaGroupbyIndividualTourists）簽約旅行社將散客旅游者合并成團(tuán)的旅游團(tuán)隊(duì)。4總則4.1旅行社與旅游者簽訂旅游合同生效后，應(yīng)履行合同約定的各項(xiàng)條款，簽約旅行社應(yīng)對旅游者完成旅游行程負(fù)責(zé)。4.2旅行社在接待旅游者全過程中應(yīng)提供符合標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)

5、，以旅游者滿意為服務(wù)目標(biāo)。1DB32/T1756—20114.3旅行社應(yīng)實(shí)行逐級(jí)崗位安全責(zé)任制，建立突發(fā)事件應(yīng)急保障機(jī)制，以保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全。5廣告招徠廣告招徠迎應(yīng)符合《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定。6服務(wù)要求6.1人員6.1.1導(dǎo)游員導(dǎo)游員應(yīng)符合GB／T15971中的規(guī)定。6.1.2領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)符合LB／T005中的規(guī)定。6.1.3工作人員工作人員應(yīng)符合下列要求：a)上崗前必須參加職業(yè)培訓(xùn)；b)佩戴統(tǒng)一的胸卡（實(shí)習(xí)生佩戴統(tǒng)一的實(shí)習(xí)胸卡），著裝統(tǒng)一整潔；c)儀容自然，大方端莊，語言親切，舉止文雅，誠懇謙虛；d)微笑迎客，規(guī)范使用禮貌用語；e)遵守職業(yè)道德和崗位行為

6、規(guī)范。6.1.4旅游車駕駛員旅游車駕駛員應(yīng)符合LB／T002中的規(guī)定。6.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境6.2.1地址設(shè)置方便合理，店面寬敞明亮，門頭標(biāo)志規(guī)范醒目；6.2.2廳內(nèi)營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明、誠信公約、服務(wù)承諾和投訴電話明掛上墻；6.2.3場所整潔，柜臺(tái)放置與業(yè)務(wù)有關(guān)的設(shè)備和資料；6.2.4資料架上旅游材料要及時(shí)更新，并保持整潔美觀。6.3咨詢6.3.1電話咨詢6.3.1.1來電咨詢時(shí)，工作人員應(yīng)自報(bào)姓名，清楚了解旅游者的意向和咨詢的要點(diǎn)。解說應(yīng)詳細(xì)，語速適中，語音清晰，并做好登記。6.3.1.2對有意向報(bào)名的旅游者，工作人員應(yīng)參照《旅游者報(bào)名表》（范本參見附錄A）詳細(xì)記錄相關(guān)信息

7、，及時(shí)告知旅游者有關(guān)行程、價(jià)格、尚余空位等信息變化，提醒其盡早前往服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)、確認(rèn)，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。6.3.2網(wǎng)點(diǎn)咨詢6.3.2.1對上門咨詢的旅游者，工作人員應(yīng)依序接待，并禮貌安排等待者。2DB32/T1756—20116.3.2.2傾聽咨詢應(yīng)耐心，熱情回答有關(guān)問題，主動(dòng)介紹旅游產(chǎn)品，并提出合理建議。6.3.2.3應(yīng)做好旅游者咨詢要求、旅游意向及聯(lián)系電話等內(nèi)容的登記。6.3.3網(wǎng)上咨詢6.3.3.1應(yīng)專人負(fù)責(zé)及時(shí)回復(fù)咨詢，主動(dòng)推薦旅游產(chǎn)品。6.3.3.