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《DB32∕T 1756-2011 旅行社散客旅游服務規(guī)范.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、ICS03.080.30A12備案號：DB32江蘇省地方標準DB32/T1756—2011旅行社散客旅游服務規(guī)范ServiceSpecificationinTourismforIndividualTourists2011-04-15發(fā)布2011-06-15實施江蘇省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布DB32/T1756—2011前言本標準按GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》編制。本標準參考了《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》、《導游人員管理條例》、《導游服務質(zhì)量》（GB/T15971-1995）、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社出境旅游
2、服務質(zhì)量》（LB/T005-2002）等現(xiàn)有的國家標準、行業(yè)標準和有關文件、出版物，以及國際標準化組織(ISO)和世界旅游組織(WTO)相關文獻。本標準根據(jù)國際服務業(yè)、國際旅游業(yè)和我國旅游業(yè)使用旅游服務基礎術語的實際情況，給出了相應的定義。本標準由江蘇省旅游局提出。本標準主要起草單位：無錫市旅游局、江蘇康輝國際旅行社有限責任公司、無錫中國國際旅行社有限公司、無錫中國青年旅行社有限公司、無錫海外旅游有限公司、無錫市標準化協(xié)會。本標準主要起草人：劉和平、章冠春、莊祖森、顧洪巖、王鐵健、壽光倫、梁爽、郁士高、浦旭鳴。IDB32/T1756—2011旅行社散客旅游服務規(guī)范
3、1范圍本規(guī)范規(guī)定了旅行社散客旅游服務規(guī)范的術語和定義、總則、廣告招徠、服務要求、委托接待、持續(xù)改進。本規(guī)范適用于旅行社在招徠、組織、接待旅游活動中對散客旅游的服務程序和服務質(zhì)量。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971—1995導游服務質(zhì)量GB/T16766—1997旅游服務基礎術語DB32/T1205—2008旅行社安全質(zhì)量規(guī)范DB32/T1206—2008旅游（星級）飯店安全質(zhì)量規(guī)范DB32/T1208—200
4、8旅游客運車輛營運安全質(zhì)量規(guī)范LB/T002—1995旅游汽車服務質(zhì)量LB/T004—1997旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量要求LB/T005—2002旅行社出境旅游服務質(zhì)量3術語和定義下列術語和定義適用本標準3.1散客旅游（TourforIndividualTourists）旅游者以單個或多個自行報名形式參加由旅行社按雙方約定安排前往旅游目的地的旅行和游覽活動。3.2散客拼團（FormingaGroupbyIndividualTourists）簽約旅行社將散客旅游者合并成團的旅游團隊。4總則4.1旅行社與旅游者簽訂旅游合同生效后，應履行合同約定的各項條款，簽約旅行社應對
5、旅游者完成旅游行程負責。4.2旅行社在接待旅游者全過程中應提供符合標準的旅游服務，以旅游者滿意為服務目標。1DB32/T1756—20114.3旅行社應實行逐級崗位安全責任制，建立突發(fā)事件應急保障機制，以保障旅游者人身、財產(chǎn)安全。5廣告招徠廣告招徠迎應符合《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》的規(guī)定。6服務要求6.1人員6.1.1導游員導游員應符合GB／T15971中的規(guī)定。6.1.2領隊領隊應符合LB／T005中的規(guī)定。6.1.3工作人員工作人員應符合下列要求：a)上崗前必須參加職業(yè)培訓；b)佩戴統(tǒng)一的胸卡（實習生佩戴統(tǒng)一的實習胸卡），著裝統(tǒng)一整潔；c)儀容自然
6、，大方端莊，語言親切，舉止文雅，誠懇謙虛；d)微笑迎客，規(guī)范使用禮貌用語；e)遵守職業(yè)道德和崗位行為規(guī)范。6.1.4旅游車駕駛員旅游車駕駛員應符合LB／T002中的規(guī)定。6.2服務網(wǎng)點環(huán)境6.2.1地址設置方便合理，店面寬敞明亮，門頭標志規(guī)范醒目；6.2.2廳內(nèi)營業(yè)執(zhí)照、服務網(wǎng)點備案登記證明、誠信公約、服務承諾和投訴電話明掛上墻；6.2.3場所整潔，柜臺放置與業(yè)務有關的設備和資料；6.2.4資料架上旅游材料要及時更新，并保持整潔美觀。6.3咨詢6.3.1電話咨詢6.3.1.1來電咨詢時，工作人員應自報姓名，清楚了解旅游者的意向和咨詢的要點。解說應詳細，語速適中，語
7、音清晰，并做好登記。6.3.1.2對有意向報名的旅游者，工作人員應參照《旅游者報名表》（范本參見附錄A）詳細記錄相關信息，及時告知旅游者有關行程、價格、尚余空位等信息變化，提醒其盡早前往服務網(wǎng)點繳費、確認，實行首接負責制。6.3.2網(wǎng)點咨詢6.3.2.1對上門咨詢的旅游者，工作人員應依序接待，并禮貌安排等待者。2DB32/T1756—20116.3.2.2傾聽咨詢應耐心，熱情回答有關問題，主動介紹旅游產(chǎn)品，并提出合理建議。6.3.2.3應做好旅游者咨詢要求、旅游意向及聯(lián)系電話等內(nèi)容的登記。6.3.3網(wǎng)上咨詢6.3.3.1應專人負責及時回復咨詢，主動推薦旅游產(chǎn)品。6
8、.3.3.
